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Chatbots: Kein Ersatz für den Menschen, nicht vertrauenswürdig

02.10.2019 Kunden sind von der Beratung durch Chatbots alles andere als überzeugt.

 (Bild: SoftBank Robotnic)
Bild: SoftBank Robotnic
Das geht aus einer Umfrage der Bewertungsplattform Trustpilot zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser mit insgesamt fast 2000 Teilnehmern hervor.

Demnach haben 35 Prozent der Befragten, im Vergleich zur persönlichen Kundenberatung, kein Vertrauen in Chatbots. Weitere 29,6 Prozent gaben sogar an, aus Misstrauen nicht mehr in Online-Shops einzukaufen, die ausschließlich auf computergenerierten Kundenservice setzen. Im Vergleich: Nur magere 4,9 Prozent sind der Meinung, dass der Bot einen besseren Service bietet, und gerade mal 10 Prozent sehen keinen Unterschied zwischen Mensch und Maschine.

Grund hierfür dürfte sein, dass Antworten, die von Chatbots generiert wurden, von vielen Menschen als unbefriedigend und im schlimmsten Fall als unzutreffend wahrgenommen werden. So gaben 45,6 Prozent der Umfrage-Teilnehmer an, dass sie in der Vergangenheit nicht die richtigen Antworten auf individuelle Fragen erhalten haben. 22,7 Prozent ließen es gar nicht erst auf den Versuch ankommen und brachen die "Unterhaltung" direkt ab. Dem gegenüber stehen lediglich knapp 15 Prozent, die mithilfe der automatisierten Beratung schnell Hilfe erhalten haben oder aber zumindest an die entsprechenden Mitarbeiter für das jeweilige Anliegen weitergeleitet wurden.

(Autor: Sebastian Halm )

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