Schlechte Intranet-Usability kommt Firmen teuer zu stehen

Die NNG-Forscher fanden heraus, dass Mitarbeiter für die Erledigung ein und derselben Aufgaben via Intranet zwischen 27 und 196 Stunden benötigen können, je nachdem, ob ihnen ein sehr benutzerfreundliches oder ein sehr kompliziert zu handhabendes Intranet zur Verfügung steht. Die hierdurch entstehenden jährlichen Mehrkosten pro Mitarbeiter, ausgehend von einem Jahresgehalt von 40.000 Euro plus Nebenkosten, summieren sich in diesem Beispiel bei den Extremwerten zwischen 827 und 6.018 Euro.

Suchfunktionen

Eine mangelhafte Suchfunktion war mit 43 % die häufigste Einzelursache für die Beeinträchtigung der Benutzerfreundlichkeit und damit auch der häufigste Grund für Schwankungen in der Mitarbeiter-Produktivität. Der Mangel an indizierten Inhalten und schlecht gestaltete Seitenüberschriften und Zusammenfassungen waren maßgeblich für die Schwierigkeit der Mitarbeiter verantwortlich.

PDF-Unterstützung

Die Benutzer hatten große Schwierigkeiten beim Umgang mit PDF-Dateien, so z. B. innerhalb des Mitarbeiter-Handbuchs. Dort wurde bei vielen Intranet-Sites vor Online-Schaltung darauf verzichtet, die Web-Seiten navigationsfähig zu gestalten. "Dies ist vergleichbar mit der Situation, ein ganzes Nilpferd serviert zu bekommen, obwohl man nur einen Hamburger bestellt hat", so Jakob Nielsen, Mitinhaber der Nielsen Norman Group  .

Navigation

Ein weiteres großes Anwenderproblem war das Fehlen einer einheitlichen Navigation. Sie hatten Schwierigkeiten mit dem nicht einheitlichen Design verschiedener Unterseiten. Ein bekanntes Internet-Problem trat ebenfalls oft auf: Links waren nicht farblich gekennzeichnet, um dem Benutzer anzuzeigen, dass sie an dieser Stelle schon einmal waren, so dass sie sich im Kreis bewegten.

"Es ist unproduktiv, wenn Bereiche innerhalb desselben Intranets so unterschiedlich gestaltet sind, dass sie ständig andere Anforderungen an die Mitarbeiter stellen, weil die Gestaltung von sehr primitiv zu hoch komplex reicht", weiß Kara Pernice Coyne, Forschungsleiterin bei der Nielsen Norman Group. "Die Benutzer verschwenden dann viel Zeit damit, sich in neuen Systemen zurecht zu finden."

In der Studie erhielt NNG Zugang zu unternehmensweiten Intranets von 15 Unternehmen in den USA, Großbritannien und Hongkong. Der Studie liegen Daten aus Unternehmen (u. a. American Airlines, Shell UK und Cathay Pacific) unterschiedlichster Größenordnungen vor. Mitarbeiter aus wurden gebeten, 16 täglich anfallende Aufgaben via Intranet auszuführen, z. B. das Auffinden von Informationen über einen Kollegen oder das Auffinden einer bestimmten Sozialleistung.