Management von Kundendaten: Wie CRM diese KMU voranbringt und was sie dabei lernten

Laut einer Trend-Studie des IT-Dienstleisters Salesforce  , für die weltweit mehr als 2.500 KMU-Führungskräfte befragt wurden, hat 2021 die Mehrzahl der KMU (83 Prozent) zumindest einige Betriebsabläufe digitalisiert, und von diesen haben fast alle (95 Prozent) im vergangenen Jahr einen Teil ihrer Prozesse auf Online-Betrieb umgestellt. Zwei Drittel der KMU-Führungskräfte (62 Prozent) gaben an, dass ihr Unternehmen diese schwierige Phase nicht mit der Technologie von vor zehn Jahren gemeistert hätte. Die Mehrzahl ist der Ansicht, dass die Digitalisierung ausschlaggebend für ihr Überleben während der Corona-Pandemie war. Zu den wichtigsten Beweggründen zählen dabei die Erhöhung der Bedienfreundlichkeit und Datensicherheit für KundInnen und MitarbeiterInnen, die Steigerung der Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit sowie die Möglichkeit, den Kundenanforderungen besser gerecht zu werden.

Salesforce unterscheidet bei den Ergebnissen zwischen wachsenden KMU, die von der Corona-Pandemie nicht ausgebremst wurden, sowie stagnierenden und schrumpfenden KMU. Von den Führungskräften in wachsenden KMU, die ihre Technologie-Investitionen erhöht haben, investierten jeweils knapp die Hälfte in die Bereiche Kundenservice, Vertrieb und Marketing. Bei Firmen, deren Geschäft schlechter läuft, waren es jeweils nur knapp drei von zehn Befragten. Als besondere Herausforderung im Bereich Vertrieb und Kundenmanagement bezeichnen die befragten KMU-Führungskräfte dabei folgende Ziele:

• das Personalisieren von Kundeninteraktionen,
• das schnelle Beantworten von Anfragen,
• das Ansprechen von KundInnen über deren bevorzugte Kanäle,
• die Bereitstellung einer vernetzten Customer Experience.

Eine stabile Beziehung und Bindung zur Kundschaft rückt in den Fokus - zunehmend unterstützt von Customer-Relationship-Systemen (CRM). Zwei Drittel der wachsenden KMU setzen laut Salesforce mittlerweile auf ein CRM-System. Bei den schrumpfenden und stagnierenden KMU ist es nur jedes zweite Unternehmen. Mittlere Unternehmen nutzen CRM intensiver als kleinere Firmen.

Hamburger Staatsoper: Ein Gast, verschiedene Datensätze

Auch die Hamburger Staatsoper   will ihr Kundenerlebnis verbessern und die Daten besser verknüpfen. Das traditionsreiche Opernhaus beschloss deshalb schon vor der Corona-Pandemie, in ein CRM-System zu investieren. Eine gute Entscheidung, wie sich im vergangenen Jahr herausstellen sollte: Wie viele Kulturbetriebe stand die Staatsoper gerade in Zeiten sich rasch verändernder Corona-Verordnungen vor der Aufgabe, Gäste dennoch an sich zu binden und auch sehr kurzfristig zu informieren. Seit 2021 arbeitet die Staatsoper mit der E-Marketing Suite der Wilken Software Group  . Das CRM-System mit integrierter, automatisierter Mailing-Lösung ermöglicht es, Newsletter und Service-Mails an aktuelle Begebenheiten anzupassen. Auf Basis von hinterlegten Kundenprofilen können alle Gäste individuell angesprochen und auf dem Laufenden gehalten werden.

