Lust und Frust

Die Phasen der Kundenbeziehung werden immer granularer und die Ansprüche an die Kommunikation höher. Jeder Aspekt ist für sich genommen schon anspruchsvoll in der richtigen Bedienung: komplexer werdende Produkte und Dienstleistungen, Kaufumstände, wie beispielsweise Informationsstand und -bedürfnis der potenziellen Käufer, Marktumfeld (Wettbewerber, B2C- oder B2B-Umfeld) oder die Kommunikationskanäle mit ihren Anforderungen.

Wer es schafft, aus rohen Daten die richtigen Erkenntnisse zu ziehen, kommt dem Credo der Kundenzentrierung rapide näher - was auf Unternehmens- und Kundenseite für Glücksgefühle sorgen kann. Die Angriffsfläche für Erlebnisse im Guten wie im Schlechten wird größer. Das Problem ist nur: Die Frusttoleranz auf Kundenseite, wenn mal etwas nicht funktioniert, wiegt oft viel stärker als die Begeisterung für ein Positiverlebnis.

Anders als beim Lebenspartner findet der enttäuschte Kunde schnell einen anderen Handelspartner. Wie in jeder guten Beziehung ist auch die Frusttoleranz höher, wenn man weiß, was man am anderen hat. Alles keine neuen Erkenntnisse für Handelsmarketer. Und auch die Losung "Weg von der Daten- hin zur Kundenzentrierung" ist nicht neu. Aber längst noch nicht etabliert. Hier müssen wohl noch einige dicke Bretter gebohrt werden.