Unternehmen ignorieren Kundenwünsche per E-Mail

Nur gut die Hälfte der Firmen schafft es, eine EMail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Im Schnitt brauchen die deutschen Wirtschaftsgrößen 2,7 Werktage für eine Antwort. Das ist ein Ergebnis der Studie 'Online-Kundenservice 2004' von Novomind in Zusammenarbeit mit M&Oh Research.

Doch nicht nur die Antwortzeit, auch die Qualität der Antworten ließ zu wünschen übrig: Zwar erkannten 87 Prozent der Unternehmen das Problem des Kunden, aber nur 70 Prozent konnten dem Ratsuchenden auch eine Lösung bieten. Bei 16 Prozent der Anfragen verweigerten die Unternehmen eine elektronische Antwort. Sie verweisen an Vertriebsstellen und Filialen vor Ort oder auf Informationen auf ihren Websites. Ein Teil der Unternehmen - unter anderem auch DaimlerChrysler und Karstadt - antwortete per Post. Meist jedoch stand das gedruckte Informationsmaterial in keinem Zusammenhang mit der Kundenanfrage.

Eine totale Informationssperre hingegen erfuhr der Ratsuchende laut Studie bei der Aachener und Münchener Versicherung. Aus Datenschutzgründen verweigerte das Unternehmen dem potenziellen Neukunden die nächste Filiale mitzuteilen. "Bei einigen Testkandidaten hat der Ratsuchende das Gefühl, als Kunde unerwünscht zu sein", kommentiert Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der Novomind AG   die Ergebnisse. So beantwortete beispielsweise die Deutsche Telekom nur 40 Prozent der Kundenanfragen. Beratung per E-Mail gab es beim rosa Riesen gar nicht. Dafür seien die Filialen verantwortlich, lautete die lapidare Antwort.

Während die Telekom potenzielle Kunden in das bestehende Vertriebsnetz abschiebt, zeigte sich Discounter Aldi von den Kundenanfragen überlastet. Sowohl Aldi Nord als auch Aldi Süd teilten via automatischer Antwort mit, dass eine Beantwortung der Fragen nicht möglich sei. Dass es auch anders geht, zeigte der Testsieger Mytoys. Alle Antworten trudelten innerhalb von 24 Stunden ein und wurden ausführlich beantwortet. Auch die Dr. August Oetker AG konnte Punkten, als der Kunde sich mit einer Produktanfrage an das Unternehmen wandte: Eine Mitarbeiterin machte sich eigens auf die Suche danach, wo der Kunde das Produkt in seiner Umgebung erwerben kann.

Die Top-Ten im elektronischen Kundenservice per E-Mail
Platz	Unternehmen	Kriterienerfüllung in Prozent
1	Mytoys.de	80,0 Prozent
2	Conrad.de	78,8 Prozent
3	TUI AG	78,6 Prozent
4	Dr. August Oetker KG	76,7 Prozent
5	Gerling-Konzern AG	74,5 Prozent
6	Exxon Mobil GmbH	73,5 Prozent
7	Vattenfall Europe AG	72,7 Prozent
8	C&A Mode KG	72,7 Prozent
9	R+V Versicherung AG	72,2 Prozent
10	Quelle.de	72,2 Prozent

Quelle: Novomind AG