Das werden die Logistik- & Versand-Trends 2017 für Onlinehändler

Befeuert durch den massiv wachsenden E-Commerce steigt die Bedeutung der Logistik in der Handelswelt. Sie wird zunehmend zum Erfolgsfaktor. Wer in Zukunft vorne dabei sein will, muss die Logistiktrends im Auge behalten. Nur wer effizient versendet und retourniert, mit Service beim Kunden punktet und sich flexibel zeigt, wird langfristig Erfolg haben. Sofortige Warenverfügbarkeit ist einer der größten Vorteile des stationären Handels gegenüber dem Onlinehandel. Geschlossen werden kann diese Lücke über schnelle, effiziente und kundenfreundliche Versandoptionen. In den kommenden Monaten gehen ECommerce-Händler und Logistik-Unternehmen verstärkt die Zustellung zum Wunschtermin des Kunden an. Und das ist höchste Zeit, denn der bisherige, klassische Zustellrhythmus von ECommerce-Sendungen passt nicht zum Lebensrhythmus der arbeitenden Bevölkerung - der Hauptzielgruppe des Onlinehandels. Das wiederum ärgert:

1. den Kunden selbst: Er muss länger als nötig auf sein Päckchen warten oder es sich sogar im Paketshop abholen - was oft mit Schlangestehen verbunden ist.
2. den Dienstleister: Auf der anderen Seite kommen die Fehlzustellungen den Paketdienst teuer zu stehen, denn er muss seinen Zusteller mehrmals hinschicken.
3. den Händler: Darüber hinaus ärgert die verspätete Zustellung auch den Onlinehändler. Denn ein Paket, das lange nicht zugestellt werden kann, wird eher vom Kunden retourniert.

Um diese Probleme zu lösen, werden Onlineshops und Paketdienstleister den Kunden immer mehr Services anbieten, die die kundenindividuelle Lieferung ermöglichen. Logistik wird zunehmend ein Wettbewerbsfaktor für Online- und Crosschannel-Händler. Das stellt Versender vor die immer größer werdende Herausforderung, noch schneller zu sein. "Just in time, am besten heute bestellt und heute beliefert", beschreibt Daniel Wild das Dilemma. "Die lückenlos funktionierende Wertschöpfungskette wird neben allen crossmedialen Direktmarketing-Maßnahmen die nächsten Jahre mit zum Schlüssel des Erfolges eines jeden Onlinehändlers", ist er sich sicher.

Die erfolgreiche Lieferung im E-Commerce entscheidet maßgeblich darüber, wie zufrieden der Kunde ist, ob er wiederkehrt - oder beim nächsten Mal bei Amazon   einkauft. Aber gerade die erfolgreiche Erstzustellung entpuppt sich als die Achillesferse im Onlinehandel. Während die meisten anderen Prozesse bei vielen Onlinehändlern inzwischen reibungslos, schnell und zur Zufriedenheit der Kunden funktionieren, hapert es bei der Lieferung regelmäßig. Und was bringt dem Kunden die schnellste Bestellungsabwicklung seitens des Shopbetreibers, wenn das Paket beim Nachbarn landet, der dann vielleicht übers Wochenende verreist ist, im Paketshop, der abends schon vor Feierabend schließt, oder in der Postfiliale, wo den Kunden lange Schlangen am Schalter erwarten?

1. Transformation: Digitalisierung hält Einzug in der Logistik

Für Frank Rausch , CEO Hermes Germany  , bleibt die Digitalisierung der Megatrend in der globalisierten Welt. Das veränderte Nutzungsverhalten von Versendern führt dazu, dass "Logistikservices zunehmend mobil via Smartphone oder Tablet abgewickelt werden", so seine Prognose. Mobile Services sind deshalb mehr als je zuvor ein "zentraler Erfolgsfaktor bei der Kundenbindung", weiß er. Angesichts der zunehmend komplexen Anforderungen an Schnelligkeit und Flexibilität geht die Digitalisierung auch einher mit einer stärkeren Automatisierung. Bei Hermes betrifft das etwa die Logistikzentren, in denen zum Beispiel durch den Einsatz von selbstfahrenden Fahrzeugen die Durchlaufzeiten von Sendungen und damit die Cut-Off-Zeiten verkürzt werden.