Die Ausgangslage: Abschied von der Excel-Tabelle

Vor der Einführung des CRM-Systems gestaltete sich die Kommunikation für die Hamburger Staatsoper relativ kompliziert und uneinheitlich, wie Sascha Grunwald, stellvertretender Systemadministrator und Projektleiter Customer-Relationship-Management, berichtet: "Wir sind ein Drei-Sparten-Haus mit Oper, Orchester und Ballett und versenden dementsprechend drei unterschiedliche Newsletter. Ohne CRM-System war das jedoch sehr umständlich, es wurde etwa viel mit Excel-Tabellen gearbeitet und Marketingaktionen mussten mit bestimmten Kennzeichen dokumentiert werden. Informationen und Dokumente zentral auf Kundenprofilen zu hinterlegen, war nicht möglich."

Die Anforderungen: Viele Abteilungen, ein Kundenprofil

Schon längere Zeit vor der Corona-Pandemie fiel deshalb die Entscheidung, eine neue Software-Lösung einzuführen, um das Kundenmanagement zu optimieren. Gästekommunikation, Kartenvertrieb und Co. sollten in einem gemeinsamen System zusammengefasst werden. Die Hamburger Behörde für Kultur und Medien   erarbeitete gemeinsam mit der Staatsoper und anderen Theatern einen Anforderungskatalog für ein passendes CRM-System und stellte das Budget zur Verfügung. Die Behörde und der IT-Dienstleister des Landes Hamburg, Dataport  , legten hierbei den Fokus auf Datenschutz, Cyber-Security und unkomplizierte Handhabung.

Vonseiten der Staatsoper wurde Wert darauf gelegt, die verschiedenen Funktionen der Software bereits während der Implementierungsphase in einer sogenannten Sandbox testen zu können, ohne auf Live-Daten zuzugreifen. Zudem sollten sich bestimmte Anwendungsfälle möglichst reibungslos abbilden lassen - etwa um eingehende Beschwerden möglichst effizient zu beantworten. Sascha Grunwald hierzu: "Wenn ein Gast beispielsweise die falsche Karte erhalten hat, auf einem defekten Sitz saß und auch noch die Inszenierung nicht gut fand, dann betrifft das schon drei verschiedene Abteilungen. Aber natürlich soll er anschließend von uns keine drei einzelnen Antworten bekommen. Deswegen muss das klar und unkompliziert einem Kundenprofil zuzuordnen sein."

Die Auswahl: Pilotprojekt für Hamburger Kulturbetriebe

Die Auswahl des neuen CRM-Systems erfolgte im Rahmen einer europaweiten Ausschreibung, bei der sich die E-Marketing Suite der Wilken Software Group schließlich unter mehreren Mitbewerbern durchsetzen konnte. Kulturinstitutionen in einigen nördlichen Bundesländern können auf dieser Basis nun ausschreibungsfrei das Wilken Kultur-CRM einführen.

Den Zuschlag führt der CRM-Verantwortliche Sascha Grunwald auch auf die Herangehensweise der Projektverantwortlichen zurück. Diese konnten "jederzeit gut darstellen, wie die E-Marketing Suite unseren spezifischen Anforderungen gerecht wird." Was schwer umzusetzen war, wurde auch klar benannt, "uns wurden nie falsche Versprechungen gemacht." Wichtig: Die Teams wurden aktiv in den CRM-Prozess eingebunden. Nach einer Analyse des Ist-Zustandes in den Abteilungen wurde gemeinsam überlegt: Welche Bedarfe bestehen aktuell? Welche Abteilungen können mithilfe des CRM optimiert werden? Welche Anforderungen können darauf aufbauen?

Die endgültige Entscheidung fiel Ende 2019. Bis zum tatsächlichen Go-Live sollte jedoch noch einige Zeit vergehen - aufgrund "einer äußerst umfassenden Planungsphase, in der verschiedenste Interessen berücksichtigt werden mussten", wie es heißt: "Bevor wir uns tatsächlich an die Implementierung machen konnten, galt es alle Beteiligten mit ins Boot zu holen. Zudem waren wir Pilotkunde unter den Hamburger Kulturbetrieben. Unsere Vorarbeit macht es den anderen Theatern jetzt wesentlich einfacher", erklärt Sascha Grunwald.

