Der EMail-Verkehr vieler Unternehmen ist pannenbehaftet

Demnach ist unter anderem im Vergleich zum Vorjahr eine Verbesserung der Rücklaufquote zu verzeichnen. Von insgesamt 1.000 versendeten E-Mails blieben nur 79 unbeantwortet. Die Rücklaufquote lag damit bei immerhin 92,1 Prozent. Damit konnte der Wert aus dem letzten Jahr um rund einen Prozentpunkt gesteigert werden.

Im Vergleich zum Vorjahr antworteten die Unternehmen zudem schneller. So konnte die Beantwortung der Anfragen innerhalb der ersten drei Werktage nach Versenden um neun Prozentpunkte gesteigert werden. Die Beantwortung innerhalb von 24 Stunden dabei sogar um 14 Prozent. Allerdings wurden immer noch nur 55 Prozent der Anfragen von den Unternehmen innerhalb von 24 Stunden erstmals bearbeitet. 16 Prozent der Unternehmen beantworteten die Anfrage innerhalb von 48 Stunden und weitere fünf Prozent innerhalb von 72 Stunden. Insgesamt antworteten somit 76 Prozent der Unternehmen innerhalb der ersten drei Werktage nach Versendung der Anfrage. 16 Prozent benötigten länger und acht Prozent der Unternehmen antworteten überhaupt nicht.

87 Prozent der E-Mails erfassten zudem den Gehalt der Aussage und reagierten der Anfrage angemessen. Dies, so das Ergebnis der Studie, sei ein sehr hoher Wert, der zudem im Vergleich zum Vorjahr um fünf Prozentpunkte gesteigert werden konnte. Fünf Prozent der E-Mails gingen dagegen nicht adäquat auf die Anfrage ein. Bei einem Prozent dieser unpassenden Antworten übermittelten die Unternehmen lediglich eine Mitteilung, dass die Anfrage an die entsprechende Abteilung weitergeleitet wird. Die entsprechende Anwort folgte jedoch nicht. Bei den übrigen vier Prozent ging mehr als die Mitteilung der Weitervermittlung ein - die E-Mails beantworteten die Anfragen aber nicht.

Ebenfalls eine Verbesserung zum Vorjahr: 70 Prozent der Unternehmen konnten die Anfrage per E-Mail auch lösen. Das stellt eine Verbesserung zum Vorjahr um 25 Prozentpunkte dar. Doch immerhin 30 Prozent der untersuchten Unternehmen konnten die Anfragen nicht lösen.

Die besten zehn Unternehmen
Unternehmen	myToys.de	conrad.de	TUI AG	Dr.August Oetker KG	Gerling Konzern Allgemeine Versicherung AG	Exxon Mobil Central Europe GmbH	C &A	Vattenfall Europe AG	Quelle.de	R+V Versicherung AG
Dauer in Werktagen	1	1,5	1,4	1,3	1,6	1,2	2,5	1,3	1,1	2,6
Problem erkannt in %	100	100	100	100	90	100	100	90	90	100
Problem gelöst in %	100	100	90	90	90	90	100	90	90	90
Gesamtpunktzahl	80	78,8	78,6	76,7	74,5	73,5	72,7	72,7	72,2	72,2

Im Vergleich der verschiedenen Anbieter nimmt der Spielzeugversender Mytoys.de den ersten Rang ein. MyToys.de beantwortete alle Anfragen innerhalb von 24 Stunden, erkannte die Probleme und löste sie. Auf dem zweiten Platz landete Conrad.de, der alle Anfragen erkannte und löste, dazu allerdings etwas länger brauchte. Platz drei konnte sich TUI sichern. Der Reiseanbieter konnte nur 90 Prozent der Anfragen lösen.

Novomind   und der Marktforscher M & Oh Research   verschickten für die Studie an jedes der insgesamt 100 untersuchten deutschen Unternehmen zehn Test-Emails unter Tarnnamen. Genutzt dabei wurde die Kontakt-EMail-Adresse, die die Unternehmen selbst auf ihrer Homepage für Kundenanfragen angaben.