Unternehmens-Kommunikation: Jeder Fünfte hält Nutzung von WhatsApp für längst überfällig

Jeder dritte WhatsApp-Nutzer findet, dass die Kontaktfunktion über soziale Netzwerke oder Apps oftmals unkomplizierter ist, als über andere Wege (z. B. per E-Mail, Post, Telefon) mit Unternehmen zu kommunizieren. Selbst 24 Prozent derjenigen, die WhatsApp bisher noch nicht nutzen, können sich vorstellen, als zukünftige Verwender WhatsApp zur Kommunikation mit Unternehmen zu nutzen. Dies zeigen die Ergebnisse der Studie WhatsApp im Kundenkontakt   des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.

Für Unternehmen, die in die persönliche Kommunikation per WhatsApp einsteigen wollen, ergeben sich neben den juristischen Unklarheiten allerdings weitere Hürden, die zu beachten sind. So haben 45 Prozent der Potenzialgruppe, das heißt derjenigen, die die Nutzung zur Kommunikation mit Unternehmen als überfällig erachten, die Befürchtung geäußert, dass WhatsApp nur eine weitere Möglichkeit der Firmen ist, Daten über Kunden zu sammeln. Des Weiteren hat die Potenzialgruppe signifikant häufiger einen AdBlocker auf dem Mobiltelefon installiert.

Die Mehrheit der befragten WhatsApp-Nutzer, die sich den Kontakt vorstellen können, würden den individuellen und direkten Kontakt wie Kundenservice/Supportanfragen (54 Prozent) oder Beratungsleistungen (42 Prozent) mit dem Unternehmen wählen und sich weniger für werbliche Aspekte wie Newsletter (28 Prozent) oder Gewinnspiele (27 Prozent) begeistern. Lediglich zwölf Prozent der Befragten können sich den Austausch über WhatsApp für die Stellensuche oder sogar den Bewerbungsprozess vorstellen.

Um WhatsApp als Kontaktkanal zu etablieren, sollte die Ziel- und Potenzialgruppe vorab genau analysiert werden. Unternehmen können so abschätzen, ob es sich lohnt, WhatsApp als Kommunikations- und Kontaktkanal direkt zu nutzen, und wie sich das Angebot in einen positiven Markeneindruck umwandeln lässt. Schaut man sich beispielsweise die Zielgruppe der WhatsApp-Nutzer ist im Vergleich zu den Nicht-Nutzern im Detail an, zeigen sich die folgenden Unterschiede: So sind WhatsApp-Nutzer eher zwischen 18 und 34 Jahren alt (36 Prozent) und interessieren sich eher für Fitness, Training und Sport (38 Prozent), sowie den Gang ins Kino (60 Prozent), Restaurants (63 Prozent) oder Kneipen (39 Prozent).