Die Umsetzung: Anpassung der Daten nötig

Die eigentliche Implementierung der E-Marketing Suite verlief ihm zufolge ohne größere Probleme. "Selbstverständlich gab es hier und da kleinere Herausforderungen - ich denke, das ist bei solchen IT-Projekten ganz normal", so Grunwald. Als Kundendaten in die E-Marketing Suite migriert wurden, sei beispielsweise aufgefallen, dass einige der Datensätze mehr Informationen beinhalteten, als von der Software dargestellt werden konnten. Da manche Gäste mit mehreren Adressen im System hinterlegt waren und etwa ihre bestellten Tickets nicht immer an dieselbe Anschrift geschickt bekommen möchten, war eine entsprechende Anpassung nötig. Im Rahmen der Pilotierungsphase wurde von Wilken zudem die Nutzeroberfläche immer weiter optimiert - jetzt lässt sich etwa die Reihenfolge der Informationen innerhalb des Kundenprofils frei ändern.

Nachdem die E-Marketing Suite nun seit einiger Zeit bei der Hamburgischen Staatsoper im Einsatz ist, zieht Sascha Grunwald ein erstes Zwischenfazit: "Wir sind mit der Lösung schon jetzt sehr zufrieden. Insbesondere der hohe Automatisierungsgrad erleichtert uns in Zeiten ständig wechselnder Verordnungen und Vorgaben die Kommunikation mit den Gästen enorm." So versendet das System zum Beispiel 36 Stunden vor einer Veranstaltung automatisch eine Service-Mail an alle hinterlegten Kontakte, die eine Karte für diese erworben haben. Neben Informationen zu Spielort oder Einlasszeit enthält das Mailing bei Bedarf auch immer die aktuellen Corona-Regeln, die vor Ort gelten. Dieser Service kann - je nachdem, welche Verordnungen künftig greifen - auch in diesem Herbst wieder relevant werden. Während der Pandemie stieg die Öffnungsrate deshalb laut Grunwald von zuvor rund 25 Prozent auf nahezu 100 Prozent.

Die Inhalte der Service-Mails werden automatisiert aus einzelnen Content-Bausteinen zusammengesetzt, das reduziert den Aufwand für das Marketing der Staatsoper. Jeder Gast erhält so eine individualisierte Benachrichtigung, mit allen wichtigen Fakten - egal ob es um einen Besuch in der Elbphilharmonie, der Staatsoper oder einem Open-Air-Event geht. Dies sei nur möglich, so Grunwald, da die E-Marketing Suite in der Lage ist, die Kundin und den Kunden in ihrer und seiner Gesamtheit abzubilden.

Bessere Übersicht, auch über Opt-ins

Auch andere Kulturinstitutionen wie die Elbphilharmonie  , das Hamburger Thalia Theater  , das Münchner Volkstheater   sowie die Bundeskunsthalle   in Bonn setzen inzwischen die Wilken-Suite ein.

Ziel der Elbphilharmonie war es, Prozesse in den Fachabteilungen zu vereinfachen und die Kommunikation entlang der unterschiedlichen Interessen der BesucherInnen aus einem System heraus zu steuern. Die Bundeskunsthalle kann mit dem CRM-System noch ein ganz handfestes Problem lösen. Auch hier fehlte ein einheitliches System, mit dem sich das gesamte Besuchermanagement abbilden lässt - und das auch datenschutztechnisch auf der Höhe ist. Denn früher wurden Kundendaten mit der Datenbanklösung eines ERP-Systems verwaltet, das für diese Anwendungsfälle eigentlich nicht gedacht ist. In dem zunehmend unübersichtlichen Datenbestand konnte so etwa häufig nicht nachgewiesen werden, dass eine DSGVO-konforme Einwilligung zum Erhalt von Newslettern gegeben wurde. Mithilfe des Förderprogramms "Neustart Kultur" der Bundesbeauftragten für Kultur und Medien (BKM) wurde das CRM-System eingeführt. Die Bundeskunsthalle hat nun mehr Überblick über die Daten, kann gezielter und automatisiert Kampagnen versenden und hat dabei die Gewissheit, datenschutzkonform zu handeln. Künftig sollen über Schnittstellen auch andere Software-Systeme wie das Kassen- und Buchungssystem mit der Suite verknüpft werden.

