Umsatzkiller: Top 10 Usability-Hürden in Online-Shops

Wenn die Bestellung nur als registrierter User möglich ist, schreckt das viele potenzielle Kunden ab. Nicht jeder will gleich bei der Erstbestellung ein Kundenkonto mit seinen kompletten, teilweise sensiblen Daten anlegen. "Die Option der Gastbestellung bietet die Möglichkeit, den Webshop einfach und unkompliziert zu testen und Vertrauen aufzubauen", erklärt Nina Trautmann, Usability-Expertin bei Löwenstark.

Die Produktsuche ist das zentrale Bedienungselement in einem Webshop und beeinflusst signifikant die Usability einer Website. Auf vielen ECommerce-Websites werden aufgrund einer fehlerhaften Suchfunktion die gewünschten Produkte nicht gefunden - obwohl diese im Shop vorhanden sind. Es reicht, dass der Suchbegriff falsch angegeben wird oder der relevante Treffer weit unten platziert ist und schon verlässt der enttäuschte User den Shop. "Eine intelligente Shopsuche führt den Online-Käufer durch den Suchprozess und korrigiert seine Suchanfragen, wenn erforderlich", so Expertin Trautmann.

Ein Usability-Problem mit einem hohen Abschreckfaktor: Der Bestellvorgang ist unübersichtlich und dauert viel zu lange. Die Regel sollte lauten: "Je weniger Bestellschritte, umso weniger Steps, wo User abspringen können." Der aktuelle Trend: ein One-Page-Checkout, bei denen der gesamte Kaufvorgang innerhalb einer einzigen Seite abgewickelt wird.

Zur Kasse, bitte! Alle Kosten, die bei einer Online-Bestellung anfallen, sollten übersichtlich und transparent bereits am Anfang des Kaufprozesses dargestellt werden. Insbesondere hohe Versandkosten oder Kosten für Rücksendungen, die erst am Ende des Bestellvorgangs genannt werden, schrecken den User ab.

Nutzer, die ihre bevorzugte Zahlungsart nicht finden, verlassen schnell den Shop. Die gängigen Bezahloptionen, die in keinem Online-Shop fehlen dürfen, sind Zahlung per Rechnung, Kreditkarte, Lastschrifteinzug und über Online-Payment-Anbieter wie Paypal oder Skrill.

Der Nutzer kämpft sich mühsam durch den Bestellprozess und erst zum Schluss erfährt er, dass die Ware ausverkauft ist. Daher sollten die Angaben zur Verfügbarkeit und zum Liefertermin immer korrekt und am besten schon bei der Ware selbst angegeben werden.

Weil Smartphones und Tablets das mobile Shopping ermöglichen, sollte jeder Online-Shop seinen Kunden entweder eine App oder eine mobile Websitevariante bieten. Mobile Lösungen sollten sehr benutzerfreundlich und unkompliziert in der Bedienung sein.

Lange Ladezeiten kosten den Käufer Zeit und den Webshop den Käufer. Der Websitebetreiber kann ein flüssiges Laden seines Shops gewährleisten, indem er zum Beispiel Bilder minimiert, Dateien komprimiert und Cache erlaubt. Zudem sollte der Betreiber seine Serverkapazität im Blick behalten und regelmäßig nachrüsten.

Wird oft unterschätzt: Eine gute "Über uns"-Seite darf in einem Webshop nicht fehlen. Bevor sich ein Shopper für ein Produkt entscheidet, will er mehr über den Anbieter erfahren. Die "Über uns"-Seite soll schnell auffindbar sein und die wichtigsten Informationen über das Unternehmen beinhalten.

Der Warenkorb geht verloren, da der User eine kurze Zeit nicht am Rechner saß oder schnell noch seine Lieferadresse ändern wollte. Softwarefehler auf der Website, sogenannte Bugs, sind ärgerlich und erschweren den Kaufprozess. Der regelmäßige Einsatz von Testkäufern, wie Freunde und Bekannte, kann hier Abhilfe schaffen. Auch das Lesen von Bewertungen ist wichtig.