Kosten, Dauer, K(P)I: So setzt man einen empathischen Chatbot auf

Chatbots haben längst die produktive Phase in ihrer Entwicklung erreicht - und die meisten Shops oder Marken haben ein Gespür dafür entwickelt, wo die Anfängerfehler liegen und was Fallstricke sind. Beispielsweise schickt man den Chatbot nicht auf die Reise, ohne eine Weiche einzubauen, die zur Not den Kunden oder die Kundin vom Bot fort und in die einfühlsame Obhut eines menschlichen Contact-Center-Agenten steuert. Nun erreicht die Entwicklung eine nächste Stufe.

Chatbots lernen zunehmend Empathie. Sie können Tonalitäten erkennen und unterscheiden und bereits bevor die Kundin bzw. der Kunde an einen menschlichen Servicemitarbeiter oder eine Servicemitarbeiterin verwiesen wird, auf spezifische Stimmungen eingehen. Das ist beispielsweise bei sensiblen Themen wie Gesundheit sinnvoll, wenn ein Bot NutzerInnen auf einer Homepage empfängt, die sich zu Klinikaufenthalten informieren wollen; ein Beispiel-Case, der Thema des iBusiness-Webinars Menschlichkeit auf allen Kanälen war. Ein anderes beispielhaftes Anwendungsszenario etwa sind Gaming-Plattformen, auf denen ein Kunde oder eine Kundin im Servicebereich aufstößt, der Geld verloren hat und bereits vom Chatbot entsprechend einfühlsam abgeholt wird.

"Künstliche Intelligenz ohne Menschlichkeit funktioniert nicht", sagt Sarah Künzler, Account Executive beim Anbieter von Customer-Experience- und Contact-Center-Lösungen Genesys  . "Mit Lösungen, die die Tonalität des Kunden erkennen, können sich Unternehmen beweisen und bereits früh auf Stimmungen der Kontaktaufnehmenden eingehen. Eventuell kann man sie aufnehmen und sogar herumdrehen."

So geht's: Wie man einen empathischen Chatbot aufsetzt

Eine schlüsselfertige Lösung, um einen solchen Chatbot aufzusetzen, gibt es nur bedingt und wird es wohl auch nie vollständig geben, da ein einfühlsamer Chatbot für jede Marke zu einem gewissen Grad maßgeschneidert werden muss. Der Dienstleister kann durchaus ein Grundgerüst, Libraries, zur Verfügung stellen, danach aber ist eine enge Kooperation zwischen dem Dienstleister und der Kundin bzw. dem Kunden gefragt: "Der Chatbot muss mit unternehmensspezifischen Inhalten gefüttert werden", sagt Sarah Künzler.

Die gute Nachricht hier ist, dass der Datenschatz, mit dem man sich einen sauber aufgesetzten Chatbot erkauft, nicht ausufernd groß sein muss: "Meistens reicht uns ein FAQ, aus dem hervorgeht, was die typischen Fragen sind, die der Kundenservice bearbeitet", sagt Sarah Künzler. Ein guter Chatbot beginnt mit der Liveschaltung zu lernen: Man bittet die KundInnen im Anschluss an eine Kontaktaufnahme, die Interaktionen zu bewerten. Mittels der eingebauten Feedbackschleife bekommt der Chatbot eine Rückkopplung, wie gut er ein Anliegen lösen konnte. Daraus ergibt sich ein Scoring für ein Confidence Level; der Chatbot gewinnt buchstäblich ein mathematisch abgebildetes Selbstvertrauen in Bezug darauf, wie gut er bestimmte Fragen beantworten kann.

Beim Integrationsprozess des empathischen Chatbots in die Unternehmensstruktur kommt es darauf an, zunächst über Ziele, Zuständigkeiten und das Okay von oben zu verfügen.

1. Ziel und Sinn

Welches Ziel verfolgt man genau und ist ein empathischer Chatbot das Tool, um dort anzukommen? Das ist die grundlegende Frage, die man vor der Aufnahme des Projektes stellen muss. Nur weil ein Mitbewerber aktiv wird, der vielleicht anderen Traffic hat oder eine leicht andere Dienstleistung anbietet, muss man nicht mitmachen. Bevor irgendetwas geschieht, sollte man die Fragen beantwortet haben: Was leistet ein empathisches KI-Tool im Rahmen der Firmenstrategie und kann man es auch unterhalten und sinnvoll einbinden? Vielleicht leistet ein anderes, weniger prestigereiches und modernes Werkzeug das, was man sich erhofft, ja deutlich besser.