Mehr Wertschätzung: Jeden Gast besser kennenlernen

In die Arbeitsabläufe der Hamburger Staatsoper wurde das CRM-System erfolgreich integriert, ein Großteil der Funktionalitäten ist bereits einsatzfähig. Allerdings gibt es immer noch einiges zu tun, wie Sascha Grunwald berichtet. Eine Fertiglösung sei auch nicht das Ziel gewesen: "Dafür ist unsere Branche viel zu dynamisch." Künftig will das Opernhaus die Möglichkeiten der Software voll nutzen, weswegen noch weitere Prozesse implementiert werden müssen. "Beispielsweise soll es bald möglich sein, Zielgruppen für Mailings anhand bestimmter Schlagworte zu definieren." Perspektivisch wird auch das Thema Kundenprofilierung zunehmend relevant werden. Mithilfe der in der Suite integrierten Auswertung des Klickverhaltens möchte die Staatsoper etwa zukünftig ihre Gäste besser kennenlernen und erfahren, welcher Content die verschiedenen BesucherInnen anspricht. Auf Basis dieser optimierten Datenbasis lassen sich noch exakter zugeschnittene und individualisierte Inhalte versenden.

Für den CRM-Verantwortlichen Sascha Grunwald geht es hierbei nicht nur um den Verkauf von mehr Tickets: "Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind für uns das A und O. Unser Orchester, das in der Elbphilharmonie spielt, ist beispielsweise sowieso fast immer ausverkauft. Hier geht es also eher ums Storytelling und dass man die Gäste mit einer persönlichen Ansprache abholt. So fühlen sie sich wertgeschätzt und kommen gerne immer wieder."

Janssen Cosmetics: Besserer Austausch von Innen- und Außendienst

Auf einem hart umkämpften Markt bewegt sich auch das 1997 gegründete Aachener Familienunternehmen Janssen Cosmetics  , das seine Pflegeprodukte in 85 Länder verkauft. Um nach jahrelangem Wachstum weiter effektiv und gewinnbringend arbeiten zu können, war es notwendig, die Vernetzung zwischen Innendienst und Außendienst zu optimieren. Das Unternehmen investierte deshalb in CRM-Lösungen der Softwareunternehmens Cobra-Computer's Brainware  .

"Bei unserer Suche nach einer geeigneten Lösung fielen uns natürlich zunächst die internationalen Big Player der Branche ins Auge", berichtet Ulrich Janssen, ein Teil des geschäftsführenden Brüderpaars. "Die dort entwickelten Software-Lösungen entpuppten sich aber als deutlich zu groß und unübersichtlich für unsere Zwecke." Es brauchte eine flexible Lösung, die sich auf das Wesentliche konzentriert. Weitere Anforderungen waren eine simple Implementierung und einfache Bedienbarkeit. Eine Mitarbeiterin im Innendienst empfahl schließlich das Softwarehaus aus Konstanz.

"Installation, Anpassung und Einrichtung ließen sich innerhalb von nur zwei Tagen abschließen", erinnert sich Janssen. Experten von Cobra waren vor Ort und unterstützten mit Rat und Tat. "Unser Team konnte geschult und alle Fragen der Mitarbeitenden konnten beantwortet werden, was ein reibungsloses Arbeiten mit dem System von Beginn an möglich machte." Verteilt auf den Innendienst, Außendienst und die Geschäftsführung implementierte Janssen Cosmetics insgesamt zehn Lizenzen der Anwendung Cobra CRM Pro. Oberstes Ziel war es, eine Direktverbindung zwischen diesen drei Bereichen zu schaffen, um die Kommunikation ohne zusätzlichen Arbeitsaufwand effektiver zu gestalten. "Austausch von Informationen erweist sich vor allem in Kontakt mit Kunden als essenziell", so Geschäftsführer Janssen. "Dieses System soll eine koordinierte Zusammenarbeit von Außen- und Innendienst gewährleisten."

