Jede dritte Kundenanfrage geht am Service-Center vorbei

Fast ein Drittel aller Kundenanfragen landet nicht beim vorgesehenen Ansprechpartner im Servicezentrum, sondern direkt in Technik und Verwaltung. Das haben jetzt die Universität Dortmund   und der IT-Dienstleister Materna    in einer Umfrage unter deutschen Unternehmen aus allen Branchen herausgefunden. Das bedeutet: Immer mehr entwickeln sich alle Unternehmen zu 'kommunizierenden Unternehmen', weil alle Mitarbeiter - anders als früher - direkt mit Kundenanfragen konfrontiert sind. Schließlich hat mehr als ein Drittel aller Unternehmen (37,6 Prozent) noch nicht einmal ein eigenes Service-Center.

Für ihr Service-Angebot vertrauen 85,9 Prozent der Befragten auf eine spezielle Software. Jeder zweite nutzt eine Customerservice-Software, die Kundenabfragen zentral verwaltet. Deutlich weniger (23,9 Prozent) lassen ein EMail-Responsemanagement-System Kundenanfragen bearbeiten. Jeder Fünfte (20,5 Prozent) hat ein 'Multichannel-Contactcenter' installiert, mit dem man alle Kommunikationskanäle wie Telefon, VoIP und E-Mail nutzen kann.

Einig sind sich alle Befragten darüber, dass ihr Service-Center in Zukunft noch mehr Kundenanfragen bewältigen muss. Fast drei Viertel der Unternehmen (72,9 Prozent) wollen daher ihren Service noch stärker automatisieren.

Momentan denken 70 Prozent der Befragten, es sei am besten, wenn Kunden bei größeren Problemen zum Telefonhörer greifen. Bei kleineren Problemen vertrauen die Unternehmen dagegen auf das Internet: Für 71,2 Prozent ist das Online-Medium am wichtigsten, wenn Kunden beispielsweise durch Suchen in Online-Datenbanken ihre Probleme selbst lösen können. Materna geht daher davon aus, das Unternehmen diesen 'Self Service' weiter ausbauen werden.

Für die Studie Bedeutung von Customer Service Centern im Rahmen der Kundenbindung   hat Materna zusammen mit der Universität Dortmund 85 Unternehmen zu ihrem Kundenservice-Angebot telefonisch befragt.