Herausforderung des nahtlosen Shoppings

Die Zukunft für Onlinehändler bedeutet vor allem eins: Ein "Commerce" ohne "E". Denn für den Kunden ist Multichannel-Retailing bereits Alltag. Denn ihm ist es egal, wo er kauft - so lange die Ware stimmt. Ihm sind auch die dahinter stehenden Prozesse einerlei. Ihm geht es vor allem darum, denjenigen Kanal zu wählen, der im jeweiligen Moment den größten Nutzen verspricht. Dazu zählen: Ein bequemer Einkauf, Preisvergleich, Inspiration, Empfehlungen, Schnelligkeit, Service oder Zubehör.

Für Händler zählen innerhalb des Multichannel-Retailing-Prozesses Erfolgsfaktoren wie etwa Neukundenkontakt, Kosten pro Neukunde, Kaufabschluss, Reichweite, Aufwand After-Sales, Kundenwert und Wiederkaufsrate. Hinzu kommt vermehrt der Net-Promotor-Score als Erfolgsmesser zum Einsatz, das heißt die Messung der Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine Weiterempfehlung für das Unternehmen, die Marke, das Produkt oder den Service aussprechen wird.

Es gilt nun ein nahtloses und reibungsloses Shoppingerlebnis herzustellen. Um das zu erreichen, wird auch das Personal in der Filiale mitziehen müssen, das bisher nur nicht ausreichend auf Multichannel-Retailing vorbereitet war und nicht selten ein nahtloses Shoppingerlebnis verhindert haben.