Mobile only: Das Smartphone löst den Computer ab

Wenn Verbraucher mehr über ein Unternehmen oder eine Marke erfahren wollen, ist die Website für zwei Drittel der Befragten die erste Anlaufstelle. Für 41 Prozent der Umfrageteilnehmer sind ebenfalls Videos des Unternehmens, das Facebook-Profil (37 Prozent) und Newsletter (32 Prozent) beliebte Informationsquellen. Gleichzeitig erwarten 54 Prozent der Verbraucher von Marken Video-Content und 46 Prozent Newsletter, erst an dritter und vierter Position folgen Social-Media-Fotos (41 Prozent) und -Videos (34 Prozent).

Facebook   ist mit Abstand das bedeutendste soziale Netzwerk. Zum einen geben 89 Prozent der Befragten an, einen Facebook-Account zu besitzen (Instagram: 44 Prozent, Twitter: 42 Prozent), zum anderen ist für 71 Prozent der Umfrageteilnehmer Facebook das am meisten genutzte Netzwerk, auf Rang zwei folgt Instagram mit gerade einmal neun Prozent. Ein weiterer elementarer Aspekt für Marketer ist die Tatsache, dass Facebook sich im Gegensatz zu allen anderen Netzwerken nicht nur für verschiedene Inhalte wie Text­beiträge, Bilder und Videos eignet, sondern diese auch von den Verbrauchern in dieser bunten Mischung gewünscht sind. Bei Twitter und LinkedIn hingegen sind Text-Inhalte gefragt, bei Instagram und Snapchat erwarten die Befragten Bilder.

Bei der Content-Erstellung sollten Marketer auch berücksichtigen, wie Verbraucher die Inhalte aufnehmen. Die Befragten verfolgen vor allem Videos, Nachrichtenbeiträge und Multimedia-Artikel aufmerksam. Blog-Artikel, längere Textbeiträge und Podcasts überfliegen sie stattdessen eher.

Von den Umfrageteilnehmern würden 72 Prozent Messenger-Apps für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen nutzen, wenn sie eine schnelle Rückmeldung benötigten, 70 Prozent würden sie bei Support-Anfragen einsetzen. Dennoch zeigen sich signifikante Unterschiede mit Hinblick auf das Alter der Umfrageteilnehmer: Die Jüngeren stehen der Verwendung von Messengern für die Kommunikation mit Unternehmen aufgeschlossener gegenüber als die Älteren. Fast die Hälfte der Konsumenten ab 55 Jahren gibt zudem an, überhaupt keine Messenger-Apps zu nutzen. Außerdem gibt es auch deutliche länderspezifische Unterschiede: WhatsApp ist vor allem in Deutschland und Lateinamerika gängig, in den USA dominiert hingegen der Facebook Messenger. Vor allem in Lateinamerika ist die Bereitschaft, über Messenger-Apps mit Unternehmen in Kontakt zu treten, sehr hoch.

Für die Studie wurden 3.010 Verbraucher zu je einem Drittel aus Deutschland, den USA und Lateinamerika (Kolumbien und Mexiko) zu ihren Online-Gewohnheiten befragt.