ECommerce-Logistik: Welche Strategien das Last-Mile-Problem wirklich lösen

Die erfolgreiche Lieferung im E-Commerce entscheidet maßgeblich darüber, wie zufrieden der Kunde ist, ob er wiederkehrt - oder beim nächsten Mal bei Amazon   einkauft. Aber gerade die erfolgreiche Erstzustellung entpuppt sich als die Achillesferse im Onlinehandel. Während die meisten anderen Prozesse bei vielen Onlinehändlern inzwischen reibungslos, schnell und zur Zufriedenheit der Kunden funktionieren, hapert es bei der Lieferung regelmäßig. Und was bringt dem Kunden die schnellste Bestellungsabwicklung seitens des Shopbetreibers, wenn das Paket beim Nachbarn landet, der dann vielleicht übers Wochenende verreist ist, im Paketshop, der abends schon vor Feierabend schließt, oder in der Postfiliale, wo den Kunden lange Schlangen am Schalter erwarten?

Viele Kunden sind unzufrieden

Dieses Dilemma erleben viele Onlinekunden regelmäßig, wie eine aktuelle Online-Umfrage zeigt, die das Preisvergleichsportal Deals.com   im Auftrag von iBusiness durchgeführt hat. Während nur ein Drittel der Befragten (36 Prozent) immer mit der Zustellung der Pakete zufrieden ist, haben die restlichen zwei Drittel einiges zu bemängeln. 39 Prozent sind davon genervt, dass sie gelegentlich einen Abholschein im Briefkasten haben, obwohl der Paketbote gar nicht geklingelt hat - das größte unter den Ärgernissen. 24 Prozent stöhnen darüber, dass sie ihre Pakete meistens in einer Postfiliale, einem Paketshop oder beim Nachbar abholen müssen. Und jeder Fünfte beschwert sich, dass das Abholen oft nicht klappt, weil sich die dortigen Öffnungszeiten mit den eigenen Arbeitszeiten decken. Auf die Frage, wie häufig Pakete beim ersten Zustellversuch bei ihnen persönlich ankommen, sagen nur 14 Prozent 'immer'.

Doch Besserung ist in Sicht. Neue Logistikkonzepte sollen die Erfolgswahrscheinlichkeit der Zustellung hochschrauben. Es werden Paketkästen getestet, die Lieferung in den Kofferraum des Autos, Amazon führt Same-Day-Delivery mit Abendzustellung ein und Media-Saturn   die Expresslieferung im Drei-Stunden-Zeitfenster. Doch welche der Technologien, Lösungen und Strategien werden in den kommenden Jahren halten, was sie versprechen, und die Probleme der Zustellung auf die letzte Meile der jährlich 2,8 Milliarden Pakete in Deutschland lösen? iBusiness hat sich zwölf Service- und Technologie-Ansätze für die Verbesserung der ECommerce-Logistik angeschaut. Wir haben

1. sie in der Logistik-Wertschöpfungskette eingeordnet,
   
2. mit der Handlungsrelevanz für Shops beschrieben, was Shopbetreiber nun tun sollten,
   
3. die Marktchance ermittelt, die darstellt, welches Potenzial die Lösung hat, am Markt erfolgreich zu sein,
   
4. und das Disruptionspotenzial prognostiziert, das zeigt, welchen Impact die Lösung auf den Paketmarkt insgesamt haben könnte, inwieweit sie ihn umkrempeln könnte.

Zwölf Lösungen für die ECommerce-Logistik in der Analyse:

Die zwölf ECommerce-Logistik-Lösungen in der Detail-Analyse:

ECommerce-Logistik-Ansätze, die bei der Auslieferung greifen

1. Paketkästen

Paketboxen planen sowohl DHL   - den Paketkasten - als auch eine Kooperation aus GLS  , Hermes  , UPS   und DPD   - ihre Lösung nennt sich 'ParcelLock'. Zudem gibt es einige unabhängige Anbieter wie Locumi   oder Lockbox  . Doch eine Lösung für die breite Masse sind die Kästen oder Taschen für den Empfang von Päckchen nicht. Denn zum einen muss der Kunde in Vorleistung gehen und sie kaufen oder zumindest mieten. Zum anderen fehlt gerade bei Mehrfamilienhäusern der Platz, um genügend solcher Boxen aufzustellen. Außerdem ist nicht sichergestellt, dass alle Päckchen - je nach Größe und Menge - hineinpassen.
Handlungsrelevanz für Shops: Keine. Hier sind ausschließlich Paketdienstleister und Kunden gefragt, die die Paketkästen kaufen, mieten oder verteilen. Der Händler hat damit nicht direkt etwas zu tun.
Marktchance: 80 Prozent
Disruptionspotenzial: 30 Prozent