Detaillierte Besuchsberichte helfen bei der Planung

So müssen Mitarbeitende im Außendienst nicht nur die Inhaltsstoffe und Wirkungsweisen der über 250 Pflegeprodukte von Janssen Cosmetics kennen, sondern vor allem auch die Reports zu bisherigen Kundengesprächen. "Wir haben unsere Beschäftigten mit Tablets ausgestattet, auf denen sie auch unterwegs auf unsere Cobra Datenbank zugreifen können", erklärt der Geschäftsführer. "So lassen sich Informationen an einem zentralen Ort sammeln, aber komplett dezentral abrufen, überarbeiten oder ergänzen." Ob Adressen, Kontakte, Berichte, Dokumente - jeder Außendienstmitarbeitende befinde sich nun immer auf dem aktuellen Stand, was die Kundenansprache deutlich erleichtere und auch qualitativ verbessere. Was Janssen zufolge wiederum zu einer besseren Kundenbindung beiträgt. Zudem erhalten der Innendienst sowie die Geschäftsführung auf Anhieb detaillierte Besuchsberichte. "Dieses Vorgehen ist mir persönlich sehr wichtig", so Janssen. "Es hilft uns extrem bei der Evaluation von Prozessen und der weiteren Planung von Außendiensteinsätzen."

Der Geschäftsführer hat sein Team bereits früh in das Projekt eingebunden, was zu einer breiten Zustimmung zur Einführung eines CRM-Systems führte. Das Team erkannte schnell den Mehrwert der veränderten Arbeitsweise und die Aufnahme der Besuchsberichte direkt beim Kunden bzw. der Kundin vor Ort. Im Rahmen eines Schulungskonzepts werden zudem Partner von Janssen Cosmetics für die eigene Vermarktung geschult.

Das CRM-System unterstützt Janssen Cosmetics auch bei der Weitergabe von Wissen: KundInnen können an regelmäßig stattfindenden Schulungen teilnehmen, das Unternehmen verfügt über ein Netz von eigens errichteten Kosmetikinstituten und bietet zahlreiche Seminare an. Komponenten wie Einladung, Anmeldung und Anrechnung, die unter das klassische Veranstaltungsmanagement fallen, lassen sich ebenfalls über die Anwendung umsetzen, berichtet Janssen. "Auch der aktuelle Wissensstand von vertrieblichen Kunden ist über die Datenbank messbar, was eine durch die Bank weg auftretende Qualität sicherstellt."

Mit technischer Unterstützung bei der Organisation sowie auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Software-Lösungen konnte das Unternehmen seine Effizienz steigern und Entlastung sowohl auf Mitarbeiterebene als auch in der Geschäftsführung schaffen. Geht es nach Ulrich Janssen, soll mit dieser Entwicklung aber noch lange nicht Schluss sein: "Unseren jetzigen Stand sehen wir ausschließlich als Etappensieg an." Aktuell finden mit dem Cobra-Vertrieb Gespräche über das Thema Eventmanagement und Geomarketing statt. Das Eventmanagement soll die Umsetzung und Verwaltung der Partnertrainings vereinfachen. Das Geomarketing-Tool soll den Vertrieb bei der Planung der Kundenbesuche unterstützen.

myAgrar: Daten aus Onlineshop und ERP zusammenführen

Die Kundschaft besser kennenlernen und verstehen, das ist auch das Ziel von myAGRAR  , einer Marke der AgrarOnline GmbH   mit Sitz im schleswig-holsteinischen Ratzeburg. Agrar Online ist eine Tochtergesellschaft der ATR Gruppe. Seit 2017 bietet das Unternehmen mit myAgrar eine ECommerce-Plattform für die Landwirtschaft an, als Pionier in der noch sehr traditionellen Branche. Der Onlineshop bietet ein großes Sortiment an Pflanzenschutz, Agrartechnik und Futtermitteln sowie Dünger, Saatgut oder Arbeitskleidung. Gerade jüngere Landwirte und Landwirtinnen wissen diesen Bestellweg sehr zu schätzen. Zumal myAgrar die Option Next-Day-Delivery auch für Lieferungen in abgelegene Gebiete anbietet.

