Studie: Europäische Banken nutzen Social-Media-Daten nur unzureichend

Nach der Studie geben 41 Prozent aller Befragten an, aktuell keine Kundendaten aus Social Media zu erheben oder dies zu planen. 43 Prozent der Befragten geben an, Daten aus Social Media - bspw. aus Twitter, Facebook, Blogs, Foren oder Messageboards - grundsätzlich zwar erheben zu können, jedoch über eine weitere nutzbringende Verwendung der Daten nicht Bescheid zu wissen. Und nur rund 16 Prozent der europäischen Banken begreifen Social-Media-Daten als wichtigen Werttreiber für das eigene Geschäft.

Social Media bei Banken: Oftmals nur Einsatz im Marketing

In vielen Fällen stellen die Banken in den neuen Kanälen nur eindimensionale Marketinginhalte bereit und vernachlässigten dabei den Dialog, so die Studie. Und damit die große Chance, den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden zuzuhören und diese als wertvolle, da kostenlose und direkte Marktforschung oder für die Produktgestaltung zu nutzen.

"Die meisten Banken versäumen es komplett, die zahlreichen Daten, die die Kunden in Social Media freiwillig preisgeben, sowohl systematisch, als auch rechts- bzw. datenschutzkonform zu erfassen und mit den bestehenden Kundendaten abzugleichen und anzureichern", sagt Michael Fröhlich, Experte für Banking-Themen bei Capco.

IT-Entscheider uneins über strategische Vorteile

Durchaus überraschend ist es jedoch, welche Vorteile Bank-IT-Entscheider in einer Auswertung der unstrukturierten Daten aus Social Media sehen. Jeweils rund 28 Prozent der Befragten nennen die Minimierung von Risiken oder einen möglichen Innovationsimpuls als Hauptvorteile, 24 Prozent versprechen sich mehr operativen Gewinn und 23 Prozent gehen von senkbaren Kosten aus.