Kostenpflichtige Zusatzservices: Manche Services sind ein Must-have

Warum soll ein Online-Shop Services anbieten, die für ihn zum Minusgeschäft werden, wenn der Kunde dafür nicht bezahlt? Weil diese Services ihn von seiner Konkurrenz unterscheiden können. Serviceleistungen sind ein USP, ein einzigartiger Verkaufsvorteil. Wird nämlich die Frage andersherum gestellt, sieht die Sache auf einmal ein wenig anders aus. Kann es sich ein Online-Shop leisten, auf solche Services zu verzichten? In einem breiten Marktumfeld sicher nicht.

Ob beispielsweise Amazon, Quelle oder neckermann.de mit ihren kostenpflichtigen Zusatzservices - Expresslieferung, Geschenkeservice oder Aufbauservice - Geld verdienen, ist mehr als fraglich. Aber sie haben sie. Und das nicht ohne Grund. Denn es wirkt sich auf lange Sicht für einen Händler schlechter aus, einen Kunden zu verlieren, weil beispielsweise ein Aufbauservice bei Möbeln nicht zugebucht werden kann.

Dies bedeutet für den Online-Händler: Er muss sich je nach Sortiment genau überlegen, welche Zusatzservices er anbieten muss, anbieten kann und auf welche er verzichten will. Wichtig ist, einen Service so anbieten zu können, dass der Händler unter dem Strich bei Plus/Minus Null rauskommt. Wer mit Zusatzservices seinen Umsatz aufhübschen möchte, sollte lieber zum Bankberater gehen und um einen Kredit anfragen.

Dabei muss er seine Services nicht automatisch kostenpflichtig machen. Eine Alternative ist es, die Servicekosten ins Pricing einzurechnen. Das hat den Effekt, dass der Händler mit einem vollen Serviceangebot werben kann, aber dies kostenlos. Der Haken an der Sache ist allerdings, dass dies in preissensiblen Märkten nur sehr eingeschränkt funktioniert.