Schmaler Grat

In so mancher Management-Etage liegt das Thema "Retouren" auf dem selben gedanklichen Stapel wie das gesamte Thema "Kundenservice": Auf dem "Kosten"-Stapel. Und die damit verbundenen Strategien ähneln sich: So wenig wie möglich, so unangenehm wie möglich, so billig wie möglich.

Retourenscheine, die sich die Kundschaft selber herunterladen und ausdrucken muss. Rücksendekosten, die selbst zu tragen sind. Ein ausgedünntes Contact-Center, das nur schwer zu erreichen ist und aus Überlastungsgründen mit wenig hilfreichen Standard-Textbausteinen arbeiten muss. Rücküberweisungen, die spät erfolgen, weil die Prozesse zu schlankoptimiert wurden.

Das alles kann man machen. Ist dann aber halt Mist. Mist für die Kundinnen und Kunden. Aber eben auch Mist für die eigene Handelsmarke und deren Service-Qualitätsversprechen. Mist für den Markenkern, vor allem für Markenartikler mit D2C-Ambitionen. Mist für die Kundenbeziehung.

Ich halte Retourenrepression als Strategie, das eigene Controlling glücklich zu machen, für eine zweischneidige Strategie und würde immer eher auf Retourenvermeidungsstrategien im Vorfeld setzen. Es ist ein schmaler Grad zwischen Kostenoptimierung und Kundenvergraulen.

Hier wundere ich mich, dass CRM-gestützte Systeme nicht längst viel weiter verbreitet sind. Aber vielleicht ändert sich das ja mit einer verstärkten KI-Durchdringung in den Shopsoftwaresystemen.