Interaktiv-Trends 2012 (12): Retourenvermeidung

Im Onlinehandel ist das Thema Rücksendungen aufgrund von Rücktritt oder Garantiefällen ein wesentlicher Kostenpunkt für den einzelnen Onlinehändler. Für den ein oder anderen Shopbetreiber waren Rücksendungen und die damit verbundenen Aufwendungen schon häufig ein Grund für das Scheitern.
Je nach Branche variiert die Retourenquote um ein Vielfaches, das zeigt eine Untersuchung des Gütesiegel-Anbieters Trusted Shops. Besonders stark betroffen ist das Segment Bekleidung mit rund 30 Prozent Retourenquote. Dabei ist Trusted Shops sogar noch vergleichsweise optimistisch: Der Bundesverband Versandhandel, der traditionell vor allem modeorientierte klassische Versender organisiert, beziffert diesen Wert sogar bis 40 Prozent und der ECC Handel, mit starkem Augenmerk auf kleine Shops, geht von einer Quote bis zu 50 Prozent in diesem Segment aus.

Ausgehend von einer durchschnittlichen Rücksendung im Bekleidungsbereich summiert sich die Ausgabe der gesamten Retoure schnell auf einen Betrag von rund 21,20 Euro - ohne dass der Händler einen einzigen Cent verdient hat.

Um Retouren bereits zu vermeiden bevor sie auftreten, bieten vereinzelt erste Versandhändler schon bei der Bestellung dem Kunden einen Gutschein, sofern die bestellte Ware nicht zurückgeschickt wird. Derartige Retourenvermeidungsprogramme sind jedoch die Ausnahme und nicht die Regel. Wichtigster Weg ist eine gute Kaufberatung, damit es überhaupt nicht zu Fehlbestellungen kommt. Kommt es trotzdem zur Retoure, ist dies für den Nutzer nicht mehr so einfach wie bei Neckermann, wo der Retourenschein beiliegt. So müssen die Besteller immer häufiger die Retoure anmelden wie bei Amazon. Die Retourenquote sinkt dabei schätzungsweise um bis zu 25 Prozent. Schon die Aufmachung des Paketes kann Auswirkungen auf die Retourenquote haben. Das fängt mit der Umverpackung und dem Papier an, in das die Ware eingewickelt wird, und hört mit der Platzierung des Retourenscheins auf, der nicht oben im Paket, sondern lieber unter der Bestellung liegen sollte. Kurzum: Das Öffnen des Pakets soll beim Kunden ein positives Einkaufserlebnis auslösen.
Ganz vermeiden lassen sich Retouren im Distanzhandel nicht, da sie immanenter Bestandteil des Geschäftsmodells sind. Dennoch gibt es einige Optionen, um die Zahl der Retouren zu reduzieren:

• ausführliche Produktinformationen
  
• schnelle Lieferung
  
• bruchsichere Verpackungen
  
• Vermeidung von Sendungssplitts
  
• fehlerfreies Paket
  
• 3D-Zoom im Shop, die Passform und Gewebe eines Kleidungsstücks genau darstellen (Beschaffenheit des Artikels)
  
• ausführliche Größentabellen
  
• detailgenaue Produktinformationen und die Option auf direkten Kontakt bei technischen Geräten.