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 (Bild: Erika Ganino/Pixabay)
Bild: Erika Ganino/Pixabay

Fünf Faktoren: So wird Ihre Customer-Experience-Strategie ein voller Erfolg

20.04.2016 - Positive Kundenerfahrungen schaffen und damit eine emotionale Bindung zwischen dem Nutzer und der Marke herzustellen, ist das wichtigste Ziel im (Digital-)Marketing. Doch die digitale Transformation und der Wandel der Kundenbedürfnisse stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen in Sachen Customer Experience. Simon Loebel‘Simon Loebel’ in Expertenprofilen nachschlagen , Chief Digital Officer der UDG United Digital Group zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser Dienstleister-Dossier einsehen , erklärt in fünf Schritten, wie Unternehmen ihre Customer-Experience-Stratgie auf das nächste Level heben.
Digitalisierung bedeutet Veränderung. Im Mittelpunkt stehen dabei aber nicht Marken, sondern die Kunden. Sie geben Impulse, sie haben neue Anforderungen an Unternehmen, sie artikulieren ihre individuellen Bedürfnisse. Unternehmen, die eine ganzheitliche Customer Experience bieten, legen damit den Grundstein für den Erfolg einer Marke. Dabei spielen fünf Faktoren eine Rolle:

1. Die gewünschte Customer Experience definieren

Kundenzufriedenheit lässt sich nicht am Reißbrett entwerfen. Dennoch ist es wichtig, die Parameter der gewünschten Customer Experience klar zu definieren. Entwickeln Sie eine Zielvorstellung anhand dieser Ebenen:
  • Value:
    Welchen Vorteil hat der Kunde durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung? Täglich kommen neue Angebote auf den Markt, die Produktvielfalt wächst, die Konkurrenz ist allgegenwärtig. Wenn Sie hier nicht mit klaren Vorteilen bei Produkt oder Dienstleistung überzeugen, verlieren Sie schnell selbst lang gewachsene Kundenbeziehungen.
  • Action:
    Was muss Ihr Kunde tun, damit er diesen Vorteil nutzen kann, den Sie bieten? Es empfiehlt sich, Prozesse und nötige Handlungen möglichst ohne Stolpersteine zu gestalten. Wenn sich diese nicht vermeiden lassen, sollten Sie dies bewusst entscheiden und davon wissen. Nur so können Sie aktiv agieren und die gedämpfte Customer Experience an anderer Stelle wieder ausbessern.
  • Emotion:
    Wie soll sich Ihr Kunde während der Interaktion mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt fühlen? Ein gutes Bauchgefühl ist in der Kundebeziehung mindestens genauso wichtig wie die Qualität des Produkts selbst. Machen Sie sich also klar, welche Emotion zu Ihnen und Ihrem Produkt passt und gestalten Sie die Kundeninteraktion entsprechend.

2. Dem Kunden aktiv zuhören

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