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Verbrauchern ist guter Kundenservice wichtiger als niedrige Preise

11.11.2019 Die Leistung des Kundendienstes beeinflusst 88 Prozent der Konsumenten in ihrer Kaufentscheidung. Bei der Kontaktaufnahme bevorzugen sie noch die klassische Kanäle und misstrauen Chatbots.

Viele Kunden haben kein Vertrauen in Chatbots. (Bild:  Pixabay / Mohamed Hassan)
Bild: Pixabay / Mohamed Hassan
Viele Kunden haben kein Vertrauen in Chatbots.
Guter Kundenservice ist den deutschen Verbrauchern sehr wichtig, sogar wichtiger als günstige Preise. Dies ist ein Ergebnis der aktuellen Studie 'Kundenservicebarometer 2019' im Auftrag von Armonia Deutschland zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser . Die Qualität des Kundenservice zahle vor allem auf die Markenbindung ein: Fast alle der 1.000 befragten Verbraucher gaben an, dass der Service das Image des Unternehmens sowie ihre eigene Kaufentscheidung stark beeinflusst. Ein günstiger Preis rückt als Grund zur Wahl einer Marke auf den zweiten Platz. Knapp drei Viertel der Befragten sind sogar bereit, mehr auszugeben, wenn der Kontakt mit dem Kundenservice zufriedenstellend ist.

Drei Viertel der Verbraucher gaben an, innerhalb des vergangenen Jahres einen Kundendienst kontaktiert zu haben. Mit 53 Prozent ist das Telefon der am häufigsten genutzte Kontaktkanal, gefolgt von der E-Mail. Die Kontaktaufnahme über die Social Media-Kanäle wird dagegen nur zögerlich wahrgenommen. Lediglich sieben Prozent der Befragten haben sich über die Facebook-Seite an ein Unternehmen gewendet, andere soziale Medien wurden von vier Prozent genutzt. Doch technologische Neuheiten haben laut der Studie Potenzial: So haben rund ein Viertel der Befragten den Kundenservice über einen Chat kontaktiert.

Was am Kundenservice am meisten nervt

Knapp zwei Drittel der Verbraucher gaben in der Studie an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten verärgert. Fast jeder Zweite erwartet, nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen, jeder Zehnte gönnt den Unternehmen gar nur 30 Sekunden. Wenn ein Anliegen schnellstmöglichst bearbeitet werden soll, können digitale Kontaktmöglichkeiten helfen. Während bei einer Anfrage via E-Mail über ein Drittel der Deutschen eine Reaktion innerhalb eines Tages erwartet, halten es lediglich acht Prozent für zumutbar, wenn Unternehmen mehr als zwölf Stunden für die Beantwortung über die Social Media-Kanäle benötigen. Jeder fünfte Verbraucher erwartet eine unverzügliche Antwort, wenn er den Chat des Unternehmens kontaktiert.

Noch fehlt Vertrauen in Chatbots

Die geringe Nutzung der neuen technologischen Kontaktmöglichkeiten liegt laut Analyse am fehlenden Vertrauen. Nicht einmal jeder Zehnte vertraut der Antwort, wenn er mit einem Chatbot spricht. Hingegen wird der persönliche Kontakt zum Unternehmen von 61 Prozent der deutschen Verbraucher am verlässlichsten bewertet. Beim Kundenkontakt kommt es auch zunehmend auf die individualisierte, auf den Kunden zugeschnittene Auskunft an: über ein Viertel bemängeln den Erhalt von vorformulierten, unpersönlichen Antworten. Dies könnte auch der Grund für die Unbeliebtheit des Chatbots sein, denn 42 Prozent der Befragten möchte diesen nicht zur Kontaktaufnahme zum Unternehmen nutzen.

Studien-Herausgeber Armonia Deutschland ist Veranstalterin der Auszeichnung "Gewählt zum Kundenservice des Jahres", die in sechs europäischen Ländern vergeben wird. Die Studienergebnisse können hier zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser heruntergeladen werden.

(Autor: Frauke Schobelt )

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