Das Unternehmen will jedoch noch besser auf Kundenbedürfnisse reagieren und beauftragte deshalb die Digitalagentur DotSource    mit einer Analyse des Bereichs 'Customer Success', um herauszufinden, wo es Optimierungspotenzial gibt.

Das Hauptproblem war schnell identifiziert: Der myAGRAR-Systemlandschaft fehlte ein CRM-System, das Daten aus Onlineshop und ERP (Enterprise Resource Planning) zusammenführt und für den Vertrieb nutzbar macht. Die Wahl fiel auf die Salesforce Sales Cloud und die Marketing-Automation-Lösung Salesforce Pardot. Das neue System ermöglicht die Bündelung der vorhandenen Daten und eine personalisierte und automatisierte Kundenansprache auf allen Kanälen. Innerhalb von drei Monaten wurden beide Systeme von DotSource konfiguriert und implementiert. Dabei wurde auch die Telefonanlage und die E-Mail-Kommunikation angebunden, sodass seitdem die komplette Kundenkommunikation über Salesforce läuft.

Die besondere Herausforderung: myAgrar musste die eigenen Marketing- und Vertriebsprozesse optimieren bzw. in diesem Bereich überhaupt erst digitalisierte, datengetriebene Prozesse entwickeln. Das Unternehmen geht dabei wie schon bei dem Aufbau des Onlineshops als Vorbild voran, gibt seine Erfahrungen an den Konzernverbund weiter und beschleunigt dadurch auch dessen Digitalisierung.

Iterative Projektplanung: Gemeinsam Umsetzung des Ziels ausarbeiten

Mit DotSource arbeitete myAgrar nicht nach agilen Projektprinzipien oder Scrum zusammen, sondern die Projektplanung erfolgte iterativ. Der Vorteil, laut Thomas Wöllecke, Digital Consultant aus dem CRM-Team der Agentur: Während sich beim agilen Vorgehen mittels Sprints und Reviews das Projektergebnis nach und nach herauskristallisiere, stehe es beim klassischen Vorgehen - zum Beispiel definiert in einem detaillierten Lastenheft - zum Projektstart bereits fest. Iteratives Vorgehen vereine diese beiden Vorgehensweisen: Es wird zwar ein Ergebnis definiert, jedoch eher auf einer allgemeineren Ebene (z.B. Newsletter versenden über eine bestimmte IT-Lösung). "Im Projekt wird dann durch Priorisierungen, Kundenfeedback und Weiterentwicklung die genaue Umsetzung ausgearbeitet. Dabei wird zum Beispiel definiert, welche Kunden den Newsletter erhalten sollen, wie dieser aussehen soll und vieles mehr." Durch Consulting und neu erworbenes Lösungswissen auf Kundenseite könnten die Anforderungen dann immer genauer und spezifischer ausgearbeitet werden. Andererseits sei aber von Anfang an klar, dass zum Tag X ein Newsletter versandt werden soll.

Bei myAgrar fand die Agentur beim Projektstart bereits eine bestehende Prozesslandschaft vor. Es gab bestimmte Sales-Prozesse, die gelebt wurden und auch Newsletter-Marketing fand laut Wöllecke schon statt. In der Abstimmung mit Projektleitung und Geschäftsführung wurden erste Anforderungen formuliert, welche Prozesse unbedingt beibehalten werden mussten. Das bildete die Basis für die Implementierung und Individualisierung der Anwendung. Gleichzeitig ergaben sich im Projektverlauf bestimmte Themen, die neu dazu kamen oder auch wieder gestrichen wurden. "So wurde zum Beispiel die komplette Abbildung des Angebotsmanagements erst im Laufe des Projekts mitaufgenommen, während im Marketing bestimmte Teile zurückgestellt und aus dem eigentlichen Implementierungsprojekt herausgenommen wurden. So konnten aber der Scope der Umsetzung insgesamt und auch die einzelnen Ziele des Projekts eingehalten werden." Die konkreten Anforderungen haben die Teams von myAgrar und DotSource im Laufe der Zusammenarbeit gemeinsam geschärft und angepasst.

