Social Intranet: Was interne Communities zur Wertschöpfung beitragen

Die Coronakrise zwingt Unternehmen jeglicher Größenordnung, sich intensiver mit dem Thema vernetztes Arbeiten auseinanderzusetzen. Denn quasi von einem Tag auf den anderen mussten Mitarbeiter plötzlich im Homeoffice arbeiten, Meetings vor Ort fielen weg, der Austausch wurde komplizierter, das Teambuilding ebenso. Erst als Mitarbeiter nicht mehr am gleichen Ort waren, wurde vielen Firmenlenkern erst so richtig bewusst, wie sehr alte Strukturen effizienten Arbeitsprozessen im Weg stehen können. "Für viele Unternehmen war die Pandemie deshalb eine Art Kick-Start für die Digitalisierung", bestätigt Jan Marius Marquardt , Gründer und CEO von Intranet-Spezialist COYO  . Die Managementberatung Haufe   kommt in ihrer Arbeitswelt-Studie 'Wir nach Corona' zu dem Schluss, dass nur 7 Prozent der Unternehmen weitermachen konnten wie bisher. 1.600 Unternehmensvertreter in der DACH-Region wurden dafür befragt. Keiner weiß, wie lange dieser Ausnahmezustand noch anhalten wird. Klar ist aber, dass sich die Arbeitswelt nachhaltig verändern wird. Konzerne wie beispielsweise die Otto Group   arbeiten deshalb intensiv an neuen und hybriden Arbeitsmodellen.

Communities stärken das Wir-Gefühl

Um den Austausch zu fördern und Mitarbeiter stärker mit einzubeziehen, gewinnt dabei die interne Kommunikation immens an Bedeutung und damit auch Corporate Communities. Sie kamen in den vergangenen Monaten vor allem bei Unternehmen verstärkt auf die Agenda, die schon gewisse Grundvoraussetzungen für digitales Arbeiten geschaffen hatten, etwa durch Videokonferenz- und Chat-Tools oder Social Intranets, berichtet Jan Marius Marquardt. Doch nur wenige hatten bereits Erfahrungen mit Remote Work gesammelt und entsprechende Tools eingeführt. "Alle anderen mussten beobachten, wie plötzlich das Team- und damit auch das Wir-Gefühl gesunken ist." Oft werde unterschätzt, wie wichtig der Flurfunk oder der Smalltalk vor der Kaffeemaschine für die Zusammenarbeit sind. In diesen Dialogen kämen häufig Themen auf, die auch für die eigene Arbeit relevant sind. Das alles fiel von einem auf den anderen Tag weg. "Über digitale Communities können diese Mechanismen aber in gewisser Weise abgefangen beziehungsweise simuliert werden. Daher sind sie extrem wichtig, um den Austausch zu fördern - sowohl auf beruflicher als auch auf privater Ebene."

Fragestellung für die Tool-Auswahl

Diese Fragen sollten sich Unternehmen laut Community-Beraterin Tanja Laub stellen, wenn sie eine interne Community einrichten oder optimieren wollen. Was will ich mit der Community erreichen? Was soll die Community alles abbilden, welche Themen will ich spielen? Was muss das Tool können, damit ich meine Ziele erreiche? Kompatibilität: In welche bestehenden Tools soll die neue Plattform integriert werden? Wie digitalaffin sind meine Mitarbeiter, was ist eine gute Usability? Wo arbeiten die Mitarbeiter? Sind sie viel unterwegs und vor allem per Handy erreichbar? Ob COYO, Viadesk, Mangoapps, Workplace by Facebook, Just Social, Xelos, Staffbase: Eine Übersicht über wichtige Software, Mitarbeiter-Apps, Hubs und SharePoint-Add-Ons liefert die Digital-Workplace-Beratung Kronsteg    auf ihrer Website.

COYO stellte deshalb bis Ende Juni seine Tools für Social Intranet kostenlos zur Verfügung. In der Regel innerhalb von 48 Stunden stand eine Plattform, mit der Unternehmen ihre Mitarbeiter - wo auch immer sie im Einsatz waren - auf dem Laufenden halten konnten. Für den Intranet-Spezialisten hat sich der Service ausgezahlt. Vor allem die Möglichkeit, auch Außendienstmitarbeiter einzubeziehen, habe viele Unternehmen überzeugt, die Tools auch weiterhin zu nutzen. "Denn egal, ob Corona-Pandemie oder nicht: Die Integration dieser Mitarbeiter ist für viele seit jeher eine große Herausforderung."

