Der Shitstorm als Dauerzustand

In zahlreichen wissenschaftlichen Studien wurde belegt, dass negative Kommentare das Markenimage beeinträchtigen und sich natürlich auch auf das Kaufverhalten auswirken. Alles andere wäre auch ein Wunder: Schließlich wird von Conversion-Experten gebetsmühlenartig wiederholt, welchen positiven Einfluss positive Kundenbewertungen im Online-Shop aufweisen. Warum sollte das mit negativen Kommentaren also anders sein?

Man mag einwenden, dass ja meist nicht der Shitstorm, sondern der auslösende Fehler für den Schaden ursächlich ist. Das wäre aber zu kurz gegriffen. Denn der Shitstorm wirkt in jedem Fall als ein Verstärker, der den Imageschaden noch weiter treibt. Zudem gibt es Situationen, in denen ein Social-Media-Fehler aus einem harmlosen Shitstorm einen Skandal macht. Shitstorms sollten daher keineswegs auf die leichte Schulter genommen werden, sondern professionell angegangen werden.

Auch wenn nicht jeder erzürnte Nutzer gleich einen veritablen Shitstorm auslösen wird, ist es für Unternehmen doch essentiell wichtig, vorbereitet zu sein. Dazu gehört es, zuallererst den Nutzern zuzuhören und sie ernst zu nehmen. Daneben sollte das Unternehmen aber auch in der Lage sein, rechtzeitig zu erkennen, wenn sich die Lage verdüstert. Alarmzeichen dafür sind, wenn die Zahl der Kommentare schnell wächst und die Empörungswelle von Akteuren aufgegriffen wird, die in der Regel nicht über das Unternehmen berichten.

Für diesen Fall muss ein Notfallplan bereitliegen. Denn gerät ein Unternehmen erst einmal in die "Wulff-Spirale" ist der Schaden maximal. Und es lässt sich fast nichts mehr dagegen tun.