Kunden fordern bessere Vernetzung von Internet und Ladengeschäft

Der Online-Handel boomt, während das Ladengeschäft stagniert. Trotzdem verbinden viele Händler ihr stationäres Geschäft noch nicht im Sinne des Kunden mit dem Absatz- und Informationskanal Internet. Zu dieser Einschätzung kommt Christoph Schwarzl, Geschäftsführer im Bereich Handel & Konsumgüter bei Accenture.

"Bei Händlern, deren Ladengeschäft und Online-Auftritt gut miteinander vernetzt sind, kaufen Kunden häufiger und geben bis zu einem Drittel mehr aus", so Christoph Schwarzl. Es sei ein klarer Wettbewerbsvorteil, ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten zu können.

Eine sinnvolle Verbindung beider Verkaufswege sieht der Fachmann zum Beispiel darin: Die Ware kann online bestellt und im Geschäft abgeholt werden. Dieser etwa in England und den USA bereits verbreitete Service fände auch hierzulande Freunde, so die Befragung - 37 Prozent der Konsumenten bekunden Interesse daran.

Die Vorteile: Ein Online-Besteller ist nicht an die Auslieferzeiten der Zusteller gebunden. Er kann die Ware dann abholen, wenn es in seinen Zeitplan passt. Der Händler wiederum kann Angebote vorbereiten, die das im Internet gekaufte Produkt ergänzen.

"Vielen Kunden wäre schon sehr damit geholfen, wenn sie auf der Webseite eines Geschäfts erfahren könnten, ob ein bestimmter Artikel gerade im Laden vorrätig ist", sagt Christoph Schwarzl. "Aber nur ganz wenige Handelsunternehmen bieten diesen Dienst in Deutschland an." Viele seien dazu etwa aufgrund alter IT-Systeme gar nicht in der Lage.

Außerdem zeigt die Studie: 32 Prozent der Befragten würden es begrüßen, online bestellte Waren in Geschäften zurückgeben oder umtauschen zu können. 31 Prozent interessieren sich dafür, ihre Einkäufe nach dem Kauf im Geschäft nach Hause geliefert zu bekommen.

Auch Informationen sollten kanalübergreifend vernetzt werden. 40 Prozent der Kunden wünschen sich im Internet zum Beispiel Empfehlungen von Verkäufern. Im Laden hätten sie gerne Zugriff auf Erfahrungsberichte und Bewertungen von Kunden, die ein Produkt bereits gekauft haben.

"Verbraucher entwickelten sich mehr und mehr zu Wanderern zwischen den Kanälen", so Christoph Schwarzl . Der Studie zufolge machen sich auch mehr als 50 Prozent der Menschen zunächst im Geschäft über ein Produkt kundig und bestellen es dann online. "Die Gefahr, einen interessierten Verbraucher beim Wechsel von einem Kanal zum anderen zu verlieren, ist sehr groß. Dem messen viele Händlern nicht genügend Bedeutung bei."
Was Kunden von welchem Vertriebsweg erwarten

• Die größte Produktauswahl erwarten 39 Prozent im Internet und acht Prozent im Laden. 50 Prozent fordern in allen Kanälen die gleiche Auswahl.
  
• Den günstigsten Preis fordern 50 Prozent der Befragten von Online-Shops, vier Prozent im Geschäft und 46 Prozent in allen Kanälen.
  
• Bei Lieferzeit und Warenverfügbarkeit sollten sich Internet und Ladengeschäft nicht unterscheiden - das fordern 72 und 79 Prozent.
  
  Im Rahmen der Studie "Die Nutzung von Multi-Channel-Strategien im deutschen Einzelhandel" wurden unter anderem mehr als 1.000 deutsche Verbraucher befragt. Die Gesellschaft für Konsumforschung (GFK) hat die Befragung im Auftrag von Accenture durchgeführt.