Studie: Internet-Portale deutscher Städte nur wenig bürgerorientiert

Werden die Internetauftritte der Städte und Gemeinden den Lebenslagen und Anliegen der Bürger gerecht? Zum Beispiel beim Umzug in eine neue Stadt? Man kennt das - plötzlich ist eine Menge zu erledigen: Anmeldung bei der Meldebehörde, Ummeldung des Pkws, Anmeldung der Tochter in der Grundschule etc.. und was muss ich eigentlich sonst noch tun? Der Gang zum Rathaus ist unvermeidlich, oder erhalte ich etwa online Hilfe?

Dieser Frage sind die Experten des Usability Kompetenzzentrums am Fraunhofer-Institut für Angewandte Informationstechnik FIT in der 'EGovernment-Studie 2004 - Bürgerorientung kommunaler Internetdienstleistungen in Deutschland' nachgegangen. Die Studie zeigt exemplarisch, in wieweit die Internetauftritte der Städte heute gebrauchstaugliche Services für die Verwaltungsaspekte im Falle eines Umzugs bieten. Dafür wurden sechzehn kommunale Internetauftritte auf ihre Nutzungsqualität für die Lebenslage Umzug überprüft: Berlin, Bonn, Bremen, Dortmund, Düsseldorf, Erlangen, Essen, Esslingen, Hagen, Hamburg, Köln, Magdeburg, Nürnberg, Sankt Augustin, Siegburg und Stuttgart.

Das Ergebnis ist ernüchternd: Die untersuchten Internetauftritte erfüllen die Anforderungen an gebrauchstaugliche Verwaltungsservices zur Bewältigung eines Umzugs heute nur eingeschränkt. Obwohl die notwendigen Funktionen und Informationen großenteils vorhanden sind, können sie meist nur schwer gefunden oder bedient werden. Fast überall fehlen durchgängige, auf Lebenslagen ausgerichtete Nutzungskonzepte. Die 16 untersuchten Internetauftritte erfüllen im Durchschnitt lediglich die Hälfte der Anforderungen an den Informations- und Funktionsumfang. Positiv zu verzeichnen ist, dass davon immerhin Dreiviertel leicht zu finden und zu bedienen sind.

Anscheinend wird das Internet von den Kommunalverwaltungen eher als eine Werbe- und Imageplattform für ihre Stadt angesehen, weniger als ein Serviceportal für die Bürger. Entsprechend informieren die Internetauftritte oft großformatig über aktuelle städtische Ereignisse. Die Bürger sind aber in erster Linie daran interessiert, ihre Anliegen so effizient wie möglich abzuwickeln.

"Die Städte und Gemeinden müssen bei der Gestaltung ihrer Internetauftritte die Bürger mit ihren Anliegen maßgeblich berücksichtigen. Nur ein bürgerzentrierter Entwicklungs-prozess wird aus den EGovernment-Services in Zukunft gebrauchstaugliche und für alle verständliche Verwaltungsmedien machen", kommentiert Britta Hofmann, die Leiterin des Usability Kompetenzzentrums, das Untersuchungsergebnis.