Die Community-Tricks von Amazon

Ralf Kleber, Geschäftsführer von Amazon.de GmbH  , hat heute in einer Präsentation auf dem Versandhandelskongress   einen Blick erlaubt hinter die Kulissen seiner Community-Strategie.
Amazon will, so Kleber, der Ort sein, an dem Kunden alles kaufen können zum günstigen Preis. Wobei die Betonung liegt auf "alles" liegt. 43 verschiedene Produktbereiche hat Amazon.com bereits online, in Deutschland sind es bislang erst 19. Kleber kündigte an, dass auch in Deutschland sämtliche Shops online gebracht werden: "Die Frage ist nicht das 'Ob', sondern nur das 'Wann'".

"Gib mir genau das, was ich will und "Verschwende meine Zeit nicht" seien die Haupt-Herausforderungen in der Kundenkommunikation.

Für Amazon stellen sich die Grundprinzipien einer Community so dar, dass

1. der Einzige, der weiß, was er kaufen will, der Kunde selbst ist,
   
2. der Einzige, dem der Kunde noch vertraut, ein anderer Kunde ist,
   
3. der Kunde Effizienz von seinem Händler erwartet. (Rhetorische Frage von Kleber: "Würde Ihr Kunde für jeden Prozess in Ihrem Haus zahlen wollen?")

Kleber argumentierte anhand dieser Grundprinzipien stark für 1:1-Marketing statt für klassisches Zielgruppenmarketing. Amazon wolle international den Kunden eine Plattform bieten, sich und ihre Meinung zu Produkten umfassend darzustellen. Dabei seien alle denkbaren Methoden recht - von den jüngst gestarteten Video-Rezensionen bis hin zu Kundenprofilen und zu Produkt-Guides.

Als Learnings für erfolgreiche Communities nannte Kleber

• Man muss eine Community betreiben, darf sie aber nicht so nennen
  
• es geht um den Kundennutzen, nicht um die Features
  
• je mehr Communityfunktionen zur Verbesserung der Einkaufsentscheidung beitragen, um so besser sind sie
  
• Communityfunktionen müssen nahtlos integriert sein in die Shop-Funktionalität
  
• Man muss Communities in Ruhe lassen, nur dann funktionieren sie. Negative Kommentare muss man hinnehmen