Beim Thema CRM ging es 2021 nicht um große neue technische Errungenschaften, sondern vielmehr um Wege, mit bestehender Technologie den neuen Begebenheiten gerecht zu werden: Wir arbeiten und kommunizieren digitaler als je zuvor. Das hat erhebliche Auswirkungen auf Marketing- und Vertriebsstrukturen. In vielen Firmen fand eine rasante "Zwangsdigitalisierung" statt, was auch dem Customer Relationship Management einen kräftigen Schub verpasste. 2022 stehen die Zeichen auf einer weiteren Beschleunigung dieser Entwicklung. iBusiness hat acht Trends identifiziert:

1. Daten, Daten, Daten

Im CRM werden nicht nur alle kundenrelevanten Daten von allen Touchpoints gesammelt, sondern diese müssen auch allen betreffenden MitarbeiterInnen jederzeit und an jedem Ort zugänglich sein. Was nach einer Produktbeschreibung für ein CRM aus den frühen 2000er Jahren klingt, ist 2022 umso dringender, je weniger es schon etabliert ist. Denn die Praxis sieht in einem Großteil der Unternehmen noch anders aus.

Die muss sich schleunigst ändern, denn die Relevanz von CRM-Daten für Unternehmen steigt stetig. Und zwar First-Party-Daten: "Nicht nur, aber auch im Hinblick auf das nahende Ende der Third-Party-Cookies 2023 ist die Zeit der First-Party-Daten gekommen. Viele Händler sitzen auf wahren Schätzen an Online- wie Offline-Daten, schöpfen aber das Gesamtpotenzial zumeist noch bei Weitem nicht aus", fasst Corinna Hohenleitner , Managing Director DACH, Criteo    , zusammen.

Für das kommende Jahr ist es deshalb Aufgabe, diese Daten über ihre Kernfunktion hinaus nutzbar zu machen und übergreifend für die Kunden- und Zielgruppenansprache zu aktivieren. "Dafür müssen sich Händler 2022 mit den technologischen und rechtlichen Grundlagen beschäftigen und zum Beispiel Data Governance Frameworks im Unternehmen etablieren, um eine solide Basis für eine effektive Datenstrategie zu schaffen", fordert Hohenleitner.

Der Trend, "allen kundenseitigen MitarbeiterInnen eine einheitliche, gemeinsame Sicht auf die relevanten Kundendaten zu ermöglichen und dabei möglichst alle beteiligten Datenquellen und Dritt-Systeme zu integrieren", wird verstärkt d