Crosschannel: Stationärhändler hängen Online-Shops ab

Im Rahmen der Studie "Customer Centricity - den Kunden im Visier" untersuchten die PwC  -Analysten die Onlineshops der 53 umsatzstärksten Händler in Deutschland in den Branchensektoren Mode, Elektronik, Sport, Körperpflege/Kosmetik und Generalisten auf ihre Kundenzentrierung. Alle Anbieter verfügen über eine mobile Website und sind in den sozialen Netzwerken aktiv.

Gerade Social-Media-Plattformen spielen bei der Kaufentscheidung eine wichtige Rolle, denn über die Hälfte (52 Prozent) der Konsumenten im Alter von 18 bis 34 Jahren orientiert sich an Kommentaren und Bewertungen anderer Nutzer. Eine umfassende Beratung durch die Shops ersetzen die sozialen Medien jedoch nicht - und gerade hier offenbaren die Händler Schwächen. Nur knapp ein Drittel der Onlineshops bietet seinen Kunden eine Beratung an. Ein Kundenchat ist nur bei jedem zehnten Anbieter zu finden. Statt auf persönliche Beratung setzen die meisten Händler auf Kundenbewertungen, die 72 Prozent in ihren Onlineshops anzeigen.

Einzig die stationären Modehändler hinken hierbei hinterher: Nur jedes zehnte Unternehmen schafft durch Kundenempfehlungen zusätzliche Transparenz. Studienautor Gerd Bovensiepen sieht Nachholbedarf: "Echte Kundenzentrierung bedeutet die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Das mobile Shoppen ist im Händleralltag angekommen - doch mit ihrem Dornröschenschlaf bei der Kundenberatung verschenken viele Anbieter erhebliches Potenzial."

Treueprogramme bieten wenig Mehrwert

Auch in Sachen Kundenbindung haben die untersuchten Onlineshops noch Luft nach oben: Nur rund 40 Prozent aller untersuchten Händler und Hersteller bieten Kundentreue- oder Kundenbonusprogramme an. Hier sind die Generalisten den anderen Branchen mit einer Quote von über 70 Prozent voraus. Von den Händlern, die Kundenbindungsprogramme nutzen, bietet nur die Hälfte ihren Kunden einen Mehrwert wie beispielsweise Rabatte, Aktionen oder Kunden-Events. Eine Anpassung der Angebote auf die individuellen Bedürfnisse der Mitglieder des Kundenbindungsprogramms erfolgt meist nicht.