Langfristig halb so viele Retouren

In unserer Studie "Die Psychologie der Retoure" arbeiten wir nicht mit Befragungen oder Schätzungen, sondern mit echtem Verhalten von Kunden und Kundinnen in realen Kaufsituationen. Das Ergebnis: vier bis fünf Prozent aller Retouren lassen sich mit verhaltenspsychologischen Interventionen (Behavioral Design) vermeiden. Vier Prozent klingt nicht nach viel - ist aber ein gewaltiger Hebel, der unsere Erwartungen übertroffen hat.

Wir sprechen hierbei von einem Potenzial von mehr als 15 Millionen vermiedenen Paketen - allein in Deutschland, und das jedes Jahr. Um das entstandene CO2 zu kompensieren, müssten 13 Millionen große Bäume gepflanzt werden. Zudem werden dem Online-Handel mehrere hundert Millionen Euro Kosten eingespart, die dieser an seine KundInnen weitergeben kann. Nach vorn gerichtet, halten wir durch kontinuierliche Lerneffekte und genauere Algorithmen ein Retourenvermeidungspotenzial von sechs bis acht Prozent für realistisch.

Wichtig ist auch, dass der Mythos widerlegt wurde, dass Retourenvermeidung immer Umsatz koste. Bei vielen Interventionen führte eine gesunkene Retourenrate sogar zu einem signifikanten Umsatzanstieg! Etwa, weil KundInnen mehr Artikel behalten haben, oder sich für höherwertige Alternativen entschieden haben.

Dennoch ist Vorsicht geboten: Schlecht umgesetzt, können Retouren-Interventionen sogar dazu führen, dass mehr zurückgeschickt wird. Daher sind zwei Dinge wichtig:

1. eine genaue Analyse des Entscheidungskontexts und
   
2. die technische Möglichkeit, situativ die richtigen Botschaften bei den NutzerInnen im Shop auszuspielen.