Überfordern Sie bloß dieTechnik nicht!

In der Praxis sind automatisierte Chats noch immer mit Vorsicht zu genießen. Das weiß jeder, der selbst einmal mit Sprachcomputern in der Telefonzentrale zu tun hatte. Wer frustrierende Serviceerlebnisse vermeiden will, sollte seine Kunden tunlichst nicht ausschließlich einem Bot ausliefern oder in die Versuchung geraten, den Zugang zu echten Mitarbeitern unnötig zu erschweren oder zu verstecken. Schon allein deshalb, weil die Blechdeppen trotz aller KI nicht in der Lage sind, mit Emotionen umzugehen und einen verärgerten Kunden wieder einzufangen.

Was Chatbots aber schon jetzt tun können: als eine Art textbasiertes Interactive-Voice-Response-System im Vorfeld die Anfragen sortieren, den Fachbereich auswählen und wichtige Vorinformatinen (etwa die Kundennummer) abfragen und auch einfache Fragen beantworten.

Wobei man sich in der Praxis von letzterer Situation wohl nicht allzu viel erwarten darf: Einfache Antworten fördert schließlich jede bessere Google-Suche zutage. Nicht zu verachten ist dagegen die Ersparnis, die durch eine perfekte Vorbereitung durch den Computer entsteht. Diese dürfen Sie dann gerne in eine höhere Servicequalität statt in Arbeitskräfteabbau investieren. Ihre Kunden werden es ihnen danken - auch mit höheren Umsätzen.