Bei internen Communities gehe es um deutlich mehr als vernetztes Arbeiten, bestätigt Tanja Laub , Expertin für Community Management und Inhaberin der Beratungsfirma Walkabout Media  . Ihr zufolge erkennen immer mehr Unternehmen deren Relevanz. "Das zeichnet sich schon länger ab", so Laub. Corona habe diesen Trend verstärkt. Große Konzerne wie Daimler, Bosch und Telekom seien hier schon seit Jahren Vorreiter, doch der Kreis wird größer. "Eine interne Community ist definitiv sinnvoll für Konzerne, die über Ländergrenzen hinweg und mit mehreren Standorten arbeiten. Aber auch in kleinen Unternehmen und Agenturen kann eine gemeinsame Plattform den besseren Austausch der Mitarbeiter fördern." Ein Meeting einmal im Monat mit allen Kollegen reiche nicht aus. "Auch nicht eine Chatgruppe auf Whatsapp, das ist datenschutzrechtlich eine Katastrophe", so Laub. "Im Chat kann man sich zum Feierabendbier verabreden, was wichtig ist für das Teambuilding. Aber generell sollte der berufliche Austausch auf einer Plattform im Unternehmen stattfinden."

Was interne Communities leisten können

Eine funktionierende Corporate Community ist dabei mehr als eine technische Plattform, betont die Community-Expertin. Entsprechend steigt die Nachfrage nach Schulung und Beratung. Im Vordergrund stehen neben Teambuilding-Maßnahmen dabei Fragen wie: Was können Communities leisten, um den Transformations- und Changeprozess zu unterstützen und Silos aufzubrechen? Wie lassen sich Synergien und das Wissen im Unternehmen besser nutzen? Corporate Communities können auf vielfältige Weise "ihren Beitrag zur internen Wertschöpfung leisten", so Laub. Sie können die Leistung steigern, dadurch lassen sich langfristig Betriebskosten senken. Wie das gelingt:

Mitarbeitermotivation
"Wenn nicht nur Top-Down kommuniziert werden soll, sondern jeder Mitarbeiter Bottom-Up mitentscheiden kann, ist ein gemeinsames Enterprise Social Network großartig", sagt Laub. Jeder Mitarbeiter kann sich beteiligen, seine Meinung teilen, kommentieren und partizipieren. "Das fördert den Zusammenhalt und die Motivation." Gerade in Krisenzeiten wünschen sich die Mitarbeiter zudem aktuelle Informationen über den Stand der Dinge und wichtige Verhaltensrichtlinien. Wichtig ist, dass sie darauf Feedback geben und Nachfragen stellen können.

Teambuilding
Ein Social Intranet kann es schaffen, räumliche Distanzen zu überbrücken und Nähe zu erzeugen, bestätigt COYO-CEO Jan Marius Marquardt. Viele beinhalten klassische Chats, die schnelle Absprachen ermöglichen. Ebenso wichtig: Der konstante Kommunikationsfluss wichtiger Unternehmensnachrichten. "Gerade in der Pandemie sind solche Nachrichten 'von oben' unerlässlich, weil sich in der Anfangszeit gefühlt alle paar Tage die Rahmenbedingungen für das Arbeiten geändert haben. Kontinuierlich informiert zu sein, schafft ein Sicherheitsgefühl im Team und zeigt - im Idealfall - dass das Management alles im Griff hat", so Marquardt. Parallel sollten Mitarbeiter die Möglichkeit erhalten, Fragen zur aktuellen Situation zu stellen und mit ihren Bedürfnissen wahrgenommen werden. Auch spezielle Communities können über Social Intranets gebildet werden. "Sei es eine Gruppe zum virtuellen Pub Quiz, zur virtuellen Kaffeepause oder auch eine offene Q&A-Gruppe mit dem Management - all das sind Mittel und Wege, Nähe und Sicherheit zu erzeugen."

Wissenstransfer und Informationsmanagement
"Eine Corporate Community kann alle im Unternehmen auf den gleichen Wissensstand bringen", betont Tanja Laub. Davon profitieren auch Außendienstmitarbeiter oder Angestellte in Filialen. Wenn Mitarbeiter krank werden oder aus dem Urlaub zurückkehren, können sie sich besser über den Stand der Dinge informieren. So lässt sich die Flut an lästigen E-Mails einschränken, ein großer Zeitfresser in Unternehmen. Mit How-tos kann ein internes Wiki aufgebaut werden. "Wissen bleibt zudem im Unternehmen erhalten, auch wenn Mitarbeiter in Rente gehen oder sich eine neue Stelle suchen." Eine interne Community könne zudem die Dokumentenverwaltung erheblich verbessern und Zeit bei der Suche einsparen. Auch Doppelarbeit lässt sich reduzieren, wenn ähnliche bereits abgeschlossene Projekte schneller gefunden und Teile daraus wiederverwendet werden können.

