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Kostensenken und trotzdem Top Service: Der Kunde muss mitziehen
12.06.2008 Die aktuelle Novomind-Studie zeigt es: Auch in der Kundenkommunikation kann das Unternehmen Kosten sparen, wenn er die vorhandene Technik des Internets für seinen Zwecke nutzt. Aber genauso wichtig ist es, dass der Kunde die neuen Kommunikationsangebote auch annimmt.
Im Online-Handel sind solche Lösungen zur Zeit nur vereinzelt zu sehen oder in andere Funktionen eingebunden. So sind beispielsweise die Anzeige des Lieferstatus bei Amazon unter der Funktion 'MeinKonto' zu finden. Die Lieferverfügbarkeit wird direkt auf den Produktseiten angezeigt. Denn auch hier ist der Online-Primus Vorreiter. Sein Ziel ist es, die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen auf ein Minimum zu reduzieren und somit Kosten für einen aufwendigen Kundenservice zu sparen.
Nun kann und muss auch nicht jeder Online-Händler oder Dienstleister Amazon kopieren. Aber sie sollten der strategischen Richtung folgen. Die Mittel kostengünstige After-Sales-Kommunikation zu betreiben sind vorhanden und getestet. Auch die Dienstleister der Service-Anbieter stehen bereit und wissen mit dem Medium umzugehen.
Jetzt muss nur noch der Kunde auf den Geschmack kommen. Dazu muss die Kundenkommunikation mindestens genauso effizient sein, wie der Telefonanruf. Und sie müssen dem Kunden das Gefühl vermitteln nicht mit einer Maschine zu sprechen.
Studie ermittelt, wie Onlineshops Prozesskosten senken können
Zwei Drittel aller Kundenanfragen erhält der Online-Händler, nachdem der Nutzer bei ihm gekauft hat. Eine aktuelle Studie hat untersucht, wie viel Geld eine Kundenanfrage im Verkaufs- und Nachverkaufs-Prozess kostet. Und die Studie zeigt auch, mit welchem bislang vernachlässigten Kommunikationskanal am meisten Geld gespart werden kann.
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Kommentar von Olaf Groß
Kostensenken und trotzdem Top Service: Der Kunde muss mitziehen
Die aktuelle Novomind-Studie zeigt es: Auch in der Kundenkommunikation kann das Unternehmen Kosten sparen, wenn er die vorhandene Technik des Internets für seinen Zwecke nutzt. Aber genauso wichtig ist es, dass der Kunde die neuen Kommunikationsangebote auch annimmt.
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