Tech-Giganten schnappen Banken die Kunden weg

Den Hausbanken in Deutschland droht das Schicksal von Grundversorgern in anderen regulierten Branchen. Während sie Basisdienste bereitstellen, konkurrieren digitale Branchenvorreiter und neue Anbieter um die margenstarken Produkte. Zu diesem Ergebnis kommt zumindest die Studie "Evolving the Customer Experience in Banking" der Managementberatung Bain & Company  . Gerade bei höhermargigen Produkten wie Krediten und Versicherungen machen sich die Kunden die Vorteile des digitalen Zeitalters zunutze.

Tech-Konzerne verdrängen Fintechs

Bislang profitierten von dieser stillen Abwanderung vor allem andere Kreditinstitute. Doch 54 Prozent der befragten deutschen Bankkunden sind grundsätzlich offen dafür, Finanzprodukte auch von großen Tech-Konzernen wie Amazon  , Apple   oder Google   zu erwerben. Diese Unternehmen verdrängen damit die Fintechs als gefährlichste Angreifer. Lediglich ein Drittel der Deutschen würde einem Start-up sein Geld anvertrauen. Und die Bereitschaft, Finanzprodukte bei Branchenneulingen zu erwerben, sinkt mit zunehmendem Alter.

Eine Schlüsselrolle kommt dem Ausbau des Mobile-Bankings zu. Binnen fünf Jahren stieg dessen Anteil an allen Interaktionen deutscher Bankkunden um 17 Prozentpunkte. Das Erledigen von Bankgeschäften per Smartphone oder Tablet liegt inzwischen gleichauf mit dem Online-Banking, das in dieser Zeit 15 Prozentpunkte verlor. Der Anteil der Filialen und Kontaktcenter hat sich dagegen kaum verändert.

Der Vormarsch des mobilen Kanals ist dabei Fluch und Segen zugleich, analysieren die Studienautoren. Denn die Konkurrenz ist in der digitalen Welt nur wenige Klicks entfernt. Ein einseitiger Ausbau digitaler Kanäle birgt das Risiko sinkender Kundenloyalität. Aber auch reine Filialanbieter schneiden in dieser Disziplin schlecht ab. Die Kunden wünschen Omnikanal-Angebote.

Banken mit großen Defiziten auf dem Weg zum Omnikanal

Der Transformationsprozess hin zur Omnikanal-Bank stellt zahlreiche Institute vor enorme Herausforderungen. In den wenigsten Häusern gibt es heute bereits

• eine durchgängig kundenorientierte Gestaltung der Customer Journey,
  
• eine Ende-zu-Ende-Digitalisierung der Kernprozesse,
  
• kanalübergreifende Anreiz- und Steuerungsmechanismen,
  
• agile, auf Kundenreisen fokussierte Organisationsstrukturen und
  
• eine konsolidierte, schlagkräftige IT-Landschaft.

Um diesen fragmentierten Zustand zu überwinden, sollten sich Banken in einem ersten Schritt auf eine Kundenreise konzentrieren, beispielsweise die Baufinanzierung, und hier sämtliche Prozesse über alle Kanäle hinweg durchleuchten.