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Online-Apotheken: Jede fünfte Kunden-E-Mail bleibt unbeantwortet
19.11.2004 (iBusiness) Die Beratungsqualität bei Online-Apotheken lässt häufig zu wünschen übrig: Von 60 fiktiven Kunden-E-Mails an Versandapotheken wurden nur 20 Prozent innerhalb einer Stunde beantwortet. Auf jede fünfte E-Mail reagierten die virtuellen Pharmazien gar nicht. Das ist das Ergebnis einer aktuellen EMail-Response-Analyse.
| Antwortzeit auf Test-E-Mails | |
|---|---|
| weniger als 1 Stunde | 20 Prozent |
| 1-3 Stunden | 26,7 Prozent |
| 3-10 | 11,7 Prozent |
| 10-24 Stunden | 5 Prozent |
| mehr als 24 Stunden | 15 Prozent |
| keine Antwort | 21,7 Prozent |
Quelle: Novomind AG, Summe von mehr als 100 Prozent durch Rundungsdifferenzen
Während manche Kunden noch auf ihre E-Mail-Antwort warten, ärgern sich andere über die schlechte Qualität der Antworten. Nur eine einzige Apotheke im Web, Sanicare.de , lieferte mit 88 Prozent Kriterienerfüllung qualitativ gute Antworten. Gefragt nach Details zum Bestellvorgang, antwortet dagegen die Konkurrenz wie beispielsweise die Deutsche Internet Apotheke mit einem läppischen Verweis auf die Homepage. Selbst Onlinepionier DocMorris schaffte es nicht, auf die drei abgefragten Details (Bestellabwicklung, Kosten und Preis) zufrieden stellend zu antworten.
Selbst wenn es um die Gesundheit der Kunden geht, nehmen viele Pharmaversender die Fragen ihrer Kunden nicht ernst genug: Auf die Anfrage nach einem Medikament gegen Magenschmerzen verwies Gefinon auf seine Homepage. Europa-Apotheke und Pharmakontor empfahlen ein Medikament gegen Sodbrennen, ohne einen Hinweis, sicherheitshalber einen Arzt aufzusuchen. Lediglich zwei Pharma-Versender, Deutsche Internet Apotheke und Pharma24 , erfüllten bei dieser Frage alle Kriterien. Sie gaben einen Hinweis auf die mögliche Herkunft der Magenschmerzen, rieten dem Kunden zu einem Arztbesuch und gaben zur kurzfristigen Abhilfe eine Empfehlung für ein Medikament.
| Die Top10-Onlineapotheken nach ihrer Antwortqualität | |
|---|---|
| Sanicare-Versandapotheke | 88,3 Prozent |
| Medikaversand | 70 Prozent |
| Löwenapotheke | 66,7 Prozent |
| VersandApo | 61,7 Prozent |
| Medikamenten-Versand 24 | 60 Prozent |
| Doc Morris | 58,3 Prozent |
| vitanet.de | 56,7 Prozent |
| onlinepharma48 | 55 Prozent |
| Pharmakontor | 53,3 Prozent |
| Pharma24.de | 46,7 Prozent |
| mycare.de | 46,7 Prozent |
| bioapo | 46,7 Prozent |
Quelle: Novomind AG
Im Rahmen der EMail-Response-Untersuchung erhielten 20 bekannte Online-Apotheken (apo.ag, apondo.de, bernie24.de, bioapo.de, deutscheinternetapotheke.de, docmorris.com, europa-apotheek.com, gefinon.de, mediversand.com, medikamen-te-per-klick.de, medikamenten-versand24.de, medika-versand.de, mycare.de, onlinepharma48.de, pharma24.de, pharmakontor.com, sanicare.de, shop-apotheke.com, versandapo.de, vitanet.de) jeweils drei Test-E-Mails. Einmal wurde nach den Konditionen zur Rezepteinlösung gefragt. In der zweiten Mail suchte der Kunde nach einem Medikament gegen Magenschmerzen. Der dritte Kunde interessierte sich für die Bestellung eines rezeptpflichtigen Medikaments.
