Checkliste: Erfolgsrezepte für den Twitter-Einsatz im Support

Der Erfolg der Unternehmen wird entscheidend davon abhängen, inwiefern es ihnen gelingt, Social Media in ihr bestehendes Kundenservice-Ökosystem zu integrieren. Dies hat auch Einfluss auf die Qualität des Kundenservices über Social Media. "Twitter wird zum Liebling der Kundenservice-Abteilungen von Großunternehmen", so Andreas Stoll , Organisator und Moderator des Kundenservice-Webcasts bei der auf Customer-Service-Management-Lösungen spezialisierten Consol Software   ). Er nennt drei entscheidende Kriterien bei der Nutzung von Social Media im Kundenservice.
Drei Tipps zur Nutzung von Social Media im Kundenservice:

1. Social Media zum Teil des Systems machen

Die Nutzung von Social Media durch den Kundenservice erfordert weitgehende technische Anpassungen. Bereits ohne Social Media müssen Großunternehmen drauf achten, dass Kundendaten und Kontakthistorie lückenlos dokumentiert werden, um optimalen Kundenservice zu betreiben und eine starke Kundenbindung zu erreichen. Durch Social Media stellen sich zusätzliche Anforderungen.

Twitter oder auch andere Kanäle - Twitter ist derzeit der beliebteste Kanal - müssen nahtlos in die Kundenservice-Infrastruktur integriert werden. Auch das Team und von ihm genutzten Tools müssen Teil des Systems sein. Nur so können sie zur Problemlösung beitragen. Es genügt nicht, wenn die Betreuung über Twitter nur bedeutet, dass der Kunde eine E-Mail-Adresse bekommt oder gar gebeten wird, sich bei der technischen Hotline zu melden. Wer ein Problem hat, will es auf der Stelle, d.h. in dem Medium, in dem es geäußert wird, gelöst bekommen.

2. Saubere Schnittstellen erhöhen die Produktivität

Twitter ist zwar ursprünglich nicht dafür konzipiert, als Service-Kanal zu fungieren, der dann auch noch von einer Gruppe betreut wird. Gleichwohl gibt es eine Vielzahl an Tools und Clients von Drittanbietern zur Nutzung von Twitter im Team. Allerdings existieren bisher noch keine Standards und von einer einfachen Integration dieser Werkzeuge ins CRM-System kann keine Rede sein. Hier sind Schnittstellen notwendig. Dabei sollte man nach einer Lösung suchen, indem man Twitter selbst und nicht fremde Twitter-Clients einbindet. Dies gewährleistet eine technologische Zukunftssicherheit.

Saubere Schnittstellen zwischen den integrierten Social Media Tools und Lösungen und dem kanalübergreifenden CRM-System führen zudem zu sauberen Bearbeitungs-Prozessen sowie zu einer höheren Produktivität. Denn Service-Mitarbeiter können Anfragen ohne Medienbrüche bearbeiten. Entscheidend ist die Zusammenführung der Informationen aus allen Kanälen, da hierdurch die Kundenprofile noch vollständiger und hochwertiger werden und die Kundenhistorie lückenloser. Auch die Bearbeitungszeit wird dadurch kürzer, was zu mehr Kundenzufriedenheit führt.

3. Monitoring gezielt einsetzen

Die prominenten Beispiele von Twitter-Accounts für Service und Support großer Unternehmen zeigen auch den Versuch, den Kunden dort abzuholen, wo dieser ein offenes Ohr für seine Probleme sucht, noch bevor er sich an die Service-Hotline wendet. Allerdings wird es auch weiterhin vorkommen, dass Kunden die klassischen Kanäle Hotline, Fax und E-Mail nicht nutzen und lieber die Internet-Community befragen und sich dort über ein Unternehmen beschweren. Eine andere Entwicklung wird sein, dass sich Menschen auf anderen Plattformen über die Arbeit der Social-Media-Teams austauschen, ohne diese direkt über Twitter anzusprechen. Social Media Monitoring kann dem Kundenservice helfen, Gespräche außerhalb seines Kanals zu verfolgen und auch Feedback über die eigene Arbeit einzuholen.

Unternehmen sollten auf professionelle Monitoring-Tools zurückgreifen, um proaktiv dem Kunden zu helfen. Spricht der Kunde mit seiner Anfrage nicht direkt das Unternehmen, sondern sein soziales Netzwerk oder eine bestimmte Gruppe in einem Forum an, so kann das Unternehmen bei dem Kunden punkten, indem es die Anfrage beantwortet, obwohl es nicht gefragt worden ist. Auch hierfür muss das Team geschult sein und das entsprechende Monitoring Tool insoweit im Kundenservice integriert sein, dass Fragen oder kritische Äußerungen einen Alert auslösen und beantwortet werden können. Das Wissen aus diesen Interaktionen sollte dann beispielsweise in eine interne Wissensdatenbank einfließen, um in Zukunft noch schneller reagieren und helfen zu können.