Transformation
Social Intranets und Corporate Communities können einen großen Beitrag leisten für Transformationsprozesse, da sie einen wichtigen Kanal für die interne Kommunikation darstellen. Dies bestätigen Erfahrungsberichte, die unter anderem der Bundesverband Community Management   vorstellt. Ebenso die Reports 'The State of Community Management', die das US-Netzwerk The Community Roundtable   jährlich veröffentlicht. Der Vorteil: Mitarbeiter können sich umfassend über den Change-Prozess informieren, sich einbringen, auch Kritik üben. "Aus den praktischen Erfahrungen im Berufsalltag ergeben sich neue Potenziale und Lösungsmöglichkeiten. Denn niemand hat alles im Blick, das Wissen der Mitarbeiter ist deshalb von großem Nutzen", so Community-Beraterin Laub. "Interne Kommunikation ist einer der wichtigsten Faktoren bei Change-Prozessen - wenn auch oft unterschätzt", ergänzt COYO-Chef Marquardt. Über den vorhandenen Feedbackkanal im Social Intranet können Rückfragen gestellt oder Meinungen ausgetauscht werden. "So kann das Transformationsteam schnell nachjustieren, wenn Prozesse nicht so laufen wie geplant oder vom Kollegium anders benötigt werden."

"Corporate Communities haben einen großen Einfluss auf Strukturen und die Unternehmenskultur, sie können dabei helfen, Silos aufzubrechen", führt Tanja Laub weiter aus. Laut Marquardt können sie "der Anker sein, um alle Mitarbeiter abzuholen und den Change gemeinsam voranzutreiben". Ein Social Intranet sollte nicht das einzige Kommunikations-Tool sein, das Transformationsprozesse begleitet. "Aber es kann die zentrale Plattform sein, auf der alle Maßnahmen zusammen laufen." Vorausgesetzt, es gibt überhaupt ein Social Intranet im Unternehmen, das gut angenommen und von allen genutzt wird. "Dieses einzuführen, ist aber quasi ein ganz eigener Transformationsprozess", so Marquardt.

Kundenservice und Produktentwicklung
Durch den besseren Wissensaustausch lassen sich Kundenprobleme schneller lösen. Denn der richtige Ansprechpartner ist eher gefunden - ohne Umweg über Abteilungsleiter. Tanja Laub: "Zudem können Mitarbeiter aus anderen Abteilungen Rückmeldungen geben zu Produkten und Services. Gemeinsam lassen sich so Produkte verbessern." Hilfreich ist auch eine Expertendatenbank.

Zeitersparnis
Die meisten Fragen wurden irgendwo und irgendwann im Unternehmen schon beantwortet. So kann z.B. eine interne Support Community die IT-Abteilung entlasten und auch dem Mitarbeiter Zeit in der Warteschleife ersparen. "Statt reinen FAQs bietet die Community eine Plattform für den Austausch mit anderen Mitarbeitern, die das gleiche Problem haben oder vielleicht schon die Lösung kennen", so Laub. Auch wichtige Richtlinien im Unternehmen lassen sich schneller finden. Ebenso Best Practices, die nützliches Praxiswissen vermitteln.

Onboarding und Recruiting
Der Onboarding-Prozess wird einfacher: Neue Mitarbeiter können besser und schneller eingearbeitet werden. Sie finden gebündelt wichtige Informationen und Ansprechpartner für ihre Fragen, fühlen sich auch im Homeoffice schneller als Teil des Teams. Eine Community könne laut Laub zudem Kosten beim Recruiting sparen, "denn Mitarbeiter verlassen nicht so schnell das Unternehmen, wenn sie sich wertgeschätzt und mitgenommen fühlen."

Corporate Influencer
In Corporate Communities kann man erkennen, ob Mitarbeiter das Talent haben, als Corporate Influencer ihr Fachwissen nach außen zu tragen und sie entsprechend fördern. Umgekehrt können Corporate Influencer, die bereits in den sozialen Netzwerken als Markenbotschafter unterwegs sind, auch das Intranet mit ihren Beiträgen bereichern.

