Die Deutschen ärgern sich immer mehr über Retouren-Kosten

Der Onlinehandel hat aktuell mit schrumpfendem Konsumenteninteresse und steigenden Kosten zu kämpfen. Das schlägt auf die Stimmung: Bewerteten 2021 noch 70 Prozent der für die Jahresstudie   des Händlerbunds  befragten Händler das Geschäftsjahr als "zufriedenstellend" oder gar "sehr zufriedenstellend", fiel dieser Wert 2022 auf 46 Prozent. 54 Prozent der Befragten bewerteten demnach das Geschäft negativ - ein deutlicher Anstieg im Vergleich zum Vorjahr.

Die mehrheitlich negative Stimmung wird von insgesamt sinkenden Umsätzen gefördert. Nur 27 Prozent der Online-Händler melden steigende Umsätze - 2021 waren es noch 53 Prozent. Zeit also, an der Kostenschraube zu drehen. Und hier steht immer das Thema Retouren auf der Agenda. Immerhin jeder vierte Onlineshop beklagt eine gestiegene Zahl von Retouren, gut ein Drittel (37 Prozent) sieht die Retourenquote in der Höhe unverändert.

So ist es kein Wunder, dass die Verantwortlichen im Onlinehandel die Kosten für die Retouren immer öfter den VerbraucherInnen aufbürden, wie eine Untersuchung von iBusiness gezeigt hat.

In dieser Untersuchung hat die iBusiness-Redaktion die Versand- und Retourenmodelle von Deutschlands 100 größten Onlineshops untersucht und mit den Vorjahreswerten unter die Lupe genommen ("Gratis kommt aus der Mode"). Ergebnis der detaillierten Untersuchung: Bereits jeder fünfte deutsche Onlineshop (21 Prozent) beteiligt die KonsumentInnen ganz oder teilweise an den Retourenkosten. Zum Vergleich: 2020 lag der Anteil nur bei 10 Prozent. Zuletzt hat sich die Dynamik allerdings beruhigt. Gegenüber dem Vorjahr ist keine Veränderung festzustellen, jedoch der Anteil der Händler, die das Retourenhandling vom Warenwert abhängig machen ("40-Euro-Regel"), hat sich deutlich erhöht.

Zwei von fünf Menschen ärgern sich vor allem über kostenpflichtige Retouren

Die Kosten für die Retouren sind im Jahr 2023 wieder für mehr KäuferInnen das entscheidende Kriterium. Für noch mehr Menschen ist es allerdings die Customer Experience - also die Bequemlichkeit. Das geht aus der aktuellen bevölkerungsrepräsentativen Studie hervor, die iBusiness im April und Mai 2023 zusammen mit Marktforscher Splendid Research   durchgeführt hat.



Wir wollten wissen, was die größten Ärgernisse bei Retouren sind. Nach wie vor am unangenehmsten ist den Käuferinnen und Käufern laut eigener Aussage, wenn kein Retourenschein im Paket liegt. Hier hat sich allerdings der Anteil derjenigen, die das sagen (Mehrfachnennungen waren möglich), von 48 auf 44,4 Prozent reduziert. Im übrigen ist dies die einzige Aussage, die bei der aktuellen Befragung weniger Zustimmung erhält als noch im vergangenen Jahr. Offenbar ein Zeichen, dass der Retourenprozess im Onlinehandel zunehmend kundenfreundlicher abgewickelt wird.

Dahinter, auf Platz zwei, kommt dann die Tatsache, dass Retouren kostenpflichtig sind. Zwei von fünf sagen das - ein leichter Anstieg gegenüber dem Vorjahr. Ärger über den überflüssigen Zeitaufwand wird von mehr als einem Drittel als großes Ärgernis angesehen - deutlich mehr als die Menschen ein Lieferfehler des versendenden Handelsunternehmens ärgert.

Wir haben die identische Befragung bereits in den Vorjahren durchgeführt. Die Entwicklung bei den Antworten zeigt, dass Verbraucherinnen und Verbraucher aktuell wieder verärgerter auf den Retourenprozess reagieren als noch im ECommerce-Boomjahr 2022.

• Obwohl Mehrfachnennungen in allen drei Befragungswellen möglich waren, erhielten Antwortoptionen bis einschließlich dem Jahr 2022 hinweg von Mal zu Mal weniger Nennungen. Ein Zeichen dafür, dass die Retoure an sich immer weniger ein wirklicher Aufreger war. Diese Entwicklung hat sich 2023 umgedreht - mit der höchsten Zahl der Nennung seit 2021. Das könnte auf einen Trend zum "wenn ich schon in Krisenzeiten kaufe, dann sollte es wenigstens funktionieren" hinweisen.
  
  
• Die Antworten "nicht nachhaltig" und "Rücksendeadresse im Ausland" haben jeweils am meisten Zuspruch dazugewonnen. Ein Zeichen einerseits für das gewachsene Umweltbewusstsein der Verbrauchenden - und der Tatsache, dass KundInnen vor allem mit chinesischen Händlern unter anderem auf Marktplätzen immer häufiger in Berührung kommen.
  
  
• Ebenfalls deutlich öfter als im Vorjahr bemängeln die Deutschen die Umständlichkeit von Retouren. Das deutet darauf hin, dass es das eine oder andere Handelsunternehmen übertreibt mit seinem Bestreben, Retouren durch Komplizierung des Prozesses zu unterbinden.

Frauen brauchen einen Retourenschein, Männer eine Argumentation zur Nachhaltigkeit

Wir haben die Antworten der iBusiness-Umfrage zur Einstellung zur Retouren-UX separat nach Alter, Einkommen, Geschlecht, Ausbildung und Familienstand ausgewertet (siehe Tabelle). Hier zeigen sich einige spezielle Besonderheiten, die Handelsunternehmen bei der Gestaltung der Customer Journey berücksichtigen sollten:

• Frauen sind besonders unversöhnlich, wenn kein Retourenschein im Paket liegt, Männer hingegen ärgern sich über Zeitverschwendung und fehlende Nachhaltigkeit.
  
  
• Wenig Verdienende (Haushaltsnettoeinkommen unterhalb 1.500 Euro) ärgern sich besonders darüber, wenn keine Rücksendeadresse angegeben ist.


• Eine Rücksendeadresse im Ausland verzeihen besonders Ältere nicht, während Jüngere hier deutlich entspannter reagieren.
  
  
• Aufklärung über den Retourenprozess ist besonders bei Jüngeren nötig. Bei ihnen ist die Sorge besonders hoch, dass eine Retoure nicht akzeptiert wird.