Herausforderungen der digitalen Transformation und die Veränderung der Rolle des Digitalverantwortlichen in mittelständischen und großen Unternehmen ist Thema dieses iBusiness Thinktanks, einer exklusiven virtuelle Gesprächsrunde auf C-Level.
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Wie Shopbetreiber das Retourenproblem wirklich lösen
Bild: DPD

HANDLUNGSRELEVANZ

 
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Die iBusiness-Handlungsmatrix zeigt, wie langfristig die vorgestellten Aufgaben angegangen werden müssen.
Was zu tun ist:
Heute: Retouren analysieren, Probleme und Fehlerquellen identifizieren
Morgen: Retourenvermeidung und After-Sales-Prozess optimieren
Übermorgen: Retouren in die Crosschannel-Prozesse integrieren
Retourenprozesse sind erfolgskritischer Faktor beim Onlineshopping. Und zwar für beide Seiten, für den Händler als auch für den Kunden.
  • Für den Kunden ist eine Retoure mit einer Enttäuschung oder nicht erfüllten Erwartungen verbunden. Das ist nicht nur ärgerlich für den Kunden, es schlägt sich auch negativ auf die Zufriedenheit und damit auf die Reputation des Händlers nieder. Außerdem bedeutet sie für den Kunden zusätzliche Arbeit: Wie eine Studie Relation Browser vom Händlerbund zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser zeigt, sieht eine Mehrheit von 58 Prozent der Nutzer aufwändige Rücksendungen als besonders großes Ärgernis an. Bei den befragten Frauen liegt die Zahl sogar bei 63 Prozent.
  • Der Händler wiederum wird durch die Retoure nicht nur um seinen Umsatz gebracht, sondern ihm entstehen auch enorme zusätzliche Kosten, die schon so manchen Händler ins Straucheln gebracht haben.
Umso wichtiger, dass ein Händler seine Retouren perfekt im Griff hat. Das aber ist bei vielen Shopbetreibern nicht der Fall. "Im Retourenmanagement steckt noch immer sehr großes Potenzial, weil in diesem Bereich, vor allem im After-Sales-Management, viele Prozesse noch nicht optimiert wurden", hat Roland Schäfer'Roland Schäfer' in Expertenprofilen nachschlagen , Geschäftsführer der ECommerce-Beratung Saphiron zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser , beobachtet. Dabei geraten die deutschen Onlinehändler unter anderem durch die steigende Dominanz von Amazon zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser immer weiter unter Druck. Optimieren, Prozesse verschlanken und Geld sparen, wo es nur geht, bestimmt in Zukunft den Erfolg oder Misserfolg von Shopbetreibern. Schließlich sind die Renditen im E-Commerce im Keller - genauer gesagt liegen sie bei durchschnittlich minus 0,5 Prozent, hat iBusiness berechnet Relation Browser . Die Retouren sind eine der wichtigsten Schrauben, an denen Shopbetreiber drehen sollten, um ihre Renditen zu optimieren und gleichzeitig die Kundenbindung zu steigern. Acht Strategien zeigen, wie Shopbetreiber ihr Retourenmanagement optimieren und aus dem Problem Retouren eine Lösung machen:


1. Retouren und Warensegmente: Wie schlimm das Problem wo ist

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Retourenquote nach Warensegmenten im E-Commerce
(chart: Quelle: Retourentacho 2015; Grafik: HighText Verlag)
Während die Retouren von Fashionhändlern die höchsten im E-Commerce sind und schon mal an die 60, 70 Prozent gehen können, sind sie zum Beispiel im Bereich Elektronik sehr niedrig. Das bedeutet aber nicht, dass Fashionhändler zwangsläufig ein riesiges Problem mit Retouren haben und Elektrohändler nicht. "Im Bereich Textilien ist die Retoure von Anfang an eingepreist",

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