Studie: Deutsche Unternehmen antworten auf E-Mails am langsamsten

"Der Kundenservice in Europa ist gekennzeichnet durch schlechte Koordination und Lücken im Informationsfluss", rügt BT Global Services   aufgrund der bei Coleman Parkes in Auftrag gegebenen aktuellen CRM-Studie. Demzufolge fehlt in den Unternehmen in sechs untersuchten Ländern eine Abstimmung zwischen den Abteilungen, die Kundenanfragen per Telefon und E-Mail abwickeln, nahezu vollkommen. Dies gehe zu Lasten der Kunden, die verwirrende und widersprüchliche Informationen erhalten.

So wussten 95 Prozent der europäischen Unternehmen nicht, dass bereits eine E-Mail geschickt wurde, wenn derselbe Kunde seine Frage per Telefon wiederholte. Zudem wurde in 85 Prozent der Fälle eine Frage, die ein Kunden sowohl per E-Mail als auch per Telefon stellte, unterschiedlich beantwortet.

Am wenigsten integriert waren Unternehmen in Deutschland und Spanien. Hier wusste kein einziges Unternehmen, dass ein Kunde die gleiche Frage sowohl per E-Mail als auch per Telefon gestellt hatte. Frankreich, Irland und Belgien schnitten geringfügig besser ab, mit durchschnittlich vier Prozent in Verbindung gebrachter Kundenanfragen. Großbritannien führte das Feld mit 15 Prozent an.

Die Einheitlichkeit der Antworten per E-Mail und Telefon war ebenfalls ein Glücksspiel. Auch hier war Großbritannien führend mit knapp über einem Viertel der Unternehmen. Demgegenüber stehen lediglich 18 Prozent der französischen 16 Prozent der Unternehmen in den Beneluxländern, die auf eine per E-Mail und Telefon gestellte Frage die gleiche Antwort gaben. In Spanien und Irland lieferten über 90 Prozent der Unternehmen unterschiedliche Antworten auf ein und dieselbe Frage. Deutschland liegt hier mit 14 Prozent unter dem europäischen Durchschnitt.

Weitere Ergebnisse der Untersuchung:

• Auf der Website jedes Unternehmens ließen sich im Durchschnitt drei Kontaktwege leicht identifizieren - Brief, Telefon und E-Mail. In den meisten Fällen waren diese Kontaktangaben aktuell und korrekt. Die unrühmliche Ausnahme hiervon bildete Spanien, wo weniger als die Hälfte der Kontaktangaben korrekt waren. Aber auch deutsche Unternehmen haben hier Nachholbedarf: Nur 44 Prozent haben auf ihrer Website eine Telefonnummer oder eine EMail-Adresse angegeben. Zudem waren mehr als ein Drittel der angegebenen Telefonnummern (36 Prozent) nicht korrekt.

• In den Beneluxländern, Frankreich, Großbritannien und Irland gelangten Anrufer zu einem Mitarbeiter, der ihre Anfrage in weniger als einer Minute beantworten konnte. In Deutschland gelangen über drei Viertel aller Anrufe direkt zu einem Mitarbeiter, der jedoch meist erst nach rund zwei Minuten den Hörer abhebt.

• Die Reaktionszeiten per E-Mail waren bei über 70 Prozent der befragten Unternehmen in Deutschland, Großbritannien, Irland, und Frankreich recht gut, wo Informationen innerhalb von fünf Werktagen zur Verfügung gestellt wurden. Die Ausnahme bildeten die Benelux-Staaten, wo die Antwortraten auf E-Mail-Anfragen sehr niedrig lagen: Nur 28 Prozent der Unternehmen beantworteten Anfragen innerhalb von fünf Tagen.

• Diejenigen deutschen Unternehmen, die innerhalb von fünf Werktagen antworteten, hatten jedoch die längste durchschnittliche Antwortzeit in Europa. Die Beantwortung dauerte 41 Stunden - wesentlich länger als in jedem anderen Land in Europa. Hier lag der Durchschnitt nur bei 22 Stunden.

• Trotz der Verzögerungen stuften die Verbraucher die Antworten im Hinblick auf Qualität und Nützlichkeit hoch ein - 7,8 von zehn für die Qualität und acht von zehn für die Nützlichkeit. In beiden Fällen lag Deutschland in Europa an zweithöchster Stelle, hinter Großbritannien.

• Deutschland bot den höchsten Personalisierungsgrad in Europa, mit einem Anteil von 88 Prozent personalisierter Antworten. Der europäische Durchschnitt lag bei nur 57 Prozent.