Auch Peter Rey von DPD Dynamic Parcel Distribution   ist überzeugt, dass "Logistiker die Möglichkeiten der Digitalisierung konsequenter ausnutzen" werden. Ihm zufolge gewöhnen sich Empfänger beispielsweise schnell daran, ihr Pakete in Echtzeit mittels Smartphone oder einem anderen mobilen Device zu jeder Zeit und an jedem Ort zu verfolgen. Er ist überzeugt, dass es immer selbstverständlicher werde, die "eigene Sendung bequem vom Büro oder Sofa fernzusteuern und gegebenenfalls noch bis kurz vor der Zustellung umzuleiten". Pakete werden digital und verknüpfen zunehmend die Online-Welt des E-Commerce mit der Offline-Welt der physischen Waren. In ein ähnliches Horn bläst der Händlerbund, der neben der lückenlosen Sendungsverfolgung über Apps und Schnittstellen, auch "die wachsende Schnelligkeit und Convenience bei der Lieferung und Rücksendung von Waren" sieht. Denn die Kunden werde bequemer und möchten den Empfang und die Rücksendung von Päckchen einfach und ohne zusätzlichen Aufwand in ihren Alltag integrieren.

2. Individualisierung der Logistik

Die Logistik soll 2017 individualisiert werden. "Es geht um exakte Lieferinformationen zu Ort und Zeit, aber auch um eine flexible Anpassung von Lieferort und Lieferzeit", meint Sebastian Karger , Gründer und Geschäftsführer Liquam GmbH  . Er ist überzeugt, dass auch Crowd-Logistik, also der Warentransport durch Privatpersonen um Same-Day-Delivery zu erreichen, ein Thema wird. Die Fähigkeit, Produkte schneller in die Lieferkette zu integrieren und dem Kunden direkt zur Verfügung zu stellen, wird Einzelhändlern auf Dauer helfen, Netzkosten zu reduzieren und Lieferzeiten zu verbessern. "Die Chance besteht darin, die eigene Lieferkette und deren Kosten zu optimieren sowie den eigenen Service zu verbessern".

Auch im Bereich Verpackung spielen individuelle, personalisierte Angebote eine immer größere Rolle. "Dabei werden die Wünsche immer ausgefallener", berichtet Delphine Jean , Direktorin Marketing & Produktmanagement bei Rajapack  . Besonders im Bereich Druck sei man hier noch lange nicht am Ende der Möglichkeiten angelangt. "Immer komplexere Designs bis hin zum naturgetreuen Fotodruck werden angefragt", berichtet sie. Unter www.rajaprint.de können Kunden ihr Logo hochladen und das Layout ganz einfach selbst gestalten. Bedruckung anderer Produkte und Materialien beziehungsweise komplexe Motive besprechen wir dann im Einzelfall mit den Kunden - und finden mit dem Lieferanten gemeinsam die wirtschaftlichste Lösung.

3. Bewusstsein für Nachhaltigkeit steigt

Bereits 2014 hat iBusiness prognostiziert, dass der Öko-Footprint die neue Herausforderung für Onlinehändler werden wird. 2017 rückt - bei den steigenden Anforderungen an Schnelligkeit und Flexibilität der Logistik - dieser Faktor in Zukunft endgültig in den Fokus: Wie verträglich sind unsere Leistungen für Mensch und Natur? Wie transparent sind wir in unserem Geschäftsmodell und Wirken? Wir finden: "Eine zukunftsfähige Logistik muss im Einklang mit den Bedürfnissen von Umwelt und Gesellschaft stehen", erklärt Frank Rausch. Deshalb beginne Hermes, seine Fuhrparke mit alternativen Antrieben aufzurüsten, und investiere in umweltverträgliche Standorte. Rausch zufolge wächst zugleich "bei unseren Auftraggebern und Kunden das Bewusstsein für nachhaltige Logistikservices.". Auch der Händlerbundes erwarten im puncto Umweltverträglich "ein zunehmendes Interesse, wenn es gelingt, ökologische und ökonomische Aspekte zu kombinieren", so der Bundesvorsitzende Andreas Arlt . Denn bisher legen laut der Logistik-Händlerstudie   80 Prozent der Online-Händler, die befragt wurden, besonderen Wert auf kostengünstige Paketverpackungen. Die Umweltverträglichkeit spielt dabei nur für 34 Prozent eine Rolle. "Nachhaltigkeit ist und bleibt eine kollektive Aufgabe", mahnt Rausch.

4. Retourenprozess steht 2017 auf dem Prüfstand

"Der gesamte Retourenprozess wird weiterhin auf dem Prüfstand stehen, besonders im internationalen Umfeld besteht Handlungsbedarf", ist sich der Verpackungs-Dienstleister MetaPack   sicher. Hier gehe es im Wesentlichen darum, an der persönlichen Lieferung des Kunden anzuknüpfen, und um die Möglichkeit, günstige Optionen anbieten zu können, bis hin zu aktuellen Tracking-Lösungen. Für Händler sind Retouren zwar nach wie vor ein sensibles Thema, da sie sehr kostenintensiv sind. Doch es lohnt sich, den Prozess einfach zu gestalten und somit den Kunden eine unkomplizierte Warenrückgabe anzubieten. "Der Kommunikations- und Abarbeitungsprozess gegenüber dem Kunden ist momentan noch zu ungenau. Hier werden Retourenportale immer wichtiger, um die Kommunikation und Abwicklung zu verbessern und insgesamt die Retourenquote zu senken", Henning Berndt.