Vor diesen Herausforderungen stehen Corporate Community Manager

Interne Communities leben von der Mitwirkung der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen. Um ihre Wirkung als zentrale Plattform für die interne Kommunikation zu entfalten und ein lebendiges und nutzwertiges Netzwerk zu bilden, ist deshalb von Seiten der Führung und der Unternehmenskommunikation viel Fingerspitzengefühl nötig - und ein planvolles Vorgehen. "Social Intranets sind natürlich keine Selbstläufer", betont Marquard. "Es bedarf einer fundierten Strategie, die die Mitarbeiter von Anfang an einbezieht und Partizipation fördert."

Schulung der Mitarbeiter

Viele Mitarbeiter haben meist einen hektischen Arbeitsalltag, wie bei jedem neuen digitalen Tool ist die Lust erst einmal gering, dieses auch aktiv zu nutzen. "Die Schulung der Mitarbeiter ist daher sehr wichtig", sagt Tanja Laub. "Jeder Mitarbeiter muss verstehen, warum das Tool relevant ist und welche Vorteile die Community ihm ganz persönlich bringt." Dies bedeutet auch neue Rollen für die Unternehmenskommunikation: Vom Content-Produzenten und Sprachorgan des Vorstandes wird sie zunehmend zum Kommunikationstrainer und Ratgeber für das gesamte Haus.

Um diese Aufgabe zu stemmen, empfiehlt Laub, in jeder Abteilung 'Botschafter' zu ernennen, die neben den Community Managern die Mitarbeiter im Umgang mit dem Tool schulen und die Vorteile hervorheben. Gerade für skeptische Mitarbeiter seien "Schulungen mit einer Anleitung zur Nutzung genauso wichtig wie Tipps und Trick für konkrete Posts", ergänzt Coyo-CEO Marquardt. "Außerdem sollte es eine dezidierte Kommunikationskampagne geben, die die Mehrwerte des Social Intranets aufzeigt und erklärt, warum es wichtig ist, dass wirklich alle es nutzen. Es sollte auch deutlich werden, dass Social Intranets einen gewissen Spaßfaktor mit sich bringen und nicht nur - wenn auch überwiegend - für berufliche Themen genutzt werden können." So förderten Afterwork-Aktivitäten, die über spezielle Communities geplant werden, das Teamgefühl und damit die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Den Austausch anregen könnten außerdem Gamification-Ansätze oder ein Gewinnspiel. Laub: "Diese müssen aber durchdacht sein und auf den beruflichen Hintergrund zugeschnitten. Beispielweise: Zeig deinen Schreibtisch. Erzähl was aus deinem Berufsfeld und die anderen müssen raten, welchen Job du machst."

Wichtig für das Gelingen ist es, wirklich alle Mitarbeiter mitzunehmen. Jüngere tun sich meist leichter mit den neuen Tools, sie sind den täglichen Umgang mit sozialen Netzwerken gewohnt. Ältere haben dagegen oft Ängste vor der Nutzung. Dafür fehlen Jüngeren Fachkenntnisse und mitunter das Wissen über den richtigen Umgangston im Unternehmen. "Jüngere und ältere Mitarbeiter können deshalb viel voneinander lernen. Das fördert den Zusammenhalt", so Laub.

Damit die Mitarbeiter auf Augenhöhe miteinander kommunizieren können, müssen die Regeln des Miteinanders für alle klar sein. Dazu gehört auch: Wird in der Community geduzt oder gesiezt? "Die Unternehmenskultur muss sich in einer internen Community widerspiegeln", so Laub. Um Hemmschwellen abzubauen, brauchen Unternehmen eine bessere Fehlerkultur, rät sie. "Mitarbeiter müssen lernen, dass jede Frage legitim ist." Falsche Fragen gibt es nicht. Community Manager und Botschafter sollten Engagement honorieren. Sie müssen außerdem auf die Einhaltung der Netiquette achten und eventuell auch Einhalt gebieten, wenn Beiträge oder Fragen ins Lächerliche gezogen werden.

