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Wie KI den Kundenservice umkrempelt
18.10.2018 Unternehmen in ganz Europa setzen laut aktuellem Forschungsbericht von ServiceNow und Devoteam auf Künstliche Intelligenz (KI), um ihren Kundenservice grundlegend neu zu gestalten. Die steigende Akzeptanz der Verbraucher gegenüber KI-gestützten Anwendungen bekräftigt diesen Trend. Die jüngst veröffentlichte Studie "The AI revolution: creating a new customer service paradigm" untersucht, wie KI die Service-Bereitstellung von Grund auf verändert.
Kunden können zwischen unterschiedlichen Servicekanälen wählen. Dabei erwarten sie zu jeder Uhrzeit eine Antwort, was Unternehmen vielfach an die Grenze des Machbaren bringt:
- Die Hälfte der befragten Unternehmen (50 Prozent) geben an, nicht rund um die Uhr für Kundenanfragen erreichbar zu sein.
- 40 Prozent der Organisationen bestätigen, dass sie sich schwer tun, die wachsenden Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen.
- 37 Prozent empfinden es als Herausforderung, Anfragen, die sich häufig wiederholen, effizient zu bearbeiten.
KI definiert Customer Engagement neu
KI wird Unternehmen ermöglichen, nicht nur immer mehr Anfragen immer effizienter zu bearbeiten, sondern die Bedürfnisse ihrer Kunden zu antizipieren und ihnen proaktiv zu begegnen:- 59 Prozent der befragten Unternehmen geben an, den Anteil der Anfragen, die durch Chatbots bearbeitet werden, zu erhöhen.
- 47 Prozent gehen davon aus, dass KI den Kundenservice effizienter machen wird.
- 37 Prozent sagen, dass durch KI ein höheres Service-Level angeboten werden kann.
KI als Unterstützung für Kundendienstmitarbeiter
Trotz der wachsenden Akzeptanz KI-gestützter Anwendungen werden diese die Rolle menschlicher Service-Teams bei der Bereitstellung erstklassiger Kundenservice-Erfahrungen noch verstärken:- 37 Prozent der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass der Einsatz von KI ein besseres Service-Level bei einem vergleichbaren Beschäftigungsniveau ermöglicht.
- 29 Prozent der Unternehmen, die KI-basierte Technologien bereits einsetzen, sind sich der Notwendigkeit bewusst, Kundendienstmitarbeiter weiter zu qualifizieren.