2. Lieferung in den Kofferraum

Audi  , Amazon und DHL haben dieses Jahr gemeinsam die Paketlieferung in den Kofferraum getestet. Auch Volvo   hat ein Jahr zuvor ein solches Pilotprojekt gefahren. Zur Serienreife ist bisher aber nichts davon weiterentwickelt worden. Vielleicht aufgrund mangelnder Akzeptanz. Nach der PwC-Studie lehnen es zwei Drittel der Verbraucher ab, sich Pakete in den Kofferraum ihres Autos liefern zu lassen - auch wenn dies mit einem sicheren Code geschieht, über den nur der Zusteller verfügt. Hinzu kommt, dass das Auto über einen entsprechenden Schließmechanismus verfügen muss, über den der Zusteller den Kofferraum mit einer digitalen Zugangsberechtigung öffnen und wieder sicher verschließen kann. Die ist sicherlich, wie auch die Paketkästen, mit einer finanziellen Vorleistung verbunden.
Handlungsrelevanz für Shops: Abwarten. Bisher hat die Lieferung in den Kofferraum noch keine Relevanz. Stattdessen sollte man die Tests beobachten und erst bei positiven Entwicklungen reagieren.
Marktchance: 20 Prozent
Disruptionspotenzial: 10 Prozent

3. Smart-Home-Lösungen

Wenn der Paketlieferant eine Zugangsberechtigung zum Kofferraum seines Kunden erhält, warum soll er nicht gleich eine zur Wohnung bekommen? Smart-Home-Lösungen könnten dies in Zukunft möglich machen. Zum Beispiel mithilfe einer fernsteuerbaren Türklingel und Schließanlage, die mit einer Kamera überwacht wird. Wenn der Bote klingelt, kann der Besitzer ihm über eine App vom Büro aus die Tür öffnen und per Kamera überwachen, dass er das Paket ordnungsgemäß im Flur ablegt. Die Unterschrift leistet er auf seinem Smartphone, sie wird in Echtzeit an den Lieferanten übermittelt. Würde sich eine solche Lösung flächendeckend verbreiten, ließe sich das Last-Mile-Problem lösen. Hürden wären allerdings die Investition in eine entsprechende Smart-Home-Anlage und vermutliche Sicherheitsbedenken.
Handlungsrelevanz für Shops: Keine. Zum einen gibt es solche Systeme am Markt noch nicht. Zum anderen hat der Händler nicht direkt etwas mit der Umsetzung zu tun - es sei denn, er vertreibt entsprechende Smart-Home-Lösungen.
Marktchance: 40 Prozent
Disruptionspotenzial: 70 Prozent

ECommerce-Logistik-Ansätze, die auf der letzten Meile greifen

4. Öffentliche Paketschließfächer

DHL ist mit den Packstationen bisher der erste bedeutende Anbieter von öffentlichen Paketschließfächern. Einen Teil der Zustellungen können sie zwar abfangen. Aber sie können nicht unbegrenzt viele Pakete aufnehmen und die Größe der Pakete ist zudem begrenzt. Wie auch der Paketkasten lindern die Paketschließfächer eher die Symptome, lösen aber nicht das eigentliche Problem, nämlich dass Pakete meist dann geliefert werden, wenn der durchschnittliche Empfänger nicht zu Hause ist. Hinzu kommt, dass in der PwC-Umfrage jeder zweite Verbraucher angab, Paketstationen in Zukunft nicht nutzen zu wollen. Dieser Prozentsatz ist im Vergleich zum Vorjahr unverändert hoch - die Akzeptanz steigt also nicht. Dasselbe gilt übrigens für den Paketkasten direkt vor dem Haus.
Handlungsrelevanz für Shops: Um die Akzeptanz der Paketkästen zu steigern, sollten Shops sie explizit in den Lieferoptionen anbieten und bewerben. Selbst wenn die Hälfte der Deutschen sie nicht wollen, ist das Potenzial der anderen 50 Prozent immer noch groß.
Marktchance: 100 Prozent
Disruptionspotenzial: 40 Prozent

