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Wie Sie Bots und Sprachassistenten rechtssicher einsetzen
Bild: Pixabay / Mohamed Hassan

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TL;DR
Ein durchdachtes Datennutzungs- und Datenschutzkonzept ist nötig, um den organisatorischen Aufwand möglichst gering zu halten.
Die Digitalisierung durchzieht sämtliche Bereiche des Wirtschaftslebens - allen voran den Kundenservice. Unternehmen stehen bereits jetzt attraktive Möglichkeiten zur automatisierten Bearbeitung von Kundenanfragen zur Verfügung: Von geräteübergreifenden Messengern und Bots bis hin zu Sprachassistenten. Doch nicht alles, was technisch möglich ist, ist auch erlaubt: Wie also ist ein datenschutzkonformer Einsatz dieser Technologien bei gleichzeitiger Wahrung von Conversion und Usability möglich?

Die richtige Rechtsgrundlage ist entscheidend

Immer mehr Unternehmen erkennen das Potenzial von Messengern für den eigenen Kundenservice. Sobald jedoch personenbezogene und nicht anonymisierte Daten verarbeitet werden, ist der Anwendungsbereich der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) eröffnet. Schon die IP-Adresse des Endgerätes gilt als personenbezogenes Datum. Hinzu kommt, dass diese Dienste oftmals einen individuellen Benutzeraccount (z. B. Facebook Messenger) oder die Angabe der eigenen Telefonnummer erfordern (z. B. WhatsApp), sodass auch hierüber ein Personenbezug hergestellt werden kann.

Die Verarbeitung personenbezogener Daten muss jedoch immer auf eine Rechtsgrundlage gestützt werden können. In Betracht kommen hier die Einwilligung, überwiegende berechtigte Interessen sowie ein Vertrag. Im Kundenkontakt werden personenbezogene Daten primär zur Erfüllung eines Vertrages (klassischer Kundenservice) oder zur Durchführung vorvertraglicher Maßnahmen (Beantwortung von konkreten Fragen zum Angebot) v

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