Berechenbare Erfahrungen

Die Praxis beweist: Es ist noch längst keine Binsenweisheit. Social Media formt eine Marke wesentlich mit und muss deshalb strategisch und in alle anderen relevanten Unternehmensbereiche integriert eingesetzt werden. Das setzt schon mal ein gewisses Grundbewusstsein für Engagement und die Notwendigkeit, personelle Ressourcen dafür zu schaffen, voraus. Ist also schon mal planbar.

Wie viele Ressourcen man schaffen muss, hängt natürlich davon ab, was man erreichen möchte: Möchte ich den Dialog pflegen, Fanzahlen erhöhen? Setze ich dafür einen ganz neuen Kommunikationskanal auf, nutze ich bestehende Kanäle? Wie viele? Wie oft? Mit was bestücke ich sie? Fordere ich zum Dialog auf oder verhalte ich mich eher abwartend? Auch hier ist der Umfang durchaus kalkulierbar.

Im Gegenzug ist das Engagement der Nutzer themenabhängig. Es gibt Herzensthemen, bei denen die Emotionen hochkochen. Dann ist es ratsam, erstmal Ruhe zu bewahren, damit das Thema nicht durch die Decke schießt. Andere Themen wiederum sind servicegetrieben und bedürfen einer engmaschigen Kommentierung. Entsprechend sind Ressourcen einzuplanen.

Natürlich kann Nestlé mit sieben Leuten für 1500 Produkte über-, unter- oder genau passend besetzt sein. Der Konzern hat aber nicht zuletzt deshalb eine Formel für den Aufwand gefunden, weil es schon reichhaltige Erfahrungen im Social Web gesammelt hat. Oder wie mein Vater immer zu sagen pflegt: Erfahrung wird nur getoppt durch noch mehr Erfahrung. Und das Gute ist: Man muss sie nicht immer selber machen. Es gibt genügend Beispiele, wie man es machen kann oder eher lassen sollte.

Und selbst wenn man sich dabei mal eine blutige Nase holt: Man hat es hier mit Menschen zu tun. Und die können - zumindest bei vernunftbegabten Stakeholdern kann man dies voraussetzen - Fehler auch mal verzeihen, wenn man entsprechend reagiert und kommuniziert.