5. Paketshop in einem Geschäft

Das Abholen von Paketen im Paketshop des Kiosks, Bäckers oder der Tankstelle nebenan ist heute eher notwendiges Übel, wenn man mal wieder nicht zu Hause war, als der Bote geklingelt hat. Die Päckchen gleich an einen Paketshop liefern zu lassen, lehnt die Hälfte der Befragten in der PwC-Studie für die Zukunft ab. Vielleicht liegt es daran, dass die Öffnungszeiten der Shops oftmals mit den eigenen Arbeitszeiten kollidieren. Das zumindest gaben immerhin 20 Prozent der Befragten in der iBusiness-Studie auf die Frage an, was sie bei der Zustellung online bestellter Pakete ärgert. Die meisten Onlineshops müssten ohnehin erst die Lieferung an einen Paketshop anbieten, dann hat es zumindest das Potenzial, von der Hälfte der Bevölkerung genutzt zu werden.
Handlungsrelevanz für Shops: Sicher werden sich gerade Berufstätige über die explizite Versandoption 'Lieferung an einen Paketshop' freuen. Daher sollten Shopbetreiber sie als zusätzliche Variante anbieten.
Marktchance: 80 Prozent
Disruptionspotenzial: 25 Prozent

6. Paketsammelstelle in der Arbeit

Die Lieferung von Paketen an die Arbeitsstelle wird unter Berufstätigen beliebter. Sechs von zehn Befragten einer Studie von Pricewaterhouse Coopers   gaben an, dass sie diesen Service gerne nutzen würden, wenn es möglich wäre (2014: 50 Prozent). Auch die Bereitschaft, dafür einen kleinen Beitrag zu zahlen, hat seit dem letzten Jahr zugenommen. Zum Beispiel das Start-up Pakadoo   bietet ein Liefersammlungssystem für Unternehmen an, den Pakadoo Point, an den sich Mitarbeiter ihre Sendungen liefern lassen können. Über eine App werden Abholung und Retoure gemanagt. Eine interessante Idee, über die sich sicherlich viele Arbeitgeber freuen würden. Einziger Haken: Das Unternehmen, das einen solchen Paketpunkt einrichten müsste, hat selbst nichts davon.
Handlungsrelevanz für Shops: Direkt haben Shopbetreiber hier keine Handlungspflicht. Aber sie können durchaus Aufklärungsarbeit leisten - sei es gegenüber dem Kunden oder den Arbeitgebern.
Marktchance: 40 Prozent
Disruptionspotenzial: 10 Prozent

7. Drohnen-Lieferung

Wenn es nach Amazon geht, würde der Onlinehändler schon morgen die ersten Päckchen weltweit per Drohne ausliefern. Erst Ende November hat das Unternehmen ein neues Modell mit deutlich verbesserter Leistung vorgestellt, das sofort einsatzbereit sein soll. Amazon fordert daher eine Freigabe von bestimmten Luftkorridoren, um unbemannte Flüge zu ermöglichen. Doch so spannend die Lieferung per Drohne auch klingt, die rechtlichen Hürden in Deutschland scheinen in den kommenden Jahren noch unüberwindbar. Schließlich plant die Bundesregierung aktuell erst einmal strengere Nutzungsregeln für private und gewerblich genutzte Flugdrohnen. Laut dem Gesetzesentwurf von Bundesverkehrsminister Alexander Dobrindt werde für den gewerblichen Einsatz demnächst eine Art Führerschein nötig. Gerade in Ballungsgebieten ist der Einsatz zurzeit undenkbar. Vielleicht aber gibt es in Zukunft Ausnahmegenehmigungen für die Drohnenlieferung in abgelegene Gebiete. Zum Massenphänomen wird sie nicht nur wegen rechtlichen Hürden vorerst nicht, auch die Technik hat noch Nachholbedarf: Zum Beispiel die überarbeitete Drohne von Amazon fliegt bisher maximal 16 Kilometer weit und kann nur 2,3 Kilogramm tragen.
Handlungsrelevanz für Shops: Hier sollten Shopbetreiber erst einmal nur die Entwicklungen beobachten. In naher Zukunft besteht kein Handlungsbedarf.
Marktchance: 5 Prozent (in den kommenden fünf Jahren)
Disruptionspotenzial: 15 Prozent