2. Buy-in von oben

Die Chefetage muss hinter dem Projekt stehen und die Pläne, inklusive der Zuständigkeiten, Kosten und Zeitpläne tragen. Auch das Budget muss abgesichert sein (zu Kosten und Dauer eines solchen Projektes folgt unten noch mehr) und Klarheit darüber bestehen, dass man das Projekt mit den erforderlichen Ressourcen angeht und über die Phase des Projektabschlusses hinaus weiter verfolgen und pflegen muss.

3. Ansiedlung im Unternehmen

Wo genau soll die Verantwortung für das Chatbot-Projekt sitzen? Will man den Service entlasten, bietet sich der Support an, geht es vor allem um beratende Funktionen, dann ist der Head of Marketing der prädestinierte Chef des Unterfangens. Normalerweise sind grundsätzlich leitende Angestellte im Digitalen Business oder im Kundenservice die besten Adressen für die Verantwortung.

4. KPIs

Das Geschwister eines klaren Ziels ist eine saubere, aussagekräftige KPI. Man sollte messen können, was einem der Chatbot gebracht hat, wenn er eine bestimmte Zeit in Betrieb ist. Dafür gibt es verschiedene Metriken, die spannend und aussagestark sind:

• Deflection Rate: Wie viele KundInnen stoßen im Contact Center/Service vor Inbetriebnahme des Bots auf und wie viele sind es hinterher? Hat er eine Entlastung gebracht? Kleiner Richtwert: Im Durchschnitt liegt dieser Wert, wenn alles gut läuft, bei um die 20 Prozent.
  
• Time to resolution: Muss ja nicht unbedingt sein, dass sich quantitativ etwas tut, also: weniger Menschen im Service landen. Aber hat der Chatbot vielleicht eine qualitative Entlastung gebracht, in der Hinsicht, dass die KundInnen sich nun, vom Chatbot vorbereitet und abgefangen, schneller abfertigen lassen.
  
• Kundenzufriedenheit: Diese Messung muss man aufsetzen, in Form von Umfragen oder kurzen Interviews, aber sie liefern ebenfalls eine gute Richtschnur für die Effekte des Bots.
  
• Consumer Value: Bietet sich vor allem im E-Commerce an: Sind die Einkäufe der Kundinnen und Kunden, die einen Dialog mit dem Chatbot durchlaufen haben, mehr wert?
  

5. Dryrun mit Belegschaft

Bevor der Bot live geht, lässt man sich die Belegschaft an ihm austoben: Die MitarbeiterInnen sollten prototypische und häufige Fragen an ihn stellen und sich davon überzeugen, dass er in ihrem Sinne und dem der Marke antwortet. Experimente sind der Freund dieser Phase. Wie reagiert der Bot, wenn man ihn richtig mit Fragen ausgefallener (aber realistischer) Natur in die Mangel nimmt? Ein solcher Test darf nicht fehlen, bevor das Tool live geht. Bonus dabei ist, dass man die MitarbeiterInnen an Bord holt und mit dem neuen Tool vertraut macht, Vorbehalte und Ängste schwinden hier häufig.

6. Immer weiter trainieren

Es gibt kein Ende bei Chatbot-Projekten: Das Tool muss immer weiter und anhand immer neuer Use Cases trainiert werden. "Man verpasst neue Insights und Inhalte, wenn man ihn nicht ständig trainiert", sagt Sarah Künzler. "Dann bleibt der Bot so intelligent wie zum Launch-Zeitpunkt statt sich ständig mit den Bedürfnissen und Fragen zu entwickeln." Ereignisse wie die Pandemie haben gezeigt, dass singuläre Phänomene dennoch jede Form menschlicher Betätigung beeinflussen können und an einem intelligenten Tool ebenso wenig vorbeigehen dürfen wie an einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin im Service. Oft ist der Aufwand dabei überraschend moderat: "Sind Antworten auf neue Fragen ersteinmal definiert, ist man nach einer kurzen Phase der internen Abstimmung auch oft schon wieder durch", sagt Sarah Künzler.

Zeit, Geld, Personal, Traffic: Damit kann man rechnen

Der Chatbot benötigt Pflege und ein Minimum an Input. Ein Einmann-Shop darf nicht darauf hoffen, mittels des KI-Tools den Service sich selbst überlassen zu können. Als allgemeine Richtwerte gelten hier, dass ein Traffic von mindestens 200 Tausend Visits im Monat wünschenswert ist. 50 MitarbeiterInnen sind ein guter Richtwert, was die Unternehmensgröße angeht und auf der Budgetseite sollte man etwa 20.000 Euro mitbringen. Die Zeit, die das Projekt benötigt, liegt meist zwischen acht und zwölf Wochen. Man kann auch in vier Wochen live sein, wenn sich das Unternehmen vorbereitet und schon überlegt hat, welche Kundengespräche es wie digital abbilden möchte.