Die Übernahme von Rücksendekosten ist Kundenbindung

Vorneweg gesagt ist der gesetzlich verankerte Wegfall der 40-Euro-Klausel ein längst überfälliger Gewinn für Shopbetreiber. Die anfallenden Retourenkosten betreffen zwar nicht jeden Onlinehändler gleich stark, aber in einigen Segmenten liegen die Quoten nachgewiesenermaßen jenseits von Gut und Böse. Nun wird diese - aus wirtschaftlicher Sicht - Barriere fallen. Und das ist gut so. Denn es gibt nur wenig Gründe, warum der Onlinehändler diese Kosten trägt. Es fühlte sich doch nicht richtig an, dass ein Händler die Kosten für Hin- und Rückversand von Artikeln trägt, die er nicht verkauft hat. Für den deutschen Versandhandel ist dies der einzig richtige Weg, um Missbrauch zu reduzieren.

Ob der Shop durch eine kostenlose Rücksendung in Kundenbindung investieren will oder nicht, sollte dem Shop überlassen sein. Dafür braucht es keine gesetzliche Regelung.

Auf der anderen Seite wird aber auch deutlich, dass die wegfallenden Rücksendekosten nicht die verheerenden Kosten bei Retouren ausmachen. Hier müssen die Händler versuchen zu optimieren und zu sparen. Im Gegensatz zum Ladengeschäft muss sich der Onlineshopper auf die Produktbeschreibungen und Fotos im Onlineshop verlassen können. Und da der Kunde die Ware eben nicht anfassen kann, trägt eben noch der Händler das Risiko einer Retoure. Für den Kunden ist die Übernahme der Rücksendekosten ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal des Händlers, welches sich gerade für die Kundenbindung lohnt. Am Ende gehören die Retouren zum Versandhandel, wie die Rückgabe zum stationären Handel. Und unter dem Strich ist jeder Kunde mehr Wert als 3,20 Euro, die sich mittels Rücksendekosten sparen lassen.

Zwar haben besonders die Online-Textilversender unter einer hohen Retourenquote zu leiden, aber ein Großteil der retournierten Waren ist auf so genannte 'Auswahlbestellungen' zurückzuführen: Bestellungen bei denen Kunden von vornherein mehr Waren ordern als sie überhaupt vorhaben zu kaufen. Ausschließlich negativ sollten Onlinehändler diese Auswahlbesteller aber nicht beurteilen.

Zwar verursacht jede Retoure Kosten und schafft keinen Umsatz. Aber es handelt sich bei Rücksendungen von Auswahlbestellern um so genannte Zufriedenheitsretouren: Schließlich liegt ja kein echter Grund für die Rücksendung vor. Anders als bei der Unzufriedenheitsretoure hat der Kunde ja einen für ihn optimalen Artikel ausgewählt und wird ihn kaufen.