Online-Shops fehlt der Sympathiefaktor

Die meisten Online-Shops im deutschen Internet sind vertrauenserweckend, einfach in der Handhabung und informativ. Doch wenn es um eine komfortable Nutzung sowie den Sympathieanspruch geht, haben sie längst nicht alle Optionen ausgeschöpft. Dies geht aus der aktuellen Analyse 'Wer macht Lust auf Online-Einkaufen?' von Multimedia-Dienstleister Mulitvisio    hervor.

Multivisio untersuchte rund 29 renommierte Online-Shops, darunter Amazon  , Otto, Conrad und Tchibo. Das Fazit besagt, dass sich die meisten Shops nicht wesentlich voneinander unterscheiden. Sowohl die Technologie als auch das Basisangebot seien auf hohem Niveau, resümiert Multivisio. Einigen Nachholbedarf sieht der Dienstleister allerdings beim emotionalen Faktor.

"Günstige Preise oder zuverlässige Abwicklung sind für den Konsumenten nicht allein entscheidend", will Multivisio herausgefunden haben. Der Kunde an sich wolle es "bequem, unproblematisch und komfortabel - und er will Spaß". Daher müsse der Webshop fassbar sein, unterhaltend und verständlich beraten sowie sympathisch auftreten. Hier liege auch das größte Potenzial, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Laut Multivisio würden die Online-Shops in puncto Komfort bei weitem nicht das volle Potenzial nutzen. Hierzu gehören beispielsweise Funktionen wie Produktalternativen, Cross-Selling oder Helpdesk. Die größten Unterschiede zwischen den Shops zeigten sich laut dem Dienstleister in der Kategorie Unterhaltung. Darunter fallen Services wie aktuelle Informationen, Foren und Chats, Entertainment- sowie Mehrwert-Angebote. Hier überzeugten lediglich zwei der 29 untersuchten Online-Shops. Zooplus und Heine erhielten im Endeffekt denn auch die ersten beiden Plätze.

Gesamtergebnis der Studie 'Wer macht Lust auf Online-Einkaufen' (nach Schulnoten)
Platz	Online-Shop	Gesamtnote
1	Zooplus	2,18
2	Heine	2,27
3	Tchibo	2,3
4	Galeria Kaufhof	2,36
5	Amazon	2,37
6	Neckermann	2,39
6	Herrenausstatter	2,39
8	Esprit	2,42
8	Obi@Otto	2,42
10	FogDog	2,43
11	Jcrew	2,61
12	Manufactum	2,63
13	Landsend	2,68
13	Otto	2,68
15	SportScheck	2,72
16	Quelle	2,95
17	Mango	3,02
18	Target	3,11
19	Douglas	3,25
20	Kaiser und Kraft	3,36
21	Karstadt	3,38
22	Rossmann	3,41
23	Görtz	3,55
24	Deichmann	3,65
25	Ikea	3,75
26	Weltbild	3,80
27	Conrad	4,05
28	Schlecker	4,58
28	Pressel	4,58

Quelle: Multivisio, November 2003

"Online-Anbieter, die ihre Kunden dauerhaft an sich binden wollen, müssen sich etwas einfallen lassen. Je besser es den Shops gelingt, die Sympathie der Kunden zu gewinnen, um so größer ist ihr Potenzial zur Differenzierung im Wettbewerb", rät Multivisio-Geschäftsführer Jens Puchert.

Allerdings ist dieser Rat mit Vorsicht zu genießen: Zielgruppen einzelner Online-Shops legen weit weniger Wert auf Unterhaltung und Interaktion als andere. Die in der Studie weniger stark gewichteten sachlichen Shopdesignelemente wie beispielsweise Geschwindigkeit und Komplettheit des Angebots sind für technische Zielgruppen zum Beispiel wichtiger als das die Studie glauben macht.