8. Lieferroboter

Während Amazon oder DHL noch eine Weile drauf warten können, irgendwann eine Fluglizenz für ihre Drohnen zu bekommen, bringen andere den fernsteuerbaren Lieferanten auf den Bürgersteig. Zum Beispiel Starship Technologies   hat einen Roboter entwickelt, der Waren auf sechs Rädern über kurze Distanz ausliefern kann. Hinter dem Start-up stecken die ehemaligen Gründer von Skype  . Lange Strecken schafft ihr Roboter aktuell nicht und darüber, wie er an der Tür klingeln oder die Treppenstufen der Veranda erklimmen will, verloren die Entwickler noch kein Wort. Aber 2016 soll er auf den Markt kommen. Auch er wird eher etwas für die Nische sein. Zum Beispiel für die Lebensmittel-Bestellung, die der Supermarkt drei Straßen weiter ausliefert, oder vielleicht für Päckchen, die der Paketdienstleister im nahegelegenen Paketshop abgegeben hat und die am Abend automatisiert ausgetragen werden sollen.
Handlungsrelevanz für Shops: Auch hier ist erst einmal Beobachten angesagt. Nur interessierte Lebensmittel-Onlinehändler oder andere Shops, die in erster Linie nur über kurze Distanzen liefern, sollten sich mit solchen Technologien genauer auseinandersetzen und die Möglichkeiten unter die Lupe nehmen.
Marktchance: 20 Prozent
Disruptionspotenzial: 15 Prozent

ECommerce-Logistik-Ansätze, die ab dem regionalen Paketweitertransport greifen

9. Uber-/Taxi-Fahrer als Zusteller

Während die klassischen Paketdienste es nicht stemmen können, den Kunden genau zu seiner Wunschzeit zu beliefern, sind Taxi- oder Uber-Fahrer dafür prädestiniert. So können sie ihre Standzeiten auslasten, indem sie Päckchen statt Passagiere transportieren. Uber   bietet das in einigen Regionen bereits an, und auch Mytaxi   testete einen solchen Dienst 2013. Im Jahr darauf, im Zuge der Übernahme von Daimler  , wurde Mytaxi Delivery aber wieder eingestellt. "Der Markt war einfach noch nicht reif für einen solchen Same-Day-Lieferservice", begründet Pressesprecher Stefan Keuchel. Auch in Zukunft dürfte in Deutschland die ECommerce-Lieferung durch einen Taxi- oder Uber-Fahrer eher die Ausnahme bleiben. Zum einen ist sie zu teuer, zum anderen gibt es dafür spezialisierte Same-Day-Delivery-Unternehmen.
Handlungsrelevanz für Shops: Shops, die ihren Kunden einen besonderen Lieferservice bieten wollen, sei es mit oder ohne Preisaufschlag, können in Betracht ziehen, mit Taxiunternehmen zusammenzuarbeiten. Eventuell lohnt es sich aber eher, ein Kurier- oder Same-Day-Delivery-Unternehmen zu beauftragen.
Marktchance: 15 Prozent
Disruptionspotenzial: 5 Prozent

ECommerce-Logistik-Ansätze, die in der kompletten Lieferkette greifen

10. Kundenzentrierte Logistik

Bisher wird die Zustellung noch als Dienstleistung für den Versender angesehen. Der Empfänger, seine Bedürfnisse und seine Verfügbarkeiten wurden bisher kaum betrachtet. Um das Problem der letzten Meile zu lösen, müsste der Versand zur Dienstleistung für den Empfänger werden; nach ihm müsste sich daher die Zustellung richten. Die Lieferwege der Transportfahrzeuge sollten dafür nach der Verfügbarkeit des Empfängers geplant werden - und das am besten ganz flexibel in Echtzeit. Im Idealfall trifft der Lieferant den Empfänger dort, wo dieser sich zur Zeit der Zustellung befindet, sei es zu Hause, in der Arbeit, im Fitnessstudio oder im Restaurant. So läuft es schließlich auch in der Speditionsbranche: Ein Spediteur würde seinen Lkw-Fahrer niemals losschicken, wenn nicht sicher ist, dass der Laster am Ziel auch abgeladen werden kann.

Für diese kundenzentrierte Logistik müssten nicht nur Teilbereiche wie die letzte Meile, sondern die gesamte ECommerce-Prozesskette betrachtet und rückwärts gedacht werden. Es ist denkbar, dass zum Beispiel Uber längst an einer solchen Logistik-Lösung arbeitet. Schließlich sind die Gerüchte um einen Logistikservice bereits im Umlauf. Junge Unternehmen wie der Limousinen-Service hätten mit einem System, in dem der Empfänger das Maß der Dinge wird, das Potenzial, die ECommerce-Logistik komplett umzukrempeln. Zumindest wenn der Dienst bezahlbar ist.
Handlungsrelevanz für Shops: Den Markt im Auge behalten, denn aktuell gibt es noch keine konkreten Lösungen für eine kundenzentrierte Logistik. Sobald sie aber auftritt und bezahlbar ist, sollten Händler in Betracht ziehen, das Angebot zu nutzen.
Marktchance: 80 Prozent
Disruptionspotenzial: 100 Prozent

