'Schrei vor Glück oder schick's zurück' - Fluch und Segen zugleich

Viele Onlinehändler verfluchen heute noch immer den ehemaligen Zalando-Werbespot mit dem Slogan "Schrei vor Glück oder schick's zurück". Der Vorwurf: Erst er habe dem Kunden eingetrichtert, dass er ohne schlechtes Gewissen retournieren kann, was das Zeug hält, dass er kostenlose und möglichst einfache Retouren erwartet, die vor allem nicht beanstandet werden. Die Branche klingt manchmal sogar ein bisschen schadenfroh, dass Zalando daraufhin selbst mit den unerwartet vielen Retouren zu kämpfen hatte und den Spot schnell wieder abgeschafft hat.

Das ist aber nur eine Seite der Medaille. Meiner Ansicht nach profitiert der E-Commerce noch heute von diesem Spot. Denn er war ein Türöffner in Zeiten, als der Konsument dem Onlinehandel gegenüber äußerst skeptisch war. Als man noch glaubte, Kleidung würde sich niemals über den Onlinekanal verkaufen, weil man sie nicht anprobieren kann. Doch dank Zalando weiß inzwischen jeder Kunde, wie einfach und risikofrei Onlineshopping von Mode ist. Und ich bin sicher, das hat dem ganzen Warensegment erst Fahrtwind gegeben.

Abgesehen davon ist der Kunde nicht blöd. Er wäre auch von selbst darauf gekommen, dass er zwei paar Schuhe zur Auswahl bestellen und eines einfach wieder zurückschicken kann. Aber es hätte länger gedauert und der Online-Anteil in der Kategorie Mode/Lifestyle läge heute bestimmt noch nicht bei 19 Prozent. Zwar hat der Spot zweifelsfrei am meisten Zalando selbst genutzt - zumindest weil sie danach stark am eigenen Retourenmanagement gearbeitet haben - aber wer dem Kunden gegenüber das Retoureversprechen einhält, kann zumindest ein Stückchen auf der Erfolgswelle mitschwimmen.