5. Vielfältige Lieferoptionen werden 2017 Mainstream

Mit dem Einzug neuer Last-Mile-Konzepte in die Handelslogistik "steigen in den kommenden Monaten auch die Kundenerwartungen an ein bequemes Einkaufen mit vielfältigen Lieferoptionen", prognostiziert Kai-Uwe Götzelt , Principal Consultant bei der Digitalagentur Namics  . Kunden möchten flexibel, je nach Kaufsituation und persönlichen Bedürfnissen, eine geeignete Lieferart wählen. Zusätzliche Lieferoptionen wie Overnight- und Same-Day-Delivery, Instore-Pick-Up, Abholstationen oder erweiterte Abhol-/Lieferzeiten und Lieferzeitfenster werden ein Must-have, um im Wettbewerb zu bestehen. "Die Anbieterauswahl im Online-Handel hängt bei vergleichbaren Sortimenten und Preisen auch zunehmend davon ab, wie passgenau die gewünschten Artikel geliefert werden können", so seine Überzeugung.

6. Filialnetz - Ship-from-Store, Abholung in Filiale

Wenn Online- und Offlinehandel immer mehr verschmelzen, bringt das enorme Veränderungen in der Logistik mit sich. Zum einen werden mehr stationäre Geschäfte als Lager und Ausgangsstandort für die Bestellungen aus dem Umkreis umfunktioniert; dadurch können Händler Transportkosten sparen und die Lieferzeit verkürzen. Darüber hinaus werden mehr Händler ihre Märkte als regionale Anlaufstellen für Retouren einsetzen. Unter anderem Conrad   , Media-Markt  , Saturn  , Deichmann   und Douglas   setzen dies bereits um. C&A   geht einen Schritt weiter und setzt auf Click & Collect: Kunden können die online bestellte Ware versandkostenfrei in der Filiale abholen. Beide Varianten bieten viel Potenzial für Cross Selling. "Die sofortige Verfügbarkeit von Waren ist bisher oft das Hauptargument für den stationären Handel", argumentiert auch Andreas Arlt. "Wir nehmen an, dass der Online-Handel sich durch Click & Collect-Angebote und alternative Zustelloptionen noch stärker mit dem stationären Geschäft verbinden wird", argumentiert der Vorsitzende des Händlerbundes. Expresslieferung oder Postboxen spielen bisher für elf Prozent der Befragten eine Rolle - "eine Zahl, die im Zuge des Trends vermutlich steigen wird", so Arlt.

7. Internationalisierung: Crossborder-Logistik

"Für die Supply-Chain-Verantwortlichen wird der Ausbau ihres Crossborder-Geschäfts vorrangig", weiß Arjan Kerkhoff , Senior Director Key Account Management Northern & Central Europe bei MetaPack  . Vor dem Hintergrund der Brexit-Entscheidung, gewinne dies noch einmal an Bedeutung. "Ohne eine funktionierende und flexibel anpassbare Strategie verliert man schnell wertvollen Boden im Kampf um die Gunst der Kunden", so seine Argumentation. Auch das europäische und interkontinentale Crossborder-Geschäft werde sich weiter ausdehnen - "insbesondere die asiatischen Märkte werden sich in Richtung Europa bewegen", lautet seine Prognose. Für die Top-Brands geht es aber durchaus auch in die andere Richtung: Hier ist währungsbedingt von einem stärkeren Abverkauf aus Europa nach Asien und in die USA auszugehen. Demzufolge ziele dabei der Fokus mehr und mehr auf eine End-to-End-Consumer-Logistik, die DDP (Delivery Duty Paid), also verzollte Auslieferungen, voraussetzt. "Eine größere Bedeutung wird den Consolidators zukommen, da auch Versender mit kleineren oder mittleren Sendungsvolumina B2C-Logistiklösungen benötigen, die bezahlbar bleiben, erwartet Kerkhoff.

Auch Hermes-Chef Rausch ist überzeugt, dass der anhaltende Boom im E-Commerce bisher ausschließlich national agierenden Händlern die Chance eröffnet, ihr Geschäftsmodell auch über Landesgrenzen hinweg auszurollen. Dabei wünschen sich viele Händler integrierte Angebote aus einer Hand. Das heißt, "Komplettservices entlang der Wertschöpfungskette des Handels - vom Management der internationalen Logistikkette über die Webshoperstellung bis hin zur Abwicklung landesspezifischer Einfuhr- und Zollbestimmungen", sagt Rausch.