Das letzte Mittel der Unternehmenspolitik

Ein Relaunch sollte das letzte Mittel der Unternehmenspolitik sein. Denn dort, wo gerelaunched wird, ist vorher gehörig was schiefgelaufen. Die Kunden wissen das entweder oder sie spüren es. Denn dort, wo alles optimal läuft, ändert man den Schlachtplan nicht.

Ein Relaunch ist kritisch, weil er Geld kostet. Weil er die zufriedenen Kunden irritiert, die plötzlich ein neues Produkt vor sich haben, mit anderem Aussehen und anderer Handhabung. Die abgesprungenen Kunden erreicht der Relaunch nicht, weil sie schon weg sind. Es sei denn, dass er ausgiebig beworben und nach außen hin kommuniziert wird. Kostet noch mehr Geld. Und schlimmstenfalls wird beim Relaunch das Wenige entfernt, was gut läuft.

Im Hörfunk, einem der relaunchfreudigsten Sektoren schlechthin, ist der klare Indikator für akuten Hörerschwund: Der kriselnde Radiosender verspricht, dass er künftig alles noch besser macht. Dann gibt es eine neue Erkennungsmelodie und die Staus kommen künftig viermal statt zweimal die Stunde. Schlimmstenfalls haben nicht mal die Mitarbeiter selber eine Ahnung davon, was genau da "besser" wird oder warum die Änderungen einen Fortschritt bedeuten sollen. Ein Relaunch als letzte mögliche Maßnahme kann funktionieren, wenn die kritischen Punkte angepackt werden: Wo schalten Leute ab, wo gezielt ein, sind bestimmte Sendestrecken hörerschwach und wenn ja: wie sehen hier die Inhalte vor der Kontrastfolie starker Programmplätze aus? So etwas klappt dann manchmal.

Doch im Radio kann man, verglichen mit dem Internet NICHTS messen. Shops dagegen können auf präzise Trackings zurückgreifen; Softwares erstellen Heat-Maps der Nutzer-Mausbewegungen oder Rankings, bei welchem Eingabefeld der Nutzer am längsten gezögert hat. Material zu gewinnen und für entsprechende Strategien zu nutzen ist machbar, in Social Media lassen sich Kundenmeinungen abfangen und die erfolgreiche Konkurrenz lässt sich einfach beobachten.

Bedeutet in der Konsequenz: Eigentlich braucht es keine Online-Relaunches. Denn es liegen genug Messstellen vor, die ein wohldosiertes, ständiges Optimieren erlauben.

Daher ist es doppelt unverzeihlich für einen Shop, es
a) soweit kommen zu lassen, dass ein Relaunch nötig wird und
b) aus substanzarmen Vorschlägen von betriebsfernen Consultants in endlosen Konferenzen das letzte Quentchen Substanz herauszudiskutieren. Eine datenbasierte Fehleranalyse muss genaue Zielvorgaben ausspucken.

Doch das bestmögliche Ziel ist und bleibt, den Relaunch überflüssig zu machen.

Alternativ kann man natürlich das Experiment wagen und beim Relaunch den Shop mit Vollgas gegen die Wand setzen. Immerhin: Dann sind künftig auch keine Neustarts mehr nötig.