Onlineshops verschenken Milliarden-Umsätze

Abgebrochene Bestellungen, nicht auffindbare Produkte und weniger Käufe als vom Kunden ursprünglich geplant: Laut dem 'Kundenkompass Onlineshopping des Hamburger Novomind AG   gehen den Onlineshop-Betreibern jährlich mehr als 2,1 Milliarden Euro durch die Lappen. So haben beispielsweise 40 Prozent aller Internetnutzer schon einmal eine Onlinebestellung verworfen, weil das Shopsystem streikte.

Auch die weiteren Ergebnisse stellen den Shopbetreibern und ihren Agenturen ein schlechtes Zeugnis aus: So hat ein Drittel der befragten Surfer (33 Prozent) einfach nicht das gewünschte Produkt gefunden, obwohl es im Shop verfügbar war. Jeder fünfte Shopbesucher hat die Website ohne Kauf verlassen, weil er seinen Warenkorb mit den ausgewählten Artikeln nicht gefunden hat. Und ein Viertel der kaufwilligen Internetnutzer gab an der Kasse auf, weil der Betreiber keine Vorauskasse oder Überweisung angeboten hat. 30 Prozent der Surfer hat der Online-Bestellvorgang schlichtweg zu lange gedauert.

Dazu werden die Erwartungen der Kunden nicht ausreichend berücksichtigt: So will jeder zweite (57 Prozent) im Internetshop ausführlich beraten werden. So reiche es bei Büchern beispielsweise nicht, nur Coverabbildungen und Leserkritiken anzubieten: Gerade ältere Menschen wünschen übersichtliche Websites mit zusätzlichen Beratungsangeboten wie Informatioen zu dem betreffenden Autor."Der Online-Handler muss das klassische Durchblättern im Laden substituieren können", erklärt Novomind-Sprecher Jörg Forthmann.

Viele Internetnutzer bemängeln zudem, dass sich die im Warenkorb abgelegten Artikel nicht lange genug speichern lassen: "Viele Surfer schauen sich erst einmal in Ruhe um und vergleichen die Angebote von verschiedenen Onlineshops, bevor sie bestellen", warnt Forthmann. Wer den Shop aber verlässt, verliert in der Regel auch seinen Warenkorb.

Laut Novomind muss ein Onlineshop zudem vor allem billig sein. Für 91 Prozent sind daher geringe Versandkosten ein Kaufkriterium. "Wer ein Buch kaufen will und dann drei Euro Versand zahlen muss, geht lieber in den Laden", warnt Forthmann.

Für die Studie 'Kundenkompass Onlineshopping' hat Novomind im August 500 deutschsprachige Internetnutzer ab 14 Jahren befragt.