11. Kurier

Kuriere sind prinzipiell nichts Neues, auch wenn manche von ihnen sich jetzt Same-Day-Delivery-Anbieter nennen. Ihre Bedeutung wächst, indem immer mehr Onlineversender wie Media-Saturn, Zalando   oder Amazon Same-Day-Delivery anbieten. Auch der Lebensmittel-Onlinehandel setzt auf solche Kuriere, wenn er die Lieferung nicht selbst in die Hand nimmt, wie es etwa Rewe   oder Freshfoods   tun. Da Kurierdienste aber teuer sind, und der Kunde nur im Ausnahmefall bereit sein wird, diesen Aufschlag zu bezahlen, wird die ECommerce-Lieferung per Kurier auch weiterhin in der Nische bleiben.
Handlungsrelevanz für Shops: Für Händler, die ihren Kunden die taggleiche Lieferung oder eine Abendlieferung anbieten möchten, ein spannendes Konzept - allerdings nur zusätzlich zu klassischen Lieferoptionen.
Marktchance: 100 Prozent
Disruptionspotenzial: 15 Prozent

12. Paket-Mitfahrgelegenheit durch Dritte

Seien es die Mitfahrgelegenheit, Spediteure, Geschäftsreisende oder Fernbusse - alles, was kreuz und quer durch die Bundesrepublik oder durch Städte und Regionen fährt, kann theoretisch Päckchen mitnehmen, wenn die Lieferroute sich zufällig mit ihrem Weg deckt. Einen ersten Versuch startete jetzt die Deutsche Post, über die man testweise Päckchen mit dem Postbus von Berlin nach Hamburg und umgekehrt verschicken kann. Tatsächlich ließe sich über ein Portal a la Blablacar   der Pakettransport zu bestimmten Uhrzeiten an angemeldete Geschäftsreisende, private Fahrer, Kuriere, Taxis und mehr vermitteln. Praktisch aber stehen dem Probleme wie Versicherung, Ausliefergarantie und der Preis im Wege. Deswegen bliebt diese Lösung vermutlich eher eine nette Idee als eine praktische Lösung.
Handlungsrelevanz für Shops: Aktuell für Onlinehändler noch nicht relevant.
Marktchance: 5 Prozent
Disruptionspotenzial: 5 Prozent

Trend: Der Kunde kann zwischen Lieferoptionen wählen

Die Lieferung im E-Commerce rückt immer mehr in das Interesse der Unternehmen. Die Anbieter machen sich Gedanken und sind äußerst kreativ dabei, mögliche Lösungen für die aktuelle Lieferproblematik zu entwickeln. Auch wenn die perfekte Lösung vielleicht noch nicht dabei ist oder noch am Anfang ihrer Entwicklung steht, ist die Vielfalt der Lösungsansätze ein gutes Zeichen. Bei der Entwicklung dürfen Interessen und Bedenken der Kunden nicht außer Acht gelassen werden. Aktuell denkt der Deutsche bei der Paketzustellung nämlich noch wesentlich konservativer als viele Unternehmen. Neuere Konzepte der Paketzusteller werden von den Umfrageteilnehmern in Deutschland zum Teil sehr kritisch gesehen.

Im ersten Schritt hin zu einer kundenzentrierten Logistik ist ein erfreulicher Trend zu beobachten: Der Käufer kann bei der Bestellung immer häufiger selbst zwischen verschiedenen Lieferoptionen wie Same-Day-Delivery, selbstdefiniertes Zeitfenster, Packstation oder zwischen Paketdienstleistern wählen. Wenn der Kunde die Wahl hat, wird der Wettbewerb zusätzlich angefeuert: der zwischen den Onlinehändlern und der zwischen den Paketdienstleistern. Denn sie sind sich nicht mehr länger ausschließlich gegenseitig Konkurrenz. Auch Onlinehändler wie Amazon oder Lebensmittelversender wie Rewe liefern inzwischen selbst und zusätzlich wird der Crosschannel-Handel mit Click&Collect in den eigenen Filialen zum Wettbewerber. All diese Entwicklungen bringen Bewegungen in den Paketmarkt. Die Chancen stehen also gut, dass die sprichwörtliche letzte Meile bald kein Problem mehr, sondern nur noch ein geografischer Faktor ist.