Den Kunden "abholen" und "heimbringen"

Nicht jeder Kunde, der den Kontakt zu einem Unternehmen sucht, ist auf Krawall gebürstet. Aber meist hat er ein Anliegen, das er alleine nicht bewerkstelligen kann. Meist hat er es auch schon probiert, bevor er ans Telefon/in den Chat/in die E-Mail gegangen ist. Er ist also schon in einem Zustand der (nicht freudigen) Erregung. Telefonansagen und Chatbots, die nur Bahnhof verstehen und so antworten, taugen allenfalls als Blitzableiter oder Material für Comedy, ganz sicher nicht zur Kundenbindung.

Dafür braucht es eine gute Erreichbarkeit, ein gutes Beratungsangebot (was ein gutes Verständnis des Problems und Sachkenntnis zu dessen Lösung voraussetzt) sowie Geduld und Fingerspitzengefühl zwischen Zurückhaltung und Verkaufsverhalten. Also jemanden, der das Anliegen versteht und sich für eine Lösung einsetzt - den Kunden quasi "abholt" und "heimbringt" - egal, ob dieser Jemand ein Mensch oder ein Chatbot ist. Der Unterschied aus Kundensicht ist allerdings, dass die meisten den Bots kein Vorschussvertrauen entgegenbringen.

Kunden wünschen sich einen Ansprechpartner, auf den sie sich verlassen können. Das Gespräch mit einem Menschen steht für die meisten immer noch für Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit. Bots müssen diesen Status erstmal erwerben und kommen ohne "menschliches Backup" gar nicht erst dahin. Das zumindest sollte man bei jeder Kosten-Nutzen-Rechnung im Kundenservice vor Augen halten.