Bild: Reimund Bertrams/Pixabay

Kosten, Dauer, K(P)I: So setzt man einen empathischen Chatbot auf

19.07.2022 - Chatbots erreichen das nächste Level: Sie lernen Empathie. Wie man mit empathischen Chatbots den Kundenwert steigert, den Service entlastet und was das an Zeit und Geld kostet.

von Sebastian Halm

HANDLUNGSRELEVANZ

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Die iBusiness-Handlungsmatrix zeigt, wie langfristig die vorgestellten Aufgaben angegangen werden müssen.

TL;DR

Chatbots erreichen eine nächste Stufe, in der das Spektrum an Aufgaben wächst, das sie zur Entlastung der ServicemitarbeiterInnen übernehmen können. Nächstes Ziel ist die fließende Integration aller Service- und Kontaktkanäle.

Chatbots haben längst die produktive Phase in ihrer Entwicklung erreicht - und die meisten Shops oder Marken haben ein Gespür dafür entwickelt, wo die Anfängerfehler liegen und was Fallstricke sind. Beispielsweise schickt man den Chatbot nicht auf die Reise, ohne eine Weiche einzubauen, die zur Not den Kunden oder die Kundin vom Bot fort und in die einfühlsame Obhut eines menschlichen Contact-Center-Agenten steuert. Nun erreicht die Entwicklung eine nächste Stufe.

Chatbots lernen zunehmend Empathie. Sie können Tonalitäten erkennen und unterscheiden und bereits bev

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