Studie: Auf welche Angebote Online-Händler getrost verzichten können

"Kostenpflichtige Servicepauschalen im Online-Handel haben keine Chance!" Das sagen die Studienmacher des Internetdienstleisters novomind  , die in der Studie 'Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops' untersucht haben, inwieweit Online-Käufer bereit sind, für Zusatzservices Geld auszugeben. Nur rund jeder sechste Internetkäufer ist bereit, einen Aufpreis für verbesserten Online-Kundenservice zu akzeptieren.

Insbesondere Frauen halten wenig von Kundenberatung gegen Geld. Nur jede achte Online-Kundin würde für einen verbesserten Service tiefer ins Portemonnaie greifen. Dagegen ist jeder fünfte männliche Internet-Käufer bereit, eine Gebühr oder einen höheren Preis zu zahlen, wenn er dafür bevorzugt bedient wird. Unter dem Strich sieht jedoch die Mehrheit der Internetkäufer in kostenpflichtigen Leistungen keinen Mehrwert. Das bestehende Service-Angebot reicht den Internetkunden vollkommen aus. 95 Prozent der E-Shopper waren bei ihrem letzten Kauf mit dem Kundenservice des Online-Händlers zufrieden.

Für die Betreiber der Web-Shops kommt es somit stärker darauf an, ihren Kundenservice mit den bestehenden Budgets effizienter zu organisieren, empfiehlt E-Commerce-Experte Martin Groß-Albenhausen . Die Studie zeigt, dass sich mehr als 85 Prozent der Servicewünsche mittlerweile durch automatisierte Text-Chats kostenlos für die Kunden beantworten lassen. So setzten beispielsweise der Möbel-Konzern Ikea   oder der Stromanbieter Yellow-Strom   auf solche virtuellen Berater. "FAQ-Bots, also automatisierte Kommunikationssysteme, halten verstärkt Einzug in den Kundenservice", weiß Alexander Stricker , Geschäftsführer der Internet-Agentur Charamel    und zudem Experte für audiovisuelle Kommunikationslösungen.

Stricker weist im Gespräch mit iBusiness auf einen kommenden Trend in der Online-Kunden-Kommunikation hin: "Avatare übernehmen zunehmend eine Rolle als Gesprächspartner und führen den Kunden durch einen Service-Dialog. Dies macht vor allem dort Sinn, wo sich die benötigten Informationen aus den Datenbeständen generieren lassen. Also beispielsweise: Auskunft über die Verfügbarkeit, die Lieferdauer, Annahme eines Retourenwunsches". Erst wenn der Bot die Kundenanfragen nicht mehr beantworten kann, wird der Kunde in ein Service-Center weitergeleitet. "Chat- und Messenger-Kommunikation gehört bei den meisten Call- und Kundencentern mittlerweile zur Standardausrüstung", erklärt Stricker.

Eine Entwicklung, die sich auch bei Business-Kunden feststellen lässt. So bestätigt Jürgen Schrank vom Business-Versender für IT- und Kommunikationsprodukte Bechtle  , dass viele Einkäufer aus den Führungsetagen und den Controllingabteilungen klare Vorgaben haben, die Beschaffungen so zu organisieren, dass beispielsweise Zusatzkosten für Express- oder Schnelllieferungen unterbleiben. Da sich in vielen Online-Shops die Lieferverfügbarkeit eines Artikels anzeigen lasse, können die Einkäufer ihre Order entsprechend terminieren. Somit würde in den meisten Fällen eine Expresslieferung unnötig. Ein wenig anders verhalte es sich bei Zusatzleistungen wie beispielsweise Garantieverlängerungen und Vor-Ort-Services. Hier lasse sich branchenabhängig feststellen, dass Business-Kunden bereit seien, für Instandhaltungs-Services Geld auszugeben.

Selbst die kleine Gruppe derjenigen, die für zusätzlichen Service zahlen würden, gibt sich bei der maximalen Höhe des Aufpreises sehr heterogen. Für mehr als die Hälfte der Online-Konsumenten liegt die Obergrenze für eine Beratungspauschale bei zwei Euro. Nur jeder vierte Webkäufer ist bereit, fünf Euro Service-Aufschlag hinzunehmen.