Aufgrund der COVID-19-Pandemie lief dies komplett remote: An eine Sondierungsphase mit gemeinsamen Consulting-Workshops nach Design-Thinking-Methoden schloss sich die Planungsphase an. In dieser wurde die Projekt-Roadmap erstellt. Abschließend fanden auch die konkrete Umsetzung sowie die entsprechende Nachbereitung durch Projekt-Retros in virtuellen Konferenzräumen statt. In den Workshops ging es aber nicht nur um die Einführung des neuen Systems. Die Teammitglieder nutzten den Austausch für weitere Themen und entschieden schließlich, sich in Sachen User-Experience-Design fortzubilden und die Webseite und den Onlineshop entsprechend weiter zu optimieren - mit dem Ziel, langfristig die Conversation Rate zu steigern. Gemeinsam wurden ferner A/B-Testing-Maßnahmen konzipiert, entwickelt und mit Google Optimize als Tool umgesetzt. Die Einführung des CRM-Systems wurde so zur Initialzündung für weitere Verbesserungsmaßnahmen im Marketing.

Team einbinden und "Betroffene zu Beteiligten" machen

Damit ein neues CRM-System schnell Akzeptanz findet, rät CRM-Experte Thomas Wöllecke Unternehmen, ihre Mitarbeitenden von Anfang an einzubeziehen, ihre Wünsche und Herausforderungen zu verstehen und fortlaufend im Prozess Feedbackschleifen zu etablieren. "Im Rahmen eines Projekts treffen wir in der Regel auf verschiedenste Konstellationen. Von den Kolleginnen und Kollegen, die sich eine bessere Unterstützung in ihren Tätigkeiten erhoffen, über diejenigen, die Sorge haben, dass die neue Technologie ihnen die Arbeit wegnehmen könnte, bis zu Personen, denen es eigentlich egal ist." Diese Situation lasse sich nur gemeinsam mit den Verantwortlichen bei der Kundin und beim Kunden auflösen. "Es gilt in einem ersten Briefing mit der Projektleitung und der Geschäftsführung die spezielle Situation zu verstehen, die wir zum Projektstart vorfinden: Welche Technologie wird genutzt, welche Herausforderungen bestehen und was funktioniert jetzt schon super?"

Wichtig ist dann im nächsten Schritt die Zusammensetzung des Projektteams auf Kundenseite. Hier sollten alle beteiligten Bereiche (z.B. Marketing, Sales, aber auch IT, Betriebsrat, Backoffice) mit eingebunden sein. "Außerdem besteht das Projektteam im besten Fall sowohl aus Mitarbeitenden, die dem Projekt gegenüber positiv eingestellt sind, als auch aus Kritikerinnen und Kritikern", so Wöllecke.

Dann sollte das Projektteam auch möglichst früh 'an die Technik' gehen. "Cloudbasierte Anwendungen wie zum Beispiel Salesforce bieten früh die Möglichkeit Entwicklungsstände mit den Projektteilnehmenden zu besprechen und die Mehrwerte vorzustellen. Dabei ist jeder Termin auch ein kleiner Anforderungsworkshop, in dem aus der Basiskonfiguration ihr CRM- und Marketing-Automation-System wird", sagt der CRM-Experte. Sein Fazit: "Auch wenn es etwas platt klingt - 'Betroffene zu Beteiligten zu machen' ist unseres Erachtens das Rezept mit der höchsten Erfolgschance."