CRM leidet massiv unter Personalmangel

Zum Start in die turbulenteste Shoppingsaison des Jahres lässt ein Blick in die Serviceabteilungen des Landes erahnen, was KundInnen auf der Suche nach Schnäppchen und Geschenken erwartet. Personal- beziehungsweise Agentenmangel wird in Deutschland von gut einem Viertel der Führungskräfte im Kundenservice (26 Prozent) als das größte Problem in Bezug auf die Customer Experience (CX) identifiziert - lange Bearbeitungszeiten könnten demnach auch dieses Jahr vielerorts an der Tagesordnung sein.

Untätig sind die Führungskräfte indes nicht. Angesichts des Personalmangels legen sie ihren Fokus auf andere Stellschrauben. So steht mit 21 Prozent am häufigsten die Optimierung der internen Unternehmensprozesse ganz oben auf der Prioritätenliste. Zu diesen Ergebnissen kommt der dritte Teil der aktuellen 'OTRS Spotlight: Customer Service'-Studie, für die das Softwareunternehmen OTRS AG   in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Pollfish   500 Customer Service-Führungskräfte in Deutschland, den USA, Brasilien, Mexiko und Singapur befragt hat.

Die Fokussierung auf Prozessoptimierung kommt nicht von ungefähr. Jeweils über ein Viertel der Befragten in Deutschland gibt an, dass festgelegte Prozesse für die Eskalation von Problemen (28 Prozent) und für den Kontakt zwischen KundInnen und VerkäuferInnen (26 Prozent) ihr Team dabei unterstützt haben, Kunden einen besseren Support zu bieten. Hinzu kommt, dass die Automatisierung interner Prozesse von ebenfalls mehr als einem Viertel (28 Prozent) als hilfreichste Maßnahme bewertet wird, um die Kommunikation mit anderen internen Abteilungen zu verbessern.

Vollständige Kundendaten und vernetzte Kommunikation in Echtzeit gefragt

Die Notwendigkeit, verschiedene Abteilungen zum Wohle der CX zu vernetzen, zeigt sich auch darin, welche weiteren Faktoren die Befragten in Deutschland neben den festgelegten Prozessen als besonders hilfreich für ihre Kundenservice-Teams identifizieren. Agenten kontextbasierte Hilfsinformationen während der Kundenbetreuung bereitzustellen (36 Prozent) und ihnen Zugriff auf die vollständigen Kundendaten zu ermöglichen (35 Prozent), stehen dabei an vorderster Stelle. Jede fünfte deutsche Führungskraft (21 Prozent) bewertet außerdem den Austausch von Informationen in Echtzeit über interne Chats oder Messageboards als erfolgreichste Maßnahme dafür, das Verständnis ihrer Agenten für die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens zu verbessern. Dabei, diese wichtige Kommunikation zwischen Agenten und anderen internen Abteilungen zu verbessern, hilft den Teams neben der Automatisierung interner Prozesse vor allem die Nutzung eines gemeinsamen Ticketing- oder Help Desk-Systems (24 Prozent).

Die Führungskräfte haben zwar erkannt, was sie für eine bessere CX tun müssen, stoßen jedoch nach wie vor auf Hindernisse bei der Umsetzung. So hat es für sie nach der Optimierung interner Unternehmensprozesse die höchste Priorität, Kundendaten besser zu nutzen und die funktionsübergreifende Kommunikation zu erleichtern (je 16 Prozent). Gleichzeitig bestehen für sie jedoch neben dem Personalmangel die größten Probleme darin, Daten aus verschiedenen Systemen zusammenzuführen (22 Prozent) und Kunden auf deren bevorzugten Kanälen zu kontaktieren (19 Prozent). Jeweils 15 Prozent kämpfen vor allem mit Versäumnissen bei der rechtzeitigen und angemessenen Beantwortung von Anfragen sowie mit mangelndem Training oder unzureichender Identifikation von Upselling-Möglichkeiten.

IT-gestützte Service-Abteilungen auf dem Vormarsch

Unterstützung bei der Bewältigung all dieser Herausforderungen versprechen sich viele von technologischen Lösungen. Für etwas mehr als ein Drittel der deutschen Kundenservice-Führungskräfte (35 Prozent) haben diese in unterschiedlicher Form derzeit oberste Priorität: Für 15 Prozent ist es am wichtigsten, die Nutzung von kürzlich eingeführten technischen Lösungen zu verbessern, 13 Prozent priorisieren die Implementierung moderner Service-Desk-Technologie-Lösungen und sieben Prozent konzentrieren sich vor allem darauf, menschenzentrierte Technologie wie zum Beispiel Video-Chats in Kontaktzentren einzuführen. Für 12 Prozent steht die Verbesserung der Agentenzufriedenheit an erster Stelle.