Keine Angst vor Kontrollverlust

Viele Unternehmen nutzen ihr Social Intranet vor allem als Plattform, um Informationen des Managements von oben nach unten durchzureichen, garniert vielleicht noch mit einem schwarzen Brett oder der Speisekarte aus der Kantine. Doch ihr ganzes Potenzial entfalten Corporate Communities - ebenso wie unternehmenseigene Kundencommunities - ,wenn möglichst viele im Haus Content liefern und sich beteiligen. Ist mehr Partizipation der Mitarbeiter das Ziel, wartet daher noch eine weitere große Herausforderung auf Community Manager: Denn auch der Vorstand und das Management müssen überzeugt werden, sich persönlich einzubringen. Um Mitarbeiter zum Mitmachen zu animieren, sollten das Führungsteam und ausgewählte interne Stakeholder mit gutem Beispiel vorangehen, empfiehlt Marquardt. "Schweigt das Management im Newsfeed des Social Intranets, werden auch kritische Mitarbeiter keinen Grund sehen, aktiv zu werden." Außerdem müssen sie lernen, ihren Mitarbeitern zu vertrauen. "Die Angst vor Kontrollverlust ist ein Irrglaube, der viele Unternehmen von Communities abhält", beklagt Tanja Laub. "Dabei zeigt man Macht, wenn man Communities fördert." Das Management zeige so den Mitarbeitern, dass sie wertschätzt werden. Ein offener Austausch motiviere sie, ihre besten Fähigkeiten zu zeigen und mehr Leistung zu bringen. "Probleme im Unternehmen verschwinden nicht, wenn man sie ignoriert. Wenn Manager darauf eingehen und Mitarbeitern zuhören bedeutet dies kein Machtverlust. Im Gegenteil."

Eine Frage der Ressourcen

Voraussetzung für eine funktionierende Corporate Community ist außerdem, dass die Führung die Unternehmenskommunikation mit den nötigen Ressourcen unterstützt - auch in Zeiten erhöhter Sparsamkeit. Tanja Laub empfiehlt mindestens eine hauptamtliche Person, die zuständig ist für das Community Management: "Man braucht eine gute und klare Strategie und einen erfahrenen Corporate Community Manager. Ansonsten scheitert die Plattform. Wenn eine interne Community nicht funktioniert, liegt das oft nicht am Thema, sondern an der schlechten Umsetzung."

Ein Dilemma, das auch der Report 'The State of Community Management 2020' vom Netzwerk Community Roundtable beschreibt. 324 Community Programme (externe und interne) nahmen die Studienautoren von Januar bis März 2020 unter die Lupe. Ergänzend wurden im April 213 Community Manager zu den Auswirkungen der Covid-Pandemie auf ihre Arbeit befragt. Demnach investieren die meisten Unternehmen viel zu wenig in ihre internen Communities und schöpfen damit das Potenzial nicht aus. Die Mehrheit (62 Prozent) verfüge über maximal eine Vollzeitkraft oder gar nur Teilzeitkräfte, die sich um die Community kümmern, was "beklagenswert unzureichend" sei. Ein Fazit: "Die zuständigen Teams für interne Communities sind unterfinanziert, unterbesetzt und stehen vor überwältigenden Herausforderungen" - aber eben auch Chancen.

Nachweise zur Wertschöpfung sind möglich

Oft mangele es jedoch an klaren Strategien: Die meisten Mitarbeiter und Führungskräfte verstünden nicht, wie interne Communities ihre Arbeit verbessern könnten und seien auch nicht gezwungen, sich damit auseinanderzusetzen. Hinzu kommen fehlende Nachweise, was interne Communities konkret zur Wertschöpfung beitragen können.

"Interne Communities sind viel mehr als Change Agents. Die erfolgreichsten liefern eine effizientere Kommunikation, verbessern Awareness und Markenbildung, fördern Produktivität und Innovation. Warum können dann nur 39 Prozent der internen Communities ihre Leistung direkt mit den Geschäftsergebnissen in Verbindung bringen? Warum können nur 26 Prozent ihren ROI messen?", fragen die Studienautoren. Dabei seien diese Nachweise möglich, basierend auf Kosten, Engagement und auch der Qualität der Beiträge. Und noch weitere Kennzahlen können wertvolle Hinweise liefern. "Es lässt sich schwer nachweisen, ob eine interne Community dazu beiträgt, mehr Produkte zu verkaufen", sagt Tanja Laub. "Der Wert einer Community wird deutlich, wenn man sich die richtigen Zahlen anschaut, wie Mitarbeiterfluktuation, Zahl der Anregungen für Produktentwicklung und Verbesserungen, Zeitersparnis und Optimierungen im Workflow, Entlastung für die IT, optimierte Onboarding-Prozesse, Wissenstransfer." Leistungsnachweise dieser Art können helfen, die Ausrichtung interner Communities zu optimieren und Prioritäten für die Arbeit zu setzen. Sie liefern zudem Argumentationshilfen für Ressourcen und Budgets.

Lesen Sie im nächsten Teil, wie der Otto-Konzern und weitere Unternehmen ihre interne Community managen, welche Herausforderungen sie dabei meistern müssen und welche Lösungen zum Einsatz kommen.