Fünf Mythen: Warum ein Chatbot keine eierlegende Wollmilchsau ist

Bots werden im Kundenservice immer öfter eingesetzt: Sie führen Routinetätigkeiten wie die Bestellung von Produkten, das Tätigen von Zahlungen und die Überprüfung des Kontoguthabens automatisiert aus. Laut den Analysten von Juniper Research werden Unternehmen weltweit bis 2022 dank Chatbots mehr als acht Milliarden Dollar pro Jahr einsparen. Doch falsche Einschätzung der Stärken und Schwächen automatisierter Systeme führen zu einem falschen Einsatz von Bots und letztendlich auch zu schlechtem Kundenservice.

Mythos #1: Ein Bot für alles

Einer der wahrscheinlich weitestverbreiteten Mythen über Bots ist, dass sie Alleskönner sind. Während Bots im Allgemeinen in vielen Branchen die Effizienz steigern und eine lange Liste an Herausforderungen meistern können, kann ein einzelner Bot nicht alle Aufgaben alleine bewältigen. Der erste Schritt für Unternehmen, die Bots erfolgreich integrieren möchten, besteht somit darin, das zu lösende Problem und die gewünschten Ergebnisse deutlich zu definieren. Dabei sollten die Anwendungsfälle zielgerichtet und klar fokussiert sein.

So kann zum Beispiel ein Chatbot, Kunden bei Fragen rund um ihre Kfz-Versicherung unterstützen, wenn er für eben diesen Anwendungsfall entwickelt wurde. Was er dann aber nicht kann ist, Kunden Auskunft darüber zu erteilen, ob ihnen ein Leihwagen zusteht, wenn ihr eigener PKW eine Wartung benötigt.

Mythos #2: Bots machen Menschen überflüssig

Ein weiterer Irrglaube ist, dass Bots die Arbeit der Agenten einfach ersetzen können. Ganz nach dem Motto: Implementiere einen Bot und ein menschlicher Agent wird nicht mehr benötigt. In der Realität sieht das jedoch anders aus: Bots ersetzen Menschen nicht, sondern erweitern ihre Handlungsmöglichkeiten. Bots sind dafür prädestiniert, einfache, repetitive Aufgaben zu übernehmen. In vielen Situationen braucht es aber Menschen - zum Bespiel aufgrund ihrer Intuition, Empathie und kreativen Problemlösungsansätze. Hiermit wäre ein Bot heillos überfordert.

Eine echte Win-win-Situation für Unternehmen entsteht dann, wenn Mensch und Maschine im Einklang miteinander arbeiten. Wenn also zum Beispiel ein Kunde eine Konversation mit einer Marke führt und dabei mit beiden - Bot und Agenten - spricht, die nahtlos miteinander interagieren, bis das Anliegen gelöst ist, entfaltet sich das ganze Potential dieser Verbindung. Von dieser profitieren beide: der Kunde und der Mitarbeiter. Die Kunden sind zufrieden, da ihre Anfragen schnell und unproblematisch bearbeitet werden können - während Mitarbeiter von Routineaufgaben befreit werden. Dadurch können sie sich auf komplexere und bedeutungsvollere Aufgaben konzentrieren. In vielen Fällen arbeiten Bots dabei im Hintergrund, um die Agenten unter anderem beim Auffinden bestimmter notwendiger Informationen zu unterstützen. Auf diese Weise kann Kunden der bestmögliche Service geboten werden.

Mythos #3: Bots sind nur zum Chatten gut

Ein dritter Irrtum zeigt sich gerne in der gängigen Meinung, dass Bots in ihrer Interaktion mit Kunden auf Text- und digitale Kanäle beschränkt sind. Mit diesem Denkansatz nutzen Unternehmen nicht das Potential von Bots. Schon jetzt sind Technologien verfügbar, die es Bots erlauben, Gespräche über Sprachkanäle mithilfe eines gemeinsamen Managementsystems zu führen. Bots, die beispielsweise für das Web entwickelt worden sind, können auch für eine 0800-Nummer verwendet oder von einem Smartspeaker aus angerufen werden.

Außerdem können Bots mittlerweile mehr, als nur Dialoge zu führen - sie setzen zunehmend vorgefertigte und integrierbare Prozesse oder auch "Mikroanwendungen" ein. Diese machen dem Nutzer das Leben einfacher, indem sie eine Fülle relevanter Inhalte bereitstellen. Dabei helfen Bots nicht nur den Kunden, schneller ans Ziel zu kommen, sondern sie stellen auch sicher, dass Unternehmen von jedem einzelnen Kundenkontakt optimal profitieren.

Mythos #4: Ein Bot erfordert viele IT-Ressourcen

Auch das Missverständnis, dass Unternehmen für den Einsatz und eine effektive Nutzung von Bots eine große IT-Abteilung sowie etliche hochqualifizierte Data Scientists benötigen, hält sich hartnäckig, ist aber längst nicht mehr zeitgemäß. Heutzutage befindet sich die Technologie an einem Punkt, an dem Unternehmen keine eigenen Spezialisten mehr benötigen, um Chat- und Voice-Bots einzusetzen. Die Einführung eines Bots bedarf jedoch einer gründlichen Planung, Konzeption und Entwicklung, um sicherzustellen, dass er den spezifischen Anforderungen innerhalb des Unternehmens entspricht. Erfolgreiche Bot-Implementierungen erfordern darüber hinaus das Einbeziehen aller Abteilungen, die an der Customer Journey beteiligt sind - sei es aus dem Contact Center, dem Vertrieb oder dem Marketing.

Mythos #5: Bot-Anbieter bieten oft nur Knebelverträge

Es ist einfach, in eine Vertragsfalle mit einem Anbieter für Bot-Technologien zu tappen, aus der Unternehmen nur schwer wieder herauskommen, selbst wenn die Technologie die Erwartungen nicht erfüllt. Tatsächlich gibt es inzwischen eine ganze Reihe von Anbietern, deren Software man via Programmierschnittstelle einbinden kann. Bei der Entscheidung für einen Anbieter sollte daher genau der Implementierungsaufwand und der Lock-In-Faktor geprüft werden.

Autor Lewe Zipfel ist Director Solutions Consulting DACH bei Genesys