Logistik-Trends: KI und Planbarkeit schlagen Tempo bei Lieferung

Qualität, Planbarkeit und Kundennähe gewinnen in der Zustelllogistik zunehmend an Bedeutung. Das ist eines der zentralen Ergebnisse des HES-Kompass, einem Umfrageformat des Hermes Einrichtungs Service  . Befragt wurden 150 Logistikverantwortliche aus Deutschland, die in verbrauchernahen Branchen wie Möbel und Wohnen, Unterhaltungselektronik, Haushaltsgroßgeräten oder Sportartikeln tätig sind.

Die Ergebnisse des HES-Kompass zeichnen ein aktuelles Bild der letzten Meile: Sie wird heute nicht ausschließlich als operativer Prozess verstanden, sondern als Serviceleistung mit direktem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung. 70 Prozent der Teilnehmenden stimmen der Aussage zu, dass die letzte Meile ein entscheidender Faktor für das Markenerlebnis ist. Für die deutliche Mehrheit der Befragten (64 Prozent) hat dabei die Zustellqualität einen höheren Stellenwert als die reine Liefergeschwindigkeit - in größeren Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitenden liegt der Anteil sogar bei 76 Prozent.

"Die Umfrage bestätigt, was wir in der Praxis täglich sehen: Wer Endkundinnen und Endkunden begeistern will, muss Zustellung als entscheidenden Moment der Customer Journey gestalten", sagt Fanny Haltenhof, Head of Customer Satisfaction Last Mile beim Hermes Einrichtungs Service. "Bei sperrigen Gütern entscheidet die letzte Meile über Wiederkauf und Weiterempfehlung - sie ist die wichtigste Kundenschnittstelle überhaupt."

Investitionen bilden den neuen Logistikkurs ab

Die befragten Logistikverantwortlichen sehen klar definierte Zeitfenster, individuell buchbare Termine und Wunschort-Zustellung als besonders wichtige Trends der kommenden Jahre. 80 Prozent nennen die Lieferung bis an den gewünschten Ort als zentrales Zukunftsthema, mehr als die Hälfte legt zudem Wert auf flexible Zustellzeiten. Auch Zusatzservices - etwa der Aufbau oder Anschluss von Möbeln und Geräten - werden zunehmend als Differenzierungsmerkmal verstanden.

Gleichzeitig bleibt Geschwindigkeit ein relevanter Aspekt: 46 Prozent der Teilnehmenden sehen die Lieferung am nächsten Tag als bedeutenden Trend. Dabei wird allerdings deutlich, dass Schnelligkeit vor allem dann gefragt ist, wenn sie mit Planbarkeit kombiniert werden kann. Die Lieferung am selben Tag hingegen spielt mit 29 Prozent Zustimmung eine eher untergeordnete Rolle.

Die veränderten Prioritäten schlagen sich auch in den Investitionsplänen nieder. Mehr als die Hälfte der Unternehmen (55 Prozent) nennen Digitalisierung und Integration von Informationstechnologie als wichtigsten Schwerpunkt für die kommenden zwei Jahre. 43 Prozent wollen die Zustellflexibilität verbessern, 35 Prozent ihr Serviceangebot erweitern.

Bei größeren Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitenden zeigt sich die strategische Neuausrichtung noch deutlicher: 62 Prozent wollen in Zustellflexibilität investieren, 48 Prozent in den Ausbau des Serviceangebots. "Diese Zahlen machen klar: Die Branche hat verstanden, dass die letzte Meile über Wettbewerbsvorteile entscheidet", betont Haltenhof.

Logistikpartner müssen immer mehr können

Die zunehmende Komplexität der letzten Meile führt zu höheren Anforderungen an Logistikdienstleister. 65 Prozent der befragten Unternehmen setzen bereits auf externe Partner. 60 Prozent stimmen zu, dass die wachsende Komplexität spezialisierte Logistikpartner erforderlich macht. Ein gutes Retourenmanagement ist für 68 Prozent - bei größeren Unternehmen sogar für 79 Prozent - ein entscheidender Faktor bei der Dienstleisterauswahl.

"Die Zeiten, in denen Logistikdienstleister nur als Transporteure gesehen wurden, sind vorbei", sagt Haltenhof. "Sie werden zu Markenbotschaftern und müssen entsprechend aufgestellt sein." Eine besondere Rolle für gelungene Zustellung spielt zudem die digitale Transparenz. 60 Prozent der Befragten bestätigen, dass eine genaue Sendungsverfolgung den Bedarf an zusätzlichen Zustelloptionen wie Feierabend- oder Samstagsservice reduziert.