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Servicegeschäft: Chance für Technologieunternehmen. Aber schwer.

von Joachim Graf

02.08.2012 Das Service- und Lösungsgeschäft ist für deutsche Technologiehersteller lukrativ, denn es stellt einen stabilen Umsatzstrom mit guter Marge dar, der weitgehend konjunkturunabhängig ist. Darüber führt guter Service zur hohen Kundenloyalität, während exzellente Produkte für zufriedene Kunden sorgen, aber nicht immer für Loyalität. Doch viele Anbieter unterschätzen die Anforderungen des Service- und Lösungsgeschäfts.
Technologische Führerschaft und Kenntnis der Anwendungen der Kunden reichten nicht aus, analysiert Apostolos Apergis , Senior Director bei der TNS Infratest Industriemarktforschung  . "Kundenorientierung, exzellente Serviceprozesse und Projektmanagement-Skills sind Erfolgsfaktoren, die bei vielen Herstellern nicht ausreichend vorhanden sind."
Die Umsetzung eines Serviceangebotes begänne schon bei der Sichtbarkeit. So werden manche Hersteller von 40 bis 60 Prozent ihrer Kunden nicht als Service- oder Lösungsanbieter wahrgenommen, obwohl sie diese Strategie seit Jahren verfolgen. "Hersteller müssen die Besonderheiten des Service- und Lösungsgeschäfts aus Kundensicht verstehen und den Fokus auf die neuen Anforderungen setzen. Sonst wird der Ausbau dieser Leistungen nicht erfolgreich sein", verdeutlicht Apergis. Die deutschen Produkthersteller haben hier eine große